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カスタマージャーニーとは、顧客がある製品やサービスに出会い、興味を持ち、検討し、購入し、使用し、その後評価や共有に至る一連の過程や体験のことを指します。なぜカスタマージャーニーが重要かというと、マーケティング施策を進めるうえで、顧客をより深く理解することが欠かせないからです。今回は、カスタマージャーニーとは何か、そしてその重要性を理解し、カスタマージャーニーマップの作り方もわかりやすく解説。その後、カスタマージャーニーを施策に展開するときに役立つ「購買ピラミッド」についても紹介します。目次Toggleカスタマージャーニーの基本を解説カスタマージャーニーとは？カスタマージャーニーマップとは？カスタマージャーニーマップを作る目的カスタマージャーニーマップを作成するメリットと注意点カスタマージャーニーマップの作り方購買行動のモデルを再確認カスタマージャーニーマップを作成する手順BtoBマーケティングにおけるカスタマージャーニーマップの有効性シャノンおすすめ、カスタマージャーニーを補完する「購買ピラミッド」とは？適切なツールの選択と活用がポイントシャノンが提案する「購買ピラミッド」とは購買ピラミッドを使用するメリットまとめカスタマージャーニーの基本を解説カスタマージャーニーとは何か、なぜ重要なのかについてわかりやすく解説します。カスタマージャーニーとは？カスタマージャーニーとは、「商品を知り、興味を持ち、購入したいと考え、購入にいたる」といった顧客の購買行動の全体像を指します。「広告」「SNS投稿」「店舗」などのさまざまなタッチポイントに立ち寄ったり、ときには前に戻ったりするところを旅の行程になぞらえて、こう呼ばれます。以下はBtoBのカスタマージャーニーのイメージ図です。図に示されているように、デジタル、アナログを含めて、顧客との多くのタッチポイントがあります。カスタマージャーニーマップとは？カスタマージャーニーを分析するときは、「カスタマージャーニーマップ」を作成します。以下は、BtoCのカスタマージャーニーマップの例です。フェーズ認知Attention興味Interest検索Search購買Action共有Share行動商品を知るさらに情報を受け取る自分から情報を検索する購入する感想を共有タッチポイント広告SNSGoogleECサイトSNS感情困りごとを解決したいこの商品が役立ちそう商品をくわしく知りたい買ってみたらよかった他人にもおすすめしたい施策例Web広告SNS広告WebサイトメールマーケティングSNSアカウント運用このように、カスタマージャーニーマップでは一番上の項目で顧客の行動をフェーズごとに分けて、それぞれのタッチポイントを整理します。これにより、顧客行動に合わせた抜けモレのないマーケティング施策を立案できます。また、カスタマージャーニーマップは「顧客行動モデル」に基づいて作成されます。上の例でいうと、横軸にフェーズとして「AISAS」（Attention、注意→Interest、関心→Search、検索→Action、購買→Share、共有）をとり、各フェーズについてそれぞれ分析していきます。縦軸には上記に示した「行動」「タッチポイント」「感情」などのほかに、顧客の考えを深く理解するための「インサイト」や、具体的な施策展開を検討するための「コンテンツ」「対策」などを並べてマップを作成することもあります。BtoBのカスタマージャーニーマップは作成例とともに後半で紹介します。カスタマージャーニーマップを作る目的カスタマージャーニーマップを作成する目的は、主に以下の2点です。多様化・複雑化する顧客行動を理解する購買にいたるまでの顧客の行動は多様で、さまざまなタッチポイントを経ながら進んでいきます。広告をクリックしてWebサイトを閲覧した人がそのまま購買に進むこともありますが、そうではない場合も多く、SNSで再度情報を見たり、自ら検索したり、しばらく自分で考える時間を要したりします。そんな顧客の行動をできるだけ詳細に理解するために、カスタマージャーニーが有効です。施策の抜けモレをなくすカスタマージャーニーマップにより、顧客が広告で見た商品に興味をもっているとき、SNSで再度商品の情報を目にすることでさらに購買意欲が高まると分析される場合を考えます。施策として広告やWebサイト運用はあるがSNSでの情報発信をしていなかったら、多くの人が購買へと進まない可能性が出てきます。このような施策の抜けモレをなくし、シームレスに顧客をフォローすることが目的です。カスタマージャーニーマップを作成するメリットと注意点カスタマージャーニーを作成するメリットとして、以下が挙げられます。1）複雑化しているユーザーの行動を見える化できるBtoC、BtoBを問わず、顧客の購買プロセスは多様化・複雑化しています。Webページ、SNS、動画サービスなどデジタルのチャネルが増え、ユーザーが自ら、日常的に多くの情報を得られるようになったことがその一因です。カスタマージャーニーマップを作成することにより、多様で複雑でありながらもそこに一定のパターンがある見込み客や顧客の行動を、見える化して理解することができます。2)OnetoOneマーケティングのシナリオ設定に役立つAさんは商品を認知したばかり、Bさんは商品に対して興味・関心を高めている段階、というように見込み客ごとに異なる立ち位置を、カスタマージャーニーマップのなかでプロットすることにより、全体を俯瞰でとらえ、それぞれの顧客に対して最適な、次にとるべき施策を明確にすることができます。つまり、顧客ごとに異なるアプローチをするOnetoOneマーケティングの実践に役立ちます。参考：OnetoOneマーケティングとは？MAで効率化できる具体的手法を解説一方、カスタマージャーニーの注意点は以下です。1)ユーザー行動を適切に反映しきれない場合もある顧客行動を理解するためのカスタマージャーニーマップですが、多様で複雑なすべての顧客をカバーすることは難しいといえます。カスタマージャーニーから外れた行動パターンをとる人のなかに有力な見込み客が含まれていて、見落とされる可能性もないとはいい切れない現状があります。2）運用面で煩雑さ・難しさがある商品ごとのカスタマージャーニーマップの作成、それをもとにした施策の決定とKPIの設定、さらにその後の運用までを含めると、多くの作業量となり、手間がかかりすぎることがあります。なお、カスタマージャーニーマップを作成したうえで施策を展開するにあたり、マーケティング初心者でも参考にしやすい概念として、シャノンでは「購買ピラミッド」を提案しています。購買ピラミッドについては後半のシャノンが提案する「購買ピラミッド」とはで紹介します。カスタマージャーニーマップの作り方BtoBにおけるカスタマージャーニーマップの事例を示しながら、カスタマージャーニーマップの作成方法や考え方を解説します。購買行動のモデルを再確認いくつかの「購買行動モデル」については、マーケティングのフレームワークのひとつとして今までにも紹介してきましたが、カスタマージャーニーマップの最上段の「フェーズ」を決める際にも活用されています。AISASインターネット時代の基本的な購買行動モデルです。購買を検討するときには「検索」、購買後には「共有」というプロセスが一般化しました。A：Attention（認知）I：Interest（興味）S：Search（検索）A：Action（行動）S：Share（共有）現代は情報を得る手段が多様化しているので、AISASから進化したいくつかの購買行動モデルが活用されています。BtoCの商品でSNSによって情報を得る顧客が多い場合は、以下のフレームワークなどが用いられますULSSASU：UGC（認知）L：Like（いいね!）S：Search1（SNS検索）S：Search2（Google・Yahoo検索）A：Action（購買）S：Spread（拡散）SEAMS®S：Surf（回遊）E：Encounter（遭遇）A：Accept（受容）M：Motivation（高揚）S：Share（共有）ULSSAS、SEAMS®を含むBtoCの購買行動モデルについては、以下の記事でくわしく紹介しています。BtoCマーケティングとは？2024年の最新事情をふまえ、これからのBtoCマーケティングを考えるほかに、BtoCだけでなくBtoBのカスタマージャーニーマップでもよく使われるモデルとして「AISCEAS」があります。AISCEASAISCEASは、前述した「AISAS」のなかにC（比較）、E（検討）というプロセスを位置づけます。A：Attention（認知）I：Interest（興味）S：Search（検索）C：Comparison（比較）E：Examination（検討）A：Action（行動）S：Share（共有）CのComparisonは、現在使用している商品や競合他社製品と比較するフェーズです。インターネット上の比較サイトを見ることもあります。EのExaminationは、詳しく検討することです。BtoCであれば口コミサイトを見たり、友人の意見をきいたりします。BtoBの場合はウェビナーに参加したり、営業担当者の説明を受けたりする段階です。また、BtoBでは最後のSにShareに代えてSatisfaction（満足）を設定し、アフターフォローに着目することもあります。カスタマージャーニーマップを作成する手順カスタマージャーニーマップを作成するときの主な手順は、以下の通りです。１）ペルソナを作成するまず、典型的な一人の顧客像であるペルソナを設定します。カスタマージャーニーの主体としてのペルソナをできるだけ詳細に設定することが、カスタマージャーニーマップの精度を高めます。BtoCの場合、顧客の年代、職業、家族構成、消費性向などが主な設定項目となります。BtoBの場合のペルソナには所属する企業、役職などが追加されます。以下は、BtoBのペルソナの一例です。このようなペルソナの作成方法とペルソナの基礎知識は、以下の記事で詳しく解説しています。ペルソナマーケティングとは？設定するメリットや作成方法、具体例を紹介２）フェーズ（横軸）を決めるカスタマージャーニーマップの横軸には購買行動のフェーズを設定します。前述したように、BtoBの購買フェーズとしてAISCEASが適用されることが多いですが、そのほかに、「購買」の後のフェーズを追加することもあります。たとえば、サービスの「導入・活用」「継続・再購入」などです。３）顧客の行動・感情、タッチポイント、自社のコンテンツなどの項目（縦軸）を決める縦軸の項目としてまず顧客の「行動」「思考（または感情）」などを設定します。次に、顧客と企業の接点となる「タッチポイント」、続いて企業側の「コンテンツ」「施策」などを設定することが多いです。また、BtoBの特徴として、顧客が一人ではないという点があります。最初に対象となるのは企業の担当者一人だけですが、具体的な検討が始まれば担当者の上司、担当部署の他のメンバーなどが参加するようになり、製品導入後はその製品を使う全員が関わってきます。４）縦軸の最後の項目で、具体策を整理するマップ全体の項目を埋めていき、縦軸の最後の項目として重視する施策や対応策を整理します。以上のような手順による、BtoBのカスタマージャーニーマップの作成例は以下のようになります。BtoBマーケティングにおけるカスタマージャーニーマップの有効性カスタマージャーニーマップは、BtoBマーケティングにとって以下の点で有効です。長期にわたる見込み客の行動をフォローできるBtoBではBtoCに比べ、購入までに要する期間が長くなる傾向にあり、商品やサービスの購入を決定するまでに通常で半年～1年、長いときにはそれ以上かかります。企業は1年単位で予算を決めていること、担当者だけでなく上司も含めた社内の意思決定に時間を要することなどが要因です。したがってBtoBでは見込み客を長期にわたってフォローし続けることになります。見込み客の状況を上長や他部門に報告するとき、マーケティング担当者が交替して情報を引き継ぐときなどに、カスタマージャーニーを用いて確認すれば便利です。見込み客を顧客へと引き上げるマーケティング活動のことを「リードナーチャリング」といいます。リードナーチャリングにはメールマーケティングのほかセミナー／ウェビナーの実施、電話フォローなどすべてのマーケティング施策が含まれます。リードナーチャリングを最適なシナリオに沿って進めるためにカスタマージャーニーを使用することもあります。リードナーチャリングとは？成果を出す7つの手法や成功事例を紹介社内のチームでマーケティングの全体像を共有できるBtoBの商材を扱う企業では、マーケティング部門が見込み客の獲得（リードジェネレーション）、見込み客の長期フォロー（リードナーチャリング）を行い、商談可能な見込み客となった時点で営業部門に引き渡し、その後、営業部門が商談から成約までを担当します。また、マーケティング部門のなかでもセミナー／ウェビナー担当、メールマーケティング担当などが分かれている場合もあるでしょう。このように複数のチームが作業を分担しているとき、カスタマージャーニーは全体での意識の共有に有効です。各部門のメンバーは、全体の方針なかでどの部分を自分が担当しているのか、その目的は何か、いつ・どの部門に連携が必要なのか、などが明確になります。シャノンおすすめ、カスタマージャーニーを補完する「購買ピラミッド」とは？適切なツールの選択と活用がポイントカスタマージャーニーマップは顧客理解を深め、マーケティングの方向性を可視化するという点で有効ですが、項目が細分化されているため、そのあとの施策への展開と運用、検証や改善といった段階においてはやや複雑になりがちです。そこで、マーケティングの全体像を把握するためのフレームワークとして、シャノンでは「購買ピラミッド」を提案しています。シャノンが提案する「購買ピラミッド」とは購買ピラミッドは、顧客の行動と期間に応じて、「認知」「興味」「関心」「比較・検討」「商談」の各フェーズで定義・管理するフレームワークです。企業ごとに顧客の購買フェーズの分類は変わってきますが、シャノンでは5つのフェーズに分けています。たとえば、最初は見込み客を「認知」に位置付け、半年以内にWebアクセスがあった場合は「興味」、半年以内に資料請求・デモの申込があれば「検討」など、上のフェーズへと移行していきます。分類されたフェーズごとに、適切なマーケティング施策を実施していきます。購買ピラミッドを使用するメリット購買ピラミッドは、以下のようなメリットがあります。1）自社のマーケティング状況を俯瞰して把握できるピラミッドであれば、顧客の認知から、目標である商談にいたるまでの各フェーズの状況を管理しやすく、直観的に把握できます。今、自社の見込み顧客が、どの段階にあるのか。それぞれの段階の顧客がどのぐらいの数で、その中でのスコアの状況がどのようになっているかがわかりやすく、企業の中での課題を共有しやすいといったメリットがあります。２）フェーズごとの分布と推移が分かる特にBtoBでは購買までに検討期間が長い傾向にあり、マーケティングにおいて顧客の興味関心度を引き上げていくことは欠かせません。自社のリードに対し何らかの施策を実施したら、結果をもとに見込み客のフェーズは上がる、現状維持、下がる、のいずれかに再分類されます。そのフェーズごとの分布と推移が分かることが、購買ピラミッドを活用するメリットです。購買ピラミッドを使って、フェーズごとの分布と推移を知るというのは、具体的には以下のようなことです。●メルマガ配信を許可している認知フェーズの層は、20,000人いるが、ここ数ヶ月減少傾向にある●興味フェーズの層は、4,000人で横ばい傾向である●関心層は400人いて、比較・検討層に引き上がる層もいる。●比較・検討層は100人で、商談への引き上げも増加している。フェーズの判定については、MAを使用することで自動化が可能です。ペルソナやカスタマージャーニーマップを作成して顧客の購買行動を理解、確認した後、各フェーズの施策を展開していく作業においては、購買ピラミッドを活用するのもひとつの方法です。ただし、どのようなフレームワークが適しているかは業種や商品・サービスによって異なります。多様なツール・フレームワークを試しながら、自社に合う方法を選びましょう。購買ピラミッドについては、「自社のマーケティングの全体像をつかむフレームワーク「購買ピラミッド」とは」の記事でくわしく解説しています。また、シャノンの購買ピラミッド運用事例を「刈り取り広告を2年間続けて気づいた、デジタルマーケティングの落とし穴」でご覧いただけます。まとめ本稿のポイントは以下です。1.　カスタマージャーニーとは、「顧客が商品を認知してから検討を経て購入する」といった購買のプロセスのことです。カスタマージャーニーマップによって可視化されます。2.　カスタマージャーニーマップを作成する目的は、主に以下の2点です。・多様化・複雑化する顧客行動を理解する・施策の抜けモレをなくす3.　カスタマージャーニーマップを作成する手順は以下の通りです。1）ペルソナを作成する2）フェーズ（横軸）を決める3）顧客の行動・感情、タッチポイント、自社のコンテンツなどの項目（縦軸）を決める4）縦軸の最後の項目で、具体策を整理する4.　マーケティングの全体像を把握するためのフレームワークとして、4つのフェーズに分ける「購買ピラミッド」も選択肢のひとつです。本記事の後半では購買ピラミッドの概要をご紹介しましたが、「マーケティングオートメーションのはじめかた」という資料で、購買ピラミッドを使った具体的な施策の整理と実行についてご紹介しています。ぜひ、お手元へダウンロードして業務にお役立てください。

「メルマガ」は古くからある手法ですが、BtoBマーケティングでは今も有力な販促手段。メルマガの開封率を上げることは、メールマーケティングはもちろん、マーケティング戦略の全体にとっても重要です。今回は、メルマガの開封率の計算方法や平均値を確認し、必ずやっておきたいメルマガの開封率を上げる7つの方法を基本から解説します。後半では、シャノンで効果を上げたメルマガのタイトル例もご紹介します。目次Toggleメルマガの開封率の計算方法と平均値は？メルマガの開封率の計算式は？メルマガの開封率の平均値はどれくらい？メルマガ開封率のKPIをどう設定するかBtoBマーケティングでメルマガの開封率アップが重要な理由メルマガの開封率を上げるための7つの方法1.メルマガで一番重要なのは「タイトル」2.　メールの差出人を明記し、ときには使い分ける3.　メールを配信する「曜日」と「時間帯」は？4.　「このメルマガを読んで損はない」と思わせる、優良なコンテンツを提供5.　ターゲットを絞り込み、必要な情報だけを届ける6.　送信先リストの定期的なクレンジングを行う7.　開封率を検証して、メルマガの改善を続けるまとめ関連リンクメルマガの開封率の計算方法と平均値は？メルマガの開封率はどれくらいを目指せばいいのでしょうか。計算方法も確認しておきます。メルマガの開封率の計算式は？メルマガの開封率は、以下の計算式で算出します。開封率　＝　開封数　÷　メール到達数　×　100％（メール到達数　＝　送信メール数　－　不達数）メールの開封数は、「HTML形式のメルマガで画像が表示されたか」により計測することができます。メール到達数は、全メルマガの送信数から不達となったメールの数を引いた数です。メール開封率は、「開封した」ことを計測しているのみなので、受信者がその内容まで読んだかどうかはわかりません。しかし、メルマガの効果を測る目安になります。ほかに、メルマガが読まれたかを知る方法として、「クリック率」があります。メール本文中に記載されたURLをクリックしてWebサイトなどに移動したユーザー数を測定するものです。今回は「開封率」に絞って解説していきます。クリック率やメール施策全体については、以下の記事でくわしく解説しています。参考：メールマーケティングの種類や手法を解説。180％集客がアップした、メールマーケティングのコツもご紹介！メルマガの開封率の平均値はどれくらい？メルマガの開封率の平均的な値は、約20％です。この数字は、BtoBの一般的な見込み客リストへメルマガを配信したときの開封率の目安です。実際の開封率は、業種や企業が扱う商材によってもかなり違ってくるので、10％～30％程度の幅があります。また、配信数が増えていくと開封率が下がる傾向、送信元の認知度が高くブランド力があれば開封率が上がる傾向があります。大事なことは、開封率の絶対値ではなく、「開封したくなるメルマガ」を作成して開封率を上げ、購買意欲の高い見込み客を増やし、マーケティング施策をトータルで成功させることです。メルマガ開封率のKPIをどう設定するかメルマガ開封率は、KPI（KeyPerformanceIndicator、重要業績評価指標）として活用されます。簡単にいうと、メルマガ施策の目標設定に使われます。KPIとはマーケティング活動を評価する指標で、施策ごとに様々なKPIがあります。参考：KPIとは？設定方法、KGI、KSFとの関係性も解説。かんたんにKPI設定ができるExcelシート付！メルマガの開封率をKPIとする場合、たとえば以下のように設定します。現在のメルマガ開封率が20％　→　KPI：25％さらに、見込み客（リード）を興味関心の度合いでセグメント（分類）して、以下のようにターゲット別に開封率KPIを設定することもあります。購入意欲の高いリード：30％興味・関心を示している段階のリード：25％購入意欲の低いリード：15％参考：セグメントとは？意味や目的、分類方法、シャノンの事例「セグメントメール」も解説！BtoBマーケティングでメルマガの開封率アップが重要な理由BtoBマーケティングにおいては現在も「メルマガ」が重要です。その理由として以下が挙げられます。1.メールは企業担当者の主要なコミュニケーションツールビジネスシーンにおいては、外部とのコミュニケーションツールは今もメールです。毎日一定の時間をメールチェックに充てることが一般的です。少なくともメールのタイトルや発信元が相手に読まれる可能性が高い「メルマガ」は、マーケティングの手段として非常に有効です。2.長期的なフォローに適しているBtoBでは商材を認知してから購入するまでの期間が長く、1年以上ということもあります。今すぐ購入する意思がなくても、今後購入する可能性がある場合、企業担当者はその商材に関する情報を得ることにメリットを感じるでしょう。そんな担当者にとって、定期的に情報が届くメルマガは有効です。顧客企業の状況が変化して具体的に購入を検討するときまで、見込み客をつなぎとめておくことができます。3.効果測定がしやすいメールマガジンはHTML形式にすることで開封率を計測できます。前述したように、定期配信するメールの開封率は、BtoBマーケティングのKPI（指標）として有効です。開封率を指標としてメルマガ施策を改善することは、BtoBマーケティング活動に欠かせません。4.BtoBではメールマーケティングが重要BtoBマーケティングでは、見込み客を購買のフェーズごとに分類してOnetoOneのマーケティングを行うことが一般的です。メルマガ送信においては、以下のような施策が考えられます。購入意欲の高い見込み客に対しては、具体的な商材についてのメールをお送りする・興味・関心フェーズの見込み客に対しては、導入事例といったお役立ち情報をお送りする今のところ購入の意思があまりない相手に対しては、メルマガの頻度を下げるこのようなメール施策で成果を上げるためにも、まず全体の「開封率を上げる」ことが不可欠です。以上のような理由から、BtoBのマーケティングではメールの開封率を上げる対策を十分に行っていく必要があります。このことは、「迷惑メール」に振り分けられる率や配信停止率を下げるためにも有効です。次に、メールの開封率を上げるための方法を解説していきます。メルマガの開封率を上げるための7つの方法シャノンのマーケティングチームでもメルマガを配信しています。チームメンバーがメルマガ施策を行ってきた経験をもとに、効果を期待できる、開封率を上げる7つの方法をご紹介します。1.メルマガで一番重要なのは「タイトル」まず、開封したくなるタイトルにすることが重要です。シャノンのマーケティングチームでは、毎回20～30ほどの候補を挙げ、最もよいタイトルを決定します。メルマガを配信するたびに、毎回タイトルを考えるのは手間がかかる作業ですが、ここは省略できません。以下の点をおさえましょう。タイトル付けの基本を押さえるメルマガのタイトルには、以下のような基本ポイントがあります。毎回、これらを意識してタイトルを作成しましょう。タイトルについては、以下の記事でも詳しくご紹介しております。※関連記事：メルマガとは？基礎知識から効果的な配信方法、成果に繋げるポイントを紹介！ABテストでタイトルの有効性を測定好まれるメールのスタイルは業種や商材によっても違います。定期的なABテストを行うことにより、自社の顧客にとって「開封されやすいタイトル」は何か、測定することが有効です。ABテストとは、AとBの2パターンを同時に実施して効果測定することです。リストの半分にはタイトルA、もう半分にはタイトルBでメルマガを配信し、実際の開封率を比較します。ABテストについては以下の記事でくわしく解説しています。※関連記事：ABテストとは？メリット・デメリットや具体的な進め方を解説。ツールや事例も一挙紹介！開封率が上がるタイトルのパターンを押さえる「開封したくなるタイトル」には、ある程度知られた法則性があります。それを踏まえてABテストや日常的なメルマガ運用を実施していくなかで、有効なタイトルのパターンがだんだんわかってきます。以下は、シャノンがメルマガ運用の実績をもとにしたタイトルの具体例です。AIを活用する作業工数が多く、マーケティングチームが苦労してきたメルマガのタイトル作成ですが、ChatGPTを活用して効率化することができるようになりました。シャノンでも文章の生成が必要となるマーケティング施策への活用を始めています。以下の記事では、メルマガのタイトル作成に役立つChatGPTのプロンプト例を紹介しています。参考：ChatGPTで業務効率化しよう！今すぐ使えるシャノンオリジナルプロンプトも紹介2.　メールの差出人を明記し、ときには使い分ける受信メールを確認するとき、タイトルとともに目に入るのは「差出人」の項目です。特にBtoBのメルマガでは、信頼できる送信元であることを明示する必要があります。受信メール一覧の送信元に表示される差出人名には、会社名や商材名が明記されるようにします。また、差出人名はあまり変更せず、同じ発信元名を継続して使用します。内容によって複数の送信元を使い分けることは可能です。シャノンでは、以下のような2つの送信元からメールを配信しています。一般的なメルマガの発信元は「シャノンブログ編集部」ウェビナーの案内とそれに関連する情報は「シャノンウェビナー事務局」また、特に重要な案内をするときには、会社名と個人名を送信元に記載した別の形式のメールを送信することもあります。3.　メールを配信する「曜日」と「時間帯」は？メルマガの開封率が高い曜日と時間帯はあるのでしょうか。シャノンでは、平日の営業日は曜日問わずメルマガを配信していますが、開封率に大きな差は特に見受けられません。また、時間帯についてはやや早めの朝、7：00～8：00頃に送信しています。この時間帯に実績を得られているのは、朝のメールチェックで見てもらえる確率が高いからだと考えられます。このほかに、シャノンでは土日のメール送信を実施することもあります。平日よりはやや開封率が低いものの、一定の開封率があります。土日のメルマガの開封率は平日と比較して15％程度低いですが、主に週末にメールを見る習慣がある、平日とは別の顧客層に見てもらえる可能性もあります。注意点もあります。メルマガを大量に配信するときはシステムの都合上、時間がかかることもあります。最適な時間帯から外れることなくメールを届けるためには、メール送信にかかる所要時間をチェックしてスケジューリングしましょう。4.　「このメルマガを読んで損はない」と思わせる、優良なコンテンツを提供メルマガの内容が毎回PRと興味のない話題ばかりだったら、読む気を失くしてしまうでしょう。逆に一度読んで面白いと思ったメルマガは、次回も開封する確率が高くなります。中長期的に開封率を上げていくためにはメルマガの内容も大事です。以下のポイントを意識しましょう。誤字脱字がなく読みやすい文章誤字脱字はを減らすために、メルマガ原稿の誤字脱字や内容の間違いがないかどうかの第三者チェックはとても重要です。また、文章がわかりやすく読みやすいことも不可欠です。書くことが苦手な方は、できるだけ難しい言葉を使わず、はじめて読む人にも伝わる「わかりやすさ」に重点をおいて執筆しましょう。不要なコンテンツを送信しない「役に立つコンテンツを届ける」ための前提として意識しておきたいことが、「リードにとって不要な情報を送信しない」ということです。1回のメルマガの情報量が多すぎるのも避けましょう。「今欲しい情報だけが届く」こどが最も効果的です。「調査レポート」のような、他で入手できないコンテンツを提供他では入手できない、オリジナリティの高い情報を提供することに価値があります。たとえば、「自社のマーケティングチームがメールを配信した結果、企業担当者は何曜日、何時頃に反応が高かったのか。」　といったレポートは、マーケティングチームであれば作成することができ、BtoB企業にとっては関心が高いと思われます。また、セミナー／ウェビナーのレポートも有効です。セミナー／ウェビナーの開催状況をレポートするだけでなく、「参加者アンケートから見えてきた、多くのお客様の困り事とは」「セミナー／ウェビナーの書きおこしレポートがダウンロード可能」というように、役立ちそうなコンテンツは数回に分けて提供していくことがおすすめです。書き出しで時事的な話題と結びつけるなど、多様な切り口で見せる多くのリードの興味・関心を引くという観点から、時事的あるいは普遍的な話題を取り入れることも有効です。ただし、メール本文の内容に合った話題を選びましょう。たとえば現在ならAIやBtoBのTVCMなどが話題になっているので、メールの内容にリンクできそうであれば、導入で時事的なワードを取り入れることも効果的です。また、普遍的な話題を取り入れるという手法もあります。たとえば「SDGs」です。「BtoB企業がSDGsにどう取り組むか」といった、多くの企業に共通する課題に言及することも有効です。継続性が重要メルマガは、「毎週火曜日の朝9時に配信」といった一定のルールのもと、定期的な配信を継続していくことが大切です。同じタイミングで継続的に配信することにより、受信する側の認知度も高まります。5.　ターゲットを絞り込み、必要な情報だけを届けるメルマガが多すぎると「迷惑メール」に振り分けられる可能性があります。それを避けるため、送信対象を属性や購入意欲の度合いでセグメントして、相手が必要とする情報だけを届けることが有効です。以下はターゲットごとに異なるメールを配信する一例です。セグメント別メール配信例リードの分類　　　　リードの状況配信するメールの内容ホットリードセミナー/ウェビナー参加や資料ダウンロードなどの履歴があり購買意欲が高い期間限定の無料トライアルキャンペーンの案内オンラインデモの案内ウォームリードWebアクセス履歴など、ある程度の関心・興味がある導入事例やお役立ち情報など、一般的なメルマガセミナー/ウェビナーの案内コールドリード一定期間Webアクセスのない休眠状態メールの配信頻度を下げて、一般的なメルマガを配信 このようなセグメントメールには難しさもあります。リードの状態がコールドからウォーム、ホットへ、またその逆へと変化したとき、速やかにそれを計測して再分類する必要があるからです。このような施策のためには、リードの行動履歴を自動で取得できるMAが有効です。シャノンのMAでは、リードの行動履歴をもとに興味度合いを振り分けることが可能です。⇒製品資料と特典資料4点の無料ダウンロードはこちら6.　送信先リストの定期的なクレンジングを行うメルマガを送信する見込み客リストには、Webサイトに録されたメールアドレス、ウェビナーの申込者、営業担当者が名刺交換した方などがあります。気を付けたいのは、異なるソースから入手したリードに重複があるかもしれないということです。「株式会社ABC」と「（株）ABC」が別のリードとして登録されるような場合です。このリストにそのままメルマガを送付すると、一人の人に同じメールが2通送られてしまいます。これを避けるため、リストは定期的に「名寄せ」などのデータクレンジングをすることが大事です。データクレンジングの方法については、以下の記事でくわしく解説しています。参考：データクレンジングとは？マーケティング施策成功のために欠かせないデータクレンジングの手順7.　開封率を検証して、メルマガの改善を続ける定期配信するメルマガの開封率を計測すると、数値には上がり下がりがあります。開封率が高かったメールは何がよかったのか、低かったメールは何がいけなかったのかを検証して、タイトルや配信する時間、コンテンツの改善をしていくことが大切です。合わせて「タイトル」の解説で紹介したABテストなどを実施することにより、メルマガ全体の開封率を上げていくことができます。まとめ本稿のポイントは以下の2点です。1.　メルマガの開封率の平均値はBtoBの場合、約20％です。開封率をKPIとして、数値目標を立ててメルマガ運用をしていくことが一般的です。2.　メルマガの開封率を上げるため、以下のような方法が有効です。開封したくなるタイトルを工夫するメールの差出人を明記して、ときには使い分ける曜日は平日だけでなく土日に送信することもあり、時間帯は朝がよい優良なコンテンツを提供するターゲットを絞り込み、必要な情報だけを届ける送信先リストの定期的なクレンジングを行う開封率を検証して、メルマガの改善を続ける メール施策を改善していくときや、見込み客をセグメントしてターゲットごとに異なる内容のメールを送信し、メルマガ施策を強化していくとき、MAが役立ちます。シャノンのマーケティングオートメーションは、メールの配信対象を柔軟に設定し、HTMLメールをクリック/ドロップのマウス操作で簡単に作成することができます。さらに、配信後はメールの開封率、クリック率、停止率だけではなく、それぞれのURLを誰が/何人クリックしているかまで確認することが可能です。製品資料ではメールのほかにもさまざまな機能をわかりやすくご紹介しておりますので、情報収集されているかたはぜひ資料をダウンロードしてください。関連リンクwww.shanon.co.jp

2018年に経済産業省が示した「DX推進ガイドライン」以降、日本の各企業でもDXが推進されてきました。コロナ禍ではリモートワークや非接触技術が進展し、DXをいくらか後押ししたといえるでしょう。しかしまだ、日本の取り組みが十分とはいえません。そんななかで2023年、ChatGPTがリリースされたことをきっかけに、生成AIを活用し、DXが加速しています。今回は、DX(デジタルトランスフォーメーション)とは何か、DXの現状などをまず確認し、DXの課題、進め方や企業事例、シャノンがサポートする「マーケティングDX」について、順にご紹介していきます。目次ToggleDXとは？　DXの現状を理解しようDXの定義は？いつから広まったのか？DXが注目されている背景IT化、デジタイゼーション、デジタライゼーションとの違い日本企業のDX推進状況、成果は？DX推進のメリットとデメリットChatGPTの登場でDXが加速化DXの進め方DXのシナリオを明確にして、全社で共有することが重要DXに必要な職種と組織DXで活用すべきデジタルテクノロジーとはDXの手順DX推進を成功させるポイントDXへの取り組み事例とマーケティングDXDX推進で成果を上げた企業事例シャノンのマーケティングDXとはまとめDXとは？　DXの現状を理解しようまずDXの定義、関連用語、現状について確認します。DXの定義は？いつから広まったのか？DX（DigitalTransformation）はデジタルトランスフォーメーションのことで、簡単にディーエックスと呼ばれます。TransformationをXで略すのは、英語で「trans-」にXの略字を充てる習慣があるからです。日本では、2018年に経済産業省が「DX推進ガイドライン」を示したのを契機に、DXが広まりました。DXの定義は何でしょうか。経済産業省によれば、「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズをもとに、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること」（「DX推進ガイドライン」（2018））とされています。一方、総務省では「企業が外部エコシステム（顧客、市場）の劇的な変化に対応しつつ、内部エコシステム（組織、文化、従業員）の変革を牽引しながら、第3のプラットフォーム（クラウド、モビリティ、ビッグデータ/アナリティクス、ソーシャル技術）を利用して、新しい製品やサービス、新しいビジネスモデルを通して、ネットとリアルの両面での顧客エクスペリエンスの変革を図ることで価値を創出し、競争上の優位性を確立すること」と定義しています。これらの定義のポイントは、以下２つです。1.　データとデジタル技術の活用精度の高いデータと最新のデジタル技術を活用することが必須です。2.　価値の創出と競争力向上が重要デジタル技術は手段であり、目的は企業の変革です。企業がグローバル市場で競争するためには変革が不可欠です。変革により新たな価値創出や競争力向上が可能です。これらを総合してみるとDXとは短く表現すれば、“デジタル技術による企業の変革”だといえます。社会全体で急速にデジタルによる変革が進んでいる今、すべての企業にとってDXが急務といえます。DXが注目されている背景DX推進が必要とされる背景には以下があります。「2025年の崖」への政府の危機感通商産業省ではDX推進ガイドラインを示すと同時に、「もしDXが進まなければ2025年以降、最大で年間12兆円の経済損失の可能性がある」と警鐘を鳴らし、日本企業にDXを促しています。レガシーシステム問題多くの日本企業ではインターネットが普及する以前にオーダーメイドで構築したITシステムが今も稼働しています。長年の間にシステムの追加変更を重ね、陳腐化・複雑化・ブラックボックス化したこのようなシステムを「レガシーシステム」と呼びます。レガシーシステムを脱却することはDXの重要課題です。世界標準の競争力をつける必要性日本企業の世界におけるプレゼンスが落ちてきたのはIT化の遅れが一因ともいわれます。今後企業が成長し世界市場で競争するには、すぐれた商品・サービスの開発と同時にDXが必要です。働き方改革の推進コロナ禍では企業がリモートワーク環境を整えるためにDXが欠かせないという状況がありました。アフターコロナでも働き方改革と生産性向上を推進し、優れた人材を確保するため、DXが重要です。IT化、デジタイゼーション、デジタライゼーションとの違いデジタルトランスフォーメーションと似た用語でデジタイゼーション、デジタライゼーションがあります。デジタイゼーションアナログな方法をデジタル化するデジタライゼーション組織や部門の一連の業務、ビジネスモデルなどをデジタル化するデジタルトランスフォーメーションデジタル技術を活用し、企業全体を変革して新たな価値を創出する（参考：総務省）ほかに「IT化」という言葉もあります。IT化はデジタイゼーション、デジタライゼーションの２つに対応すると考えられます。デジタイゼーションやデジタライゼーションは、業務効率化や生産性の向上、顧客満足度の向上を目的とする取り組みです。DXを推進するにあたり、まずデジタイゼーション、デジタライゼーションを成功させることがステップとなります。DXがデジタイゼーションやデジタライゼーションと違う点は、DXの目的が「企業の変革」や「価値の創出」であり、そのための手段として「デジタル」を活用するということです。日本企業のDX推進状況、成果は？欧米などに比べて日本の企業ではDXが進んでいないといわれています。以下は日米を比較したDX取組の成果の調査結果（DX白書2023、IPA）です。日本では「成果が出ている」と回答した企業が増加しているものの、米国との差は大きいことがわかります。それでは、なぜ日本のDXは遅れているのでしょうか。その大きな要因とされているのが人材不足です。以下の図では、2022年度には21年度よりも人材不足が深刻になっていることがわかります。また、「DXの進め方」も重要です。DXをスピーディーに進めるためには、小さな単位で開発と検証を繰り返しながら進める「アジャイル」のアプローチが有効です。以下は、部門ごとのガバナンスにアジャイルを取り入れているかの日米比較です。日本は米国と比較すると、アジャイルの原則が認識されつつも、浸透していないことがわかります。このような事実も、日本のDXが進まないことの一因と考えられます。DX推進のメリットとデメリットDX推進のメリット・デメリットをまとめます。《DX推進のメリット》生産性の向上DXで業務を効率化できれば、1人あたり、部門あたりの生産性が向上します。スキルの高い人材がルーティンワークから解放されて、本来の戦略的な業務に専念することができます。情報共有システムの確立とデータの高度活用ができる顧客データ、見込み客データなどの重要なデータがすべて適切に管理され、データが活用できる状態になれば、データドリブン経営でさらに強みが増します。人材不足の解消業務効率化により人材の不足が解消します。社員の働き方改革が進み、働きやすい職場になれば社員の定着率が上がる好循環が生まれます。競争力の向上生産性向上、データの活用、人材の適切な配置などにより、企業の競争力が向上し、市場優位性を高めることができます。企業が成長する販路の拡大、新商品の開発などを進めて、ビジネスチャンスを活かせるようになり、企業が成長軌道に乗ります。《DX推進のデメリット》初期投資が必要となるデジタルツールの導入、コンサルティング会社への相談などにコストがかかります。DXのための人材が不足するDXに着手して進めていく段階では、人材の不足が障害となることがあります。中途採用、あるいは社内人材の再教育により人材を確保していく必要があります。成果が出るまでに時間がかかる今ある組織やシステムを変革して新しい体制を構築するには時間がかかります。ChatGPTの登場でDXが加速化OpenAIが2022年11月にリリースしたChatGPTは、オリジナルのテキストコンテンツを生み出す生成AIです。ChatGPTは、それ以前のAIと比較して格段に生成コンテンツの質が高く、自然な文章やプログラミングコードを生成できるため、2023年には世界中で活用が広がりました。たとえば東京都デジタルサービス局は、サービスの質向上のためのDXを推進。特設サイトで、「文章生成AI利活用ガイドライン」を公開しています。同局は、このガイドラインに沿ってChatGPTを運用することで業務効率化をはかる方針を示しています。このように、ChatGPTを使いこなすことができれば、リソース不足になりがちなDX推進にも大いに役立ちます。DXの進め方DXの実際のプロセスは企業ごと、事業ごとに違いますが、一般的にはDXをどう進めるのか、何が必要なのかについて解説します。DXのシナリオを明確にして、全社で共有することが重要DXの進め方は企業によって違います。DXの目標が「企業の変革」や「価値の創出」なのだからそれは当然といえます。DXの対象は「商品やサービス」「流通」「組織」「社内システム」「顧客フォロー体制」などさまざまですが、「何をどのように、どの程度に変革するか」については企業の強み/弱み、企業風土などに基づき企業自身が決定します。企業だけでなく、人同士でもDXの認識が違います。そこで、企業がDX推進に着手するときは、「自社にとってのDXとは何か」を明確にして、全社員に共有する必要があり、それがDX推進の第一歩といえます。DXに必要な職種と組織DX推進のために必要とされる職種は以下です。出典：情報処理推進機構（IPA）「デジタル・トランスフォーメーション推進人材の機能と役割のあり方に関する調査」2019年5月これらの職種は以下のグラフを見てもわかるように、「大いに不足している」という現状があります。出典：情報処理推進機構（IPA）「デジタル・トランスフォーメーション推進人材の機能と役割のあり方に関する調査」2019年5月また、どんな組織で取り組んでいるかの調査では、DX専門の組織を設置し、そこに情報システム部門も関与しながら進めているという体制の企業が最も成果を上げているという結果が示されています。出典：情報処理推進機構（IPA）「デジタル・トランスフォーメーション推進人材の機能と役割のあり方に関する調査」2019年5月 これらのデータから、DXで成果を上げるには、企業は外部から人材を確保できなければ時間がかかっても社内の人材育成に力を入れ、専門チームを設置して、本格的に取り組む必要があることがわかります。社内人材の育成にあたっては、デジタルスキルを学びなおす「リスキリング」が重要です。DXで活用すべきデジタルテクノロジーとはDXで活用すべきデジタル技術の代表例として、たとえば以下があります。AIAIは日本語で人工知能のことで、生成AIと識別系AIがあります。AIの学習方法には企画学習とディープラーニング（深層学習）があり、ディープラーニング技術の進歩により、ChatGPTのような生成AIが飛躍的な進化を遂げています。識別系AI主に機械学習を重ねることにより、新たなデータの識別や将来予測をする生成AI文章、画像、音声、動画などのオリジナルコンテンツを生成できるようになったのが「生成AI」であり、その代表例がChatGPTクラウドコンピューティングクラウドコンピューティングでは常に最新のシステムを提供できるため、レガシーシステムが発生しません。オンプレミスのシステムをクラウドへ移行する企業も増えてきています。IoTIoT（InternetofThings）は日本語では「モノのインターネット」と訳されます。センサーや通信の技術も使われています。製造業や1次産業のDXに欠かせない技術です。ビッグデータ膨大な情報を処理するビッグデータは各種の分析に用いられます。IoTやAIなどと組み合わせて活用されることもあります。RPARPAとはロボティック・プロセス・オートメーションです。人が行う「パソコンへの入力作業」をAIやロボットが代行・自動化するようなしくみをいいます。AR/VR、メタバースメタバースはインターネット情報につくられた、多くの人で共有できる仮想空間のことです。メタバースの参加者はVRゴーグルにより没入できます。ARとは現実の世界に情報を重ねて見せる「拡張現実」です。参考：メタバースとは何？どんなビジネスが展開？マーケティング分野でのメタバース活用も解説！DXの手順実際に企業や事業部門がDXを推進するときには優先順位が異なることも当然ありますが、DXの手順の一例を以下に示します。（1）現状と課題を整理する全社または事業部門などの現状把握と課題抽出をします。（2）DXの目標を設定する課題をふまえ、社員の「こうしたい、こうなりたい」というビジョンを取り入れて目標を決めます。「売上倍増」「すごい新商品を世に出す」のような、大胆な目標設定がおすすめです。難しい目標を達成するためにはどう変革すればいいのか？という視点に立つことができます。（3）社内的な合意形成をする定めた目標を経営トップから全体へ共有します。（4）人材を配置する必要に応じてDX推進チームを設置し、人材を配置します。ここからは担当チームがDXの主な担い手となります。社内全体でDXの目標を共有しつつ、各部署が自律的に動ける組織をつくることがポイントです。（5）デジタル戦略を定める目標を達成するためにどんなデジタル戦略、デジタル施策を実施するかの計画を立てます。前述したようなアジャイルの原則を取り入れることが重要です。実行案では、最新テクノロジー活用のほか、レガシーシステム対策、既存データの整備・管理・活用、部門間のデータ連携といった、既存システムの改革施策も欠かせません。（6）計画の実施とPDCA計画を実施し、PDCAを回します。DX推進を成功させるポイントDX推進を円滑に進めて、成功させるためのポイントとして、以下があります。全社的な意思統一が重要どんな目標をもってDXを実施するか、できるだけわかりやすい言葉で全社員に伝え、共有することが重要です。スモールスタートを繰り返す全社的な合意形成のあとは、社内の各組織がそれぞれ、DXに取り組みます。ここで重要なのが前述した「アジャイル」の考え方です。小単位のチームが少しずつ開発やシステム改変をして、成果を検証してトライアンドエラーを繰り返すアジャイルのアプローチで前進していきます。ひとつ成功体験を得ることで次の道筋が見えてくることもあるでしょう。ボトムアップのアイデアを活かす経営陣が強力なリーダーシップでDXを進めていく例もありますが、できるだけ若手人材のアイデアを活かすことも大事です。アジャイル方式であればそれぞれの現場でアイデアを出し合いながら進めていくことができます。DXへの取り組み事例とマーケティングDX最後に、DXを進めた企業事例と事業DXとしての「マーケティングDX」でシャノンが提供できることについてご紹介します。DX推進で成果を上げた企業事例以下は、DXに優れた企業の事例として取り上げられることが多い3例です。Netflix動画サービスのNetflixはDXを繰り返してグローバルになった企業として知られています。1997年の創業から20年余のあいだに少なくとも4度のDXを実行しました。1度目のDXは、無店舗のビデオレンタル業。2回目はサブスクリプションサービスへの転換、そして3回目のDXが動画ストリーミング配信への転換です。4回目にはオリジナルコンテンツの配信をスタートさせました。同社はさらに次のDXとして「ゲーム事業への進出」も実施しています。AirbnbAirbnbは2008年設立。世界中の民泊を提供している個人や企業と、宿泊先を探すユーザーをマッチングさせるサービスです。使っている技術はホテル予約システムとほぼ同じですが、新たな市場である民泊にフォーカスした点が新しい取り組みでした。同じシステムを難民に滞在先を提供する支援プログラムにも使用しています。Uber日本ではUberEatsの方が有名になってしまいましたが、最初はタクシー配車アプリ「Uber」からスタートしています。日本では法制上、一般の車がタクシーサービスを提供することができないのですが、アメリカではUberEatsと同様、空き時間にお金を稼ぎたい個人がタクシーサービスを提供しています。シャノンのマーケティングDXとはシャノンではマーケティングDX支援を行っています。シャノンでは、マーケティングDXを「購買行動の変化に対応するために、顧客情報をデジタルで一元管理し、自社のマーケティング・プロセスを変革する。その上で最適な顧客体験を構築し、競争上の優位性を確立すること」と定義しています。マーケティングDXは、全社のDX、CXの一部分と位置付けることができます。オフラインでの接点が減少した今、デジタルで自発的に情報収集をする購買担当者が増えています。この状況に対応するため、マーケティングDXが求められています。まず顧客情報をデジタルで一元管理し、その後最適な顧客体験を提供します。マーケティングDXにはMAツールが有効です。オフライン/オンラインのすべての接点のデータを一元管理データクレンジング、行動履歴の記録、スコアリング、企業ごとのデータ管理などを自動化興味/関心の程度に合わせたWebページの表示やコミュニケーションで顧客体験向上などの機能があり、マーケティングDXを効率よく進めることができます。参考：シャノンが考えるマーケティングDXとは？マーケティングDXとは？【前編】定義やメリット、進め方、企業事例を紹介マーケティングDXとは？【後編】「顧客体験の構築」はウェビナーを軸に展開まとめ本稿のポイントは以下の4点です。DXとはデジタルトランスフォーメーションのことです。簡単にいうと、データとデジタル技術の活用により企業を変革し、競争力の優位性を高めていくことです。日本のDXはアメリカより遅れていて、人材不足やアジャイル・アプローチの不足が課題です。DXを進める手順では、ハードルの高い目標を達成するためにどう変革するか？という視点に立ちます。デジタル技術の活用とともに、既存のデータ、既存システムの改革施策も欠かせません。シャノンではマーケティングDXの支援を行っています。顧客データを一元管理して、効率よくマーケティング施策を実施できます。 

マーケティングDXの基本について、「マーケティングDX【前編】定義やメリット、進め方、企業事例を紹介！」で解説しました。今回は【後編】として、具体的な施策を紹介していきます。【前編】ではマーケティングDXの進め方として、以下を示しました。【フェーズ1】課題を明確にして、組織を巻き込む【フェーズ2】顧客情報の一元管理により、マーケティングDXの基盤をつくる【フェーズ３】顧客体験の構築【後編】では、フェーズ3「顧客体験の構築」とは何か、具体策や手順について述べていきます。シャノンが実際に行っているマーケティング施策とその成果を事例として紹介しながら解説する「実践編」です。目次ToggleマーケティングDXの実践、「顧客体験の構築」について顧客体験の構築とは？顧客体験の構築のための施策を、購買ピラミッドで整理興味・関心層を集客する「リードジェネレーション」「集客の数が増えても、商談の数が増えない」という課題興味・関心層を商談へ引き上げるための「ウェビナー」施策興味・関心層の引き上げには、課題設定型のウェビナーが効果的課題設定ウェビナー（引き上げウェビナー）の具体案引き上げウェビナーにより、商談単価が低減Webトラッキングにより「隠れ検討層」を獲得する施策隠れ検討層とは？Webトラッキングで隠れ検討層を獲得自社にとって最適なマーケティングDXの実践を顧客体験構築のシナリオは、企業によって違うマーケティングDXのために、MAでできることまとめマーケティングDXの実践、「顧客体験の構築」についてマーケティングDXを推進する目的は、デジタルを活用してマーケティング部門を強化し、売上に貢献することです。そのための「顧客体験の構築」について解説していきます。顧客体験の構築とは？顧客体験とは、顧客企業が商品やサービスについて認知をするところから始まり、しだいに興味・関心が高まり、具体的な比較・検討段階を経て商談にいたるまでの、すべての体験のことです。以下の図にあるように、顧客は購買までに、SNS、メルマガ、DM、資料ダウンロードなどの多様な体験を経ています。顧客体験は一様ではなく、時間をかけてじっくり検討して商談にいたる人、ウェビナーなど何らかの体験を機に一気に商談へと進む人など、さまざまです。つまり顧客体験の構築とは、顧客企業が商談へと至るよう、顧客を深く理解し、それぞれの顧客に最適化したOnetoOneの顧客体験を構築することです。顧客体験の構築のための施策を、購買ピラミッドで整理以下は、【前編】でも紹介した図です。右の三角形が「購買ピラミッド」です。購買ピラミッドは見込み客・顧客の購買への関心度を分類しています。三角形の面積の通り、商談に近いレベルへいくほど母数は少なくなりますが、購買の見込みは高くなります。「認知～興味・関心層」は、商品やサービスについて認知し、有用性もある程度は理解をしているが、購買意欲は持っていない状況の顧客です。このような層をできるだけ多く集客したあと、各種の施策によりコミュニケーションを重ねて関心度を引き上げていく必要があります。「比較・検討層」は、商品・サービスについて理解して、具体的に購買を検討している層です。購買の可能性が高いですが、競合他社を選ぶ可能性もあるため、タイミングを逃さず購買を促す施策が有効です。顧客体験の構築のための主な施策を図の左側で整理しています。認知～興味・関心層に対して：ホワイトペーパーや記事広告により集客SNSや動画、課題設定ウェビナーで比較・検討層へ引き上げ比較・検討層に対して：資料請求やWebトラッキングにより集客比較・検討層向けのウェビナーで商談へ引き上げこのように、顧客のフェーズに合わせた体験を提供していきます。興味・関心層を集客する「リードジェネレーション」マーケティング部門がまず行う施策が集客です。その手段として、たとえば以下があります。オウンドメディアメルマガWeb広告SNSホワイトペーパーウェビナーこのほかに、展示会やリアルセミナー、DMなどのオフラインの施策もあります。これらの施策の目的は、幅広く見込み客（リード）のメールアドレスや名前を獲得することです。このような活動を「リードジェネレーション」といいます。リードジェネレーションについてくわしくは、「リードジェネレーションとは？MA（マーケティングオートメーション）で効果的に見込み顧客を獲得する手法と事例を紹介」の記事で解説しています。「集客の数が増えても、商談の数が増えない」という課題リードジェネレーションの実施により、リードのリストを増やすことができます。つまり、興味・関心層がふえていきます。ここで、「興味・関心層が増えても、比較・検討層や商談を増やすことに結びつかない」という、マーケティングチームにありがちな課題に直面することがあります。また、過去に資料請求やホワイトペーパーのダウンロードを行った比較・検討層に近いリードも、何もしないままでは興味・関心層に下がってしまいます。この課題を解決できるマーケティング施策を展開していくことが重要です。そのためには顧客が購買にいたるまでのストーリーを理解して、効果的なアプローチをしていく必要があります。ただし施策はより複雑・多様になっていきます。マーケティングDXの具体策とは、こうした課題を解決するため、多様な施策を効率よく実践していくことです。次項より、興味・関心層を比較・検討や商談のフェーズへ引き上げるための２つの施策例を紹介します。１つは「引き上げウェビナー」、2つめは「隠れ検討層の獲得」です。興味・関心層を商談へ引き上げるための「ウェビナー」施策漠然とした興味・関心はあるけれど、購買の決め手がない。多くのリードはそんな状態にあります。マーケティング施策により顧客の課題を明らかにして、購買へと結び付けていくための「引き上げウェビナー」について解説します。ウェビナーをこれから始めたい方は「ウェビナーとは？配信のはじめ方、メリットやデメリットから集客のコツまでをかんたん解説」を参照してください。ウェビナーを視聴するユーザーの傾向については、「シャノンが実施したアンケートによると「こっそり参加」が3割以上。ウェビナーの参加実態とは？」で紹介しています。興味・関心層の引き上げには、課題設定型のウェビナーが効果的興味・関心層の顧客が購買へと進まない理由は、自社の解決すべき課題が明確になっていないからだと考えられます。したがって、次のマーケティング施策は、「顧客の課題設定」となります。しかし顧客にとっての課題はたくさんあり、状況は明確ではありません。そんなときに本来有効なのは、従来型の対面営業で交わされるアナログな対話です。見知らぬ人に同じセリフでコミュニケーションを取る場合でも、メールで聞くのと、面と向かって聞くのとでは成功率がかなり違うというコーネル大学の実験結果も報告されています。このような対話の要素を取り入れ、かつ顧客が参加しやすい施策として「ウェビナー」があります。興味・関心層を引き上げるための「課題設定ウェビナー」（以下、引き上げウェビナー）が有効です。課題設定ウェビナー（引き上げウェビナー）の具体案以下はシャノンが実施している引き上げウェビナーのスライド構成の例です。顧客企業の課題を明確にするために、「Why＝なぜ、この手法が必要なのか」を解説するために最も多くのコンテンツを割いています。課題を明らかにしたあとで、「How=ではどうするのか」を示します。ソリューションとしてのシャノンのサービスを紹介するスライドは3枚という構成です。引き上げウェビナーは、商談や売上に貢献しています。受注企業の8割以上が1年以内に引き上げウェビナーを視聴していたという実績が明らかになりました。引き上げウェビナーにより、商談単価が低減引き上げウェビナーの実績は商談獲得の単価にも表れています。以下は、引き上げウェビナーをしない場合と実施したときの商談単価を示しています。引き上げウェビナーにより累計リードが増えるとともに、ウェビナーの成果としての商談が追加されることにより、商談獲得の単価を下げることが可能です。今回はウェビナー施策を紹介しましたが、「興味・関心層の引き上げ」の施策は他にもあり、「リードナーチャリング」施策の一環として実施されます。セグメントメールやホワイトペーパーなどの施策については、「リードナーチャリングとは？MAツールを武器に、BtoB顧客を引き上げるための5つのステップをわかりやすく解説」でくわしく述べているので、参照してください。Webトラッキングにより「隠れ検討層」を獲得する施策商談に結び付きやすいが、企業視点だと動きがわかりづらい「隠れ検討層」へのアプローチを解説します。隠れ検討層とは？一度は接点があったリードがその後しばらくの間休眠状態となり、しかし突然購買のアクションが始まることがあります。そんなリードのアクションはそのまま商談、売上につながる可能性が高いですが、競合他社を選ぶこともあります。このような動きをするリードを「隠れ検討層」と位置付けます。隠れ検討層は自社の課題が明確で、自ら情報収集して商品・サービスを選択しようとしています。このようなリードから「資料ダウンロード」などで接点を得るとき、その企業はすでに比較・検討を終えた段階かもしれません。BtoBにおいては、潜在顧客企業がアプローチするのは比較検討の段階であり、商談する段階ではすで60%以上は意思決定済みといわれます。（※出典：Retailingtoday、E-consultancy、AcquityGroup、CEB、ガートナー）このような隠れ検討層を獲得するための施策が「Webトラッキング」です。Webトラッキングで隠れ検討層を獲得隠れ検討層となり得る顧客企業の状況をストーリー化したものが以下の図です。最初に担当者が幅広く情報収集をするがその後は休眠状態となり、「上司が変わった」などの状況の変化により、急に比較・検討が始まります。このような顧客企業の変化をWebトラッキングによって素早くキャッチすることができます。しばらく休眠状態だったリードが製品紹介ページ、料金プランのページなどを閲覧したとき、「比較・検討フェーズ」にあると考えられます。このようなWeb閲覧の行動履歴があればアラートが送信されるよう設定しておくことにより、リアルタイムで状況を知ることができます。さらに、MAでは顧客のアクションにスコアを付ける「スコアリング」という機能があります。このデータも、リードの状況を客観的に知るために役立ちます。自社にとって最適なマーケティングDXの実践をマーケティングDXの実践についてまとめます。顧客体験構築のシナリオは、企業によって違うマーケティングDXの具体例として、「引き上げウェビナー」と「隠れ検討層の獲得」という２つの施策を紹介しました。マーケティングの現場では、このほかにも多くの施策が実践されています。重要なことは、企業ごと、商品ごとに成果が上がるマーケティング施策は違うということです。自社独自の施策を実践して、効果測定をもとに改善を重ねることにより、マーケティングDXが確立されていくといえるでしょう。マーケティングDXのために、MAでできることマーケティングDXの実践には、MAが有効です。本記事の前編・後編で今回ご紹介してきた以下のようなことが効率よく実践できます。データの整備と一元管理マーケティングDXでは、まずデータを整備する「データクレンジング」や、アナログな接点を含めたリードの履歴の一元管理が欠かせません。MAにより短時間で正確にデータを整備・管理することができます。効率よくマーケティングDXの基盤が整備できるので、マーケターは施策・戦略づくりに注力できます。マーケティング施策の自動化マーケティング部門で課題となる「興味・関心層の引き上げ」のための各種の施策を自動化できます。「引き上げウェビナー」はアナログ的な施策ですが、ウェビナーの集客や実施後のフォローなどを自動化できます。「Webトラッキング」については、あらかじめMAで設定しておくことにより「隠れ検討層の獲得」のような目的に沿った成果が得られます。詳細な効果測定とスピーディーな改善マーケティング施策はPDCAやA/Bテストにより改善を重ねていきます。MAにより詳細な効果測定のデータを取得でき改善に役立ちます。MA導入には一定のコストがかかりますが、活用することで集客数、商談数の増加が可能になります。くわしくはこちらの資料でご確認ください。まとめ本稿のポイントは以下の4点です。1.　マーケティングDXの基盤を整えた後、「顧客体験の構築」を実践します。顧客体験の構築とは、顧客を理解し、顧客が多様な体験を経て商談へいたるようOnetoOneの施策を構築することです。2.　興味・関心層を比較・検討フェーズや商談へと引き上げるために、顧客の課題を明らかにする「引き上げウェビナー」が有効です。3.　「Webトラッキング」により、しばらく休眠状態だったところから購買へ動き始める「隠れ検討層の獲得」が可能です。4.　顧客体験の構築のための各種のマーケティング施策は、MAツールにより効率化・自動化ができます。

急速な社会のデジタル化にともない、企業にとってDXが不可欠となっています。マーケティングの世界では、デジタル化に加えて「顧客行動の変化・多様化」への対応も迫られていて、BtoB、BtoCを問わず「マーケティングDX」が急務です。本記事ではシャノンが提案するマーケティングDXをとりあげます。今回は【前編】として、マーケティングDXの定義、推進するメリットなどを確認したあと、マーケティングDXの進め方について解説。企業事例も紹介します。目次ToggleマーケティングDXの定義と、必要とされる背景マーケティングDXとはなぜマーケティングDXが必要なのかマーケティングDXを推進するメリットマーケティングDXの進め方【フェーズ1】課題を明確にして、組織を巻き込む【フェーズ2】顧客情報の一元管理により、マーケティングDXの基盤をつくる【フェーズ３】顧客体験の構築を実践するマーケティングDXで成果を上げた企業事例まとめ本稿のポイントは以下の3点です。関連資料マーケティングDXの定義と、必要とされる背景マーケティングDXとは何か、なぜ今必要とされているのかを解説します。マーケティングDXとはマーケティングDXを知るために、まず、DXとは何かを確認しましょう。DXとは経済産業省の定義によれば「データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること」です。かなりくわしい定義となっていますが、少し短くすると、「デジタル技術により企業を変革し、企業価値を高めること」といえます。DXについては「DXとは何かをわかりやすく解説！今、企業はDXをどう進めている？」でくわしく紹介しているので参照してください。DXの定義をふまえ、マーケティングDXについてシャノンでは購買行動の変化に対応するために、顧客情報をデジタルで一元管理し、自社のマーケティング・プロセスを変革する。その上で最適な顧客体験を構築し、競争上の優位性を確立することと定義しています。なぜマーケティングDXが必要なのかマーケティングDXがなぜ今、必要とされているのでしょうか。その背景を理解することが重要です。ポイントは以下の3点です。購買行動の変化顧客接点の増加顧客情報の環境の変化これらについて、BtoBを例にとって説明していきますが、BtoCでもほぼ同じ状況です。購買行動の変化ネットとマルチデバイスの普及により、顧客企業は購買行動を起こす前に自分で情報を集めて検討することが可能になりました。昔は購買を検討するときにまず、顧客が企業の営業担当者に会って話をきくことから始まっていましたが、今は自分で調べるので、購入検討者が営業担当者に接触を持つ段階では、意思決定の60%近くが完了しているといわれます。つまり、顧客が自分で調べている期間に効果的にアプローチするマーケティングが、昔よりも重要となっています。顧客接点の増加顧客との接点は、増加する一方です。インターネットを通じての顧客との接点は、Web、メール、SNS、動画、ウェビナーなど多様化しています。また、コロナ禍を経て、セミナーやリアルイベントなどのメリットが見直されてアナログな接点も再び増えてきています。今後のマーケティング戦略はデジタルとアナログを併用して、ますます多様なチャネルで展開していく傾向です。顧客情報の環境の変化世界的に顧客情報保護が重視されるようになり、サードパーティクッキー規制、ITP（IntelligentTrackingPrevention、Appleのブラウザ「Safari」のトラッキング防止機能）、GDPR（GeneralDataProtectionRegulation、EU一般データ保護規則）などが進行しています。これらにより、ユーザー自身が同意していないデータの活用は規制されます。今後は、「同意を得られた顧客情報」を適切に収集・活用していくことが重要です。これらの急速な変化に対応するため、マーケティングDXにおいては、デジタルを駆使したマーケティング・プロセスの変革と、最適な顧客体験を提供できるマーケティングチームの構築が求められています。マーケティングDXを推進するメリットマーケティングDXを推進するにはデジタル関連の投資、人材育成などのコストがかかります。しかし、推進することにより、企業にとって以下のようなメリットがあります。企業競争力の強化マーケティングをデジタル化・効率化することにより、顧客情報の高度な活用、施策の改善サイクルの短縮などが可能になります。マーケティング部門の強化は企業競争力の強化・生産性向上につながります。マーケターとチームのスキル向上多くの作業や施策をデジタル化することにより、マーケティング部門の担当者はマーケティング戦略の構築という本来の業務に集中できます。マーケティングDXの推進により、マーケターのスキルアップが可能になり、マーケティングチームも強化できます。企業DX推進への寄与マーケティング部門のデータを営業部門や商品開発部門に連携したり、マーケティングDXの経験を他部門のDXに横展開したりすることが可能です。マーケティングDXを足掛かりに企業全体のDXを加速化することができます。マーケティングDXの進め方マーケティングDXは以下のような手順で進めます。まず顧客情報をデジタルで一元管理し、その後最適な顧客体験を構築していく流れです。【フェーズ1】課題を明確にして、組織を巻き込む【フェーズ2】顧客情報の一元管理により、マーケティングDXの基盤をつくる【フェーズ３】顧客体験の構築各フェーズについて解説していきます。【フェーズ1】課題を明確にして、組織を巻き込むマーケティングDXを始めるにあたり、現状の課題を整理するとともに、今後目指したいマーケティングの全体像を明確にします。関係者が理解しやすく意識共有しやすいよう、施策を整理した図を用意することが有効です。以下はBtoBマーケティング施策の構築例です。上の図は、マーケティングDXを推進していくときの全体像を表しています。右側に「認知」「興味・関心」「比較・検討」「商談」の4つのステップからなる購買ピラミッド、その左側に「集客」「獲得」「引き上げ」という、3つのカテゴリーの枠があります。「購買ピラミッド」を基にしたマーケティングDXの具体策については【後編】の記事で解説します。【フェーズ2】顧客情報の一元管理により、マーケティングDXの基盤をつくるマーケティングDXを進める上でまず必要となる作業が、顧客情報の一元化です。企業が保有する顧客や見込み客のデータは貴重な資産ですが、データが整備されていないと十分に活用することができません。顧客情報を一元管理するポイントとして以下があります。データクレンジングデータを整備するポイントの例として、以下があります。データクレンジングに問題はないかを確認しましょう。デジタルとアナログで収集した顧客情報が一元化されている適切な名寄せがされている部門間でデータベースが統一されているデータが最新であるデータクレンジングについてくわしくは、「データクレンジングとは？マーケティング施策成功のために欠かせないデータクレンジングの手順」で解説しています。企業情報の追加「ひと」単位になっている顧客情報を「企業」ごとにまとめ、さらに新規顧客か既存顧客かを明確にしてデータを管理します。管理項目の追加たとえば以下の図のように、顧客が商材A・B・Cのうちどれに興味があるかのフラグを付与することにより、商材を特定したマーケティング戦略に活かすことができます。また、部長以上の役職にフラグを立てることで、決裁権者向けのマーケティング施策に活用できます。履歴の一元化「資料ダウンロード」「メルマガ開封」「Webページへのアクセス」などのデジタルな履歴と、「展示会で名刺交換」「インサイドセールスがフォロー」といったアナログな履歴をすべて統合して、顧客の「見える化」をはかります。マーケティングオートメーションについては、「マーケティングオートメーション（MA）とは？基礎知識やツールについてわかりやすく解説」で解説しているので参照してください。顧客情報の一元管理について、動画「BtoBマーケの仕組み化で失敗しない、顧客情報の一元管理術とは」でくわしく解説しているので、こちらも参考にしてください。【フェーズ３】顧客体験の構築を実践する基盤づくりのあとは、マーケティングDXの目的である「顧客体験の構築」を実践していきます。このフェーズではまず「現在までのマーケティング・プロセスの整理」を行います。今までに実施してきたマーケティング施策とその成果は企業固有の有用な資産です。マーケティングDX施策後も活用できるよう、購買ピラミッドを基に継続すべき既存の施策を整理します。成果があった施策を活用する一方で、顧客データ管理、各種メールの配信、効果測定などの業務を自動化することにより人的リソースに余裕が生まれ、新たな打ち手を追加していくことができます。このあといよいよマーケティングDXの施策を実践していきますが、具体的な手法については【後編】の記事「マーケティングDXとは？【後編】「顧客体験の構築」はウェビナーを軸に展開」でくわしく解説します。以上のように、マーケティングDXの施策は多岐にわたります。データクレンジングやフラグ付与などをエクセルなどで進めれば相当な手間がかかってしまいます。しかし、これらの作業のほとんどを専用デジタルツールであるMA（マーケティングオートメーション）で自動化できます。MAはマーケティングDX推進と、その後のマーケティング戦略の実践のために有効なツールです。MAについては、「マーケティングオートメーション（MA）とは？基礎知識やツールについてわかりやすく解説」でくわしく紹介しています。マーケティングDXで成果を上げた企業事例最後に、マーケティングDXで成果を上げた企業の事例をご紹介します。■株式会社幻冬舎ゴールドオンライン同社は月間1億5000万PVを超える富裕層向けのメディア「幻冬舎ゴールドオンライン」を運営し、富裕層向けのセミナー事業も展開しています。セミナー事業には会員獲得とクライアント企業のセミナー集客という2つの目的があります。MAの導入により事務局は工数を削減でき、一方で会員のデータを詳細に集計・分析してクライアント向けのビジネスに活用することが可能になりました。2020年のコロナ禍以降はリアルセミナーをウェビナーに切り替えて継続。配信を自動化することで年間500本以上のセミナーを実施して集客増に成功しました。MA連携により視聴した顧客への効果的なフォロー施策も継続しています。コロナ禍というネガティブ要因のもとでDXが促進された事例といえます。詳しくはこちらの事例記事「富裕層をターゲットに年間500回以上。土日出勤の大幅減とデータドリブンな企画を実現したセミナー管理とは」をご覧ください。■池田金属工業株式会社大阪に拠点を置くねじの卸売の老舗企業である同社は、コロナ禍以前は展示会出展やリアルセミナーによりマーケティング活動を展開していました。しかしコロナ禍で顧客との接点を持つことが難しくなった2020年、MAを導入。「顧客に有益な情報を届けて、顧客の課題を解決する」ことを目的とした施策を展開しました。過去のセミナー参加者、フォロー履歴などをMAに連携し、メルマガ配信、動画配信などのデジタル施策の履歴も一元管理。顧客とのコミュニケーションから生まれた新サービス「ねじの技術診断」も好調で、顧客視点に立ったマーケティングDXが結実しています。詳しくはこちらの事例記事「浪速の老舗ねじ商社が挑む”ゆるまない”DX推進」をご覧ください。■株式会社早稲田アカデミー首都圏において難関校への合格実績を誇る大手進学塾である同社。過去には集客のために定期開催するセミナーの受付やチケット発送などをアナログで行っていました。MAの導入によりセミナー管理のデジタル化を実現し、作業が軽減されるとともに集客状況をリアルタイムで把握できるようになり、業務の効率化により追加の施策を打つ余裕が生まれました。また、既存顧客である塾生、卒業生などを一元管理してMAと連携することにより、学年やコンタクト履歴でセグメントしたタイムリーなアプローチが可能になり、集客力向上につながっています。一連のデジタル化により、セミナー管理やメルマガ配信などの業務が効率化できミスが発生する心配も軽減されたことで、スタッフの時間的・精神的な負担が減り、働き方改革にも寄与しています。詳しくはこちらの事例記事「早稲田アカデミーの業務・集客効率を改善したイベント業務の新・オペレーション」をご覧ください。まとめ本稿のポイントは以下の3点です。1.　マーケティングDXを「購買行動の変化に対応するために、顧客情報をデジタルで一元管理し、自社のマーケティング・プロセスを変革する。その上で最適な顧客体験を構築し、競争上の優位性を確立すること」と定義します。2.　マーケティングDXが必要とされる背景に、購買行動の変化、顧客接点の増加、顧客情報の環境の変化があります。特に重要なのは購買行動の変化です。現在は自分で調べることが可能なので、企業と最初の接点を持つときに購入担当者の60％はすでに意思決定しているといわれています。3.　マーケティングDXは以下のステップで進めます。【フェーズ1】課題を明確にして、組織を巻き込む【フェーズ2】顧客情報の一元管理により、マーケティングDXの基盤をつくる【フェーズ３】顧客体験の構築4.　MAによりデータクレンジングや顧客情報の一元管理を効率化・自動化できます。関連資料このように、顧客情報の一元管理により、マーケティングDXの基盤をつくることが、マーケティングDXの顧客体験の構築の要であり、それを実現するのが、シャノンです。マーケティング・プロセスの変革に取り組まれているみなさまは、ぜひ資料をダウンロードください。

カスタマーサクセスとは、その名の通り「顧客の成功」を実現する業務です。2010年代以降、BtoBのサブスクリプションサービスの広がりとともに「カスタマーサクセス」が一般化しました。現在、カスタマーサクセスはサブスクリプション以外のビジネスやBtoC領域でも取り入れられ、売上につながる成果を上げています。今回は、カスタマーサクセスとはどんな業務か、目的とするLTVの最大化とは何かをについて解説し、カスタマーサクセスの具体的な業務内容とKPI、成果を上げるポイントについても述べていきます。最後にシャノンの事例もご紹介します。目次Toggleカスタマーサクセスとは？カスタマーサクセスが目指すLTVの最大化とは？カスタマーサクセスとは何かカスタマーサクセスの目的は、LTVの最大カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いカスタマーサクセスが重視される背景カスタマーサクセスとはどんな業務か、メリットとデメリットは何かカスタマーサクセスの具体的な業務内容カスタマーサクセスのKPIとKGIカスタマーサクセス導入のメリットとデメリットカスタマーサクセスを成功させるポイントと、おすすめのツールカスタマーサクセスを成功させるポイントカスタマーサクセス業務におすすめのツールシャノンのカスタマーサクセス部門立ち上げと、他部門と連携の具体例カスタマーサクセスへの取り組み1年で解約数が7割減マーケティング部門のMAとカスタマーサクセスを連携する、5つの具体例まとめカスタマーサクセスとは？カスタマーサクセスが目指すLTVの最大化とは？カスタマーサクセスとはどんな業務か、カスタマーサクセスのキーワードであるLTVとは何かについて解説していきます。カスタマーサクセスとは何かカスタマーサクセス（CustomerSuccess）を直訳すると「顧客の成功」ですが、ビジネス用語としてのカスタマーサクセスは、「顧客の成功」を実現するための業務、部門、専門職のことをいいます。カスタマーサクセスの業務は、企業の売上を創出するマーケティングと営業活動のなかで位置づけられます。以下は現代の営業スタイルについての著書『ザ・モデル』で紹介されている図で、カスタマーサクセスの位置づけが示されています。図が示すように、カスタマーサクセスは、取引が開始した顧客に対して、顧客の成功を働きかけます。具体的には、自社のサービスの利用を促進し、契約の長期継続やリピート購入を目指します。カスタマーサクセスの目的は、LTVの最大先ほどの図にもあるように、カスタマーサクセスの目的はLTVを最大化することです。LTV（LifeTimeValue）は顧客生涯価値と訳され、一顧客が自社にとってどのくらいの利益をもたらすのかを長期的に計測した指標です。業界や市場全体が成熟化傾向にある場合、新規顧客の獲得は必然的に競合との競争となるため新規顧客を獲得するハードルが上がっています。このような背景から、既存顧客と長く取引を継続することを重視すべきというLTVの考え方が浸透してきています。LTV最大化のためにカスタマーサクセスがまず目指すのは、継続的な購入です。カスタマーサクセスが目指す顧客の成功とは、顧客が自社のサービスを十分活用することにより生産性向上や売上拡大などのメリットを得ることです。次に、顧客との信頼関係を深めて、顧客ロイヤリティ向上を目指します。アップセル・クロスセルを増やすことも重要です。アップセルとはより高額な商品/サービスを販売すること、クロスセルは、自社の別の商品/サービスを販売することです。LTVの最大化はマーケティングや営業などと共有する大きな目標ですが、カスタマーサクセスはその最前線に立っているといえるでしょう。※カスタマーサクセスとLTVの関係性については、以下でくわしく解説しています。LTVとは？BtoBマーケティングにおけるLTVの重要性、施策、成功事例を解説！カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い従来からある「カスタマーサポート」という業務は、顧客を支援するという意味でカスタマーサクセスと似ています。違いは何でしょうか。カスタマーサポートは顧客から疑問や不満、クレームがあった場合に対応します。しかし、カスタマーサポートに一切連絡をしてこない顧客は商品やサービスに満足しているのでしょうか。実際には、カスタマーサポートに連絡をしてくる顧客よりも多数の顧客が、静かにサービスを解約したり、商品の購入をやめたりしています。カスタマーサクセスは、このような「サイレントカスタマー」にも能動的に関わります。以下の表でカスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いをまとめています。カスタマーサポートカスタマーサクセス目的顧客の疑問・不満を解決顧客のビジネス成功を支援スタイル受動的（リアクティブ）能動的（プロアクティブ）顧客との接点メールや電話対面を含む顧客フォロー個別的継続的KPI応答件数など解約率、LTVなどカスタマーサクセスが重視される背景カスタマーサクセスの業務が重視されるようになった背景として、以下が挙げられます。SaaSとサブスクリプションの浸透SaaS（SoftwareasaService）とは、クラウド上に作られたアプリケーションやサービスを、インターネットを通じて利用することをいいます。現代は、MA・SFA・CRM、ストレージ、会計ソフトなど多くのサービスがこの形で提供されています。SaaSの多くは月額××円などの定額制で、このような料金システムをサブスクリプションサービスといいます。サブスクリプションモデルは顧客にとって契約のハードルが低く利用開始しやすい一方、解約することも簡単です。したがって企業の側は解約されないために、顧客がサービスを十分に活用できるよう、契約後のフォローに務める必要性が生じました。最近ではBtoCビジネスでもサブスクリプションモデルが拡大し、ここでもカスタマーサクセスが重視されています。LTVを重視する傾向顧客の満足度を高めて解約率を下げるだけでなく、さらに進んで、顧客のロイヤリティ向上や「ファン化」を図ることが長期的な売上に大きく貢献することが知られるようになってきました。具体的には、新規に顧客を獲得するコストであるCACと、既存顧客の売上であるLTVをバランスよく保つことが重要で、企業はLTV最大化をマーケティングの重要な柱とすることが一般化しています。※CACについては、以下でくわしく解説しています。CAC（顧客獲得単価）とは？LTVとの関係・改善方法・計算用テンプレートを紹介！※ロイヤリティについては、以下でくわしく解説しています。ロイヤリティマーケティングとは？企業の成功事例をもとに解説カスタマーサクセスとはどんな業務か、メリットとデメリットは何かカスタマーサクセスの具体的な業務内容、KPI、導入することのメリットとデメリットを確認します。カスタマーサクセスの具体的な業務内容カスタマーサクセスの具体的な業務は多岐にわたり、業種や企業ごとに内容は異なりますが、主に以下のような業務があります。段階目標業務内容オンボーディング導入を支援する契約業務初期設定作業基本機能の操作支援導入促進導入の成果が出るよう支援して、解約率を防止する顧客のビジネスに合わせた活用方法の提案顧客の課題をヒアリングして、解決策を提供利用状況をモニタリングし、利用が少ない顧客をフォロー顧客の要望をヒアリングし、開発部門に連携顧客に役立つ最新情報の提供活用拡大顧客のロイヤリティをさらに高めるアップセルやクロスセルのニーズを担当部門に連携ユーザー会などでユーザー間のコミュニケーションを促進カスタマーサクセスのKPIとKGIカスタマーサクセスのKPIとしては、解約率がよく用いられます。カスタマーサクセス業務の指標としては、他にアップセル・クロスセル率、NPS（ネットプロモータースコア）なども有効ですが、期間ごとに測定できるため解約率が適当といえます。カスタマーサクセスは、顧客がサービスを十分に活用して満足している状態をめざすことはもちろんですが、そのことが顧客企業の成長に明確に貢献している状態をゴールとします。KGIとしてはLTVが適当です。カスタマーサクセスのKPI、KGIの代表例を改めてまとめると以下になります。カスタマーサクセスのKPI　：　解約率カスタマーサクセスのKGI　：　LTVカスタマーサクセス導入のメリットとデメリットカスタマーサクセスの導入は、以下のようなメリットをもたらし、最終的にLTVの最大化というゴールを目指します。1)　CX（カスタマーエクスペリエンス）を向上させるCX（CustomerExperience）とは顧客体験のことです。CXは商品/サービスを認知したときに始まり、営業担当者とのやりとり、契約・納品、購入した商品やサービスの利用まで、すべての段階における体験を指します。CXの向上は売上拡大に不可欠といえます。そのなかでカスタマーサクセスが主に関わるのは「購入後」です。BtoBの場合、CXの基準は明確です。購入した商品やサービスを利用した結果、顧客企業にとって「コスト削減」「売上アップ」などの数値化できる具体的な成果があれば、価値あるCXといえます。カスタマーサクセスは、顧客が対価以上の利益や利便性を得られるように支援します。※カスタマーエクスペリエンスについては、以下の記事でくわしく解説しています。カスタマーエクスペリエンス（CX）とは？CX向上のメリットや具体策、企業事例とシャノンの施策もご紹介！2）解約率（チャーン・レート）を下げる顧客が解約するときの理由はさまざまですが以下、一例です。「コストに見合う効果が得られなかった」「担当者に他の業務もあり、ツールを使いこなせなかった」このような企業の事情は、カスタマーサクセスが対応することで回避できた可能性があります。顧客が解約を決断する前に、企業の課題を理解してソリューションを提案したり、他のプランを勧めたりといったフォローをします。サブスクリプションにおける解約率は、商品の販売においてはリピート購入をしなくなる「顧客の離脱率」が同じ意味の指標です。3）多くのロイヤルカスタマーを創出するロイヤルカスタマーとは、自社の商品/サービスを大いに活用し、競合他社から購入する可能性が低い、「お得意様」あるいは「ファン」のような顧客のことをいいます。さらに、他の人に自社の商品やサービスを「おすすめ」してくれるのが理想的なロイヤルカスタマーです。顧客をこのようなロイヤルカスタマーへと引き上げるのもカスタマーサクセスの役割です。※ロイヤルカスタマーについては「ロイヤルカスタマーとは？その定義と、MA連携でロイヤルカスタマーを増やす手法」で詳しくご紹介しています。一方、カスタマーサービスを導入するときのデメリットとしては以下のような項目が挙げられます。1)　人材確保や他部門との連携が難しいカスタマーサポート部門を立ち上げるのに十分な人材が確保できない、新規に採用しようとしても簡単ではないという問題があります。またカスタマーサクセスは常にマーケティングや営業と連携して仕事をしていきます。分業化と専門化を勧めながら成果を出すにはスピーディーな情報の連携や目標の共有が欠かせません。他部門との連携には、あとで紹介するようなデジタルツールの活用が有効です。2)　導入から活用できるようになるまでのハードルが高いカスタマーサクセスを専門に行う部署の立ち上げから、人員の調整や採用、問い合わせの対応のマニュアル作りなど、基盤を構築するには時間もコストも掛かります。メインとなるカスタマーサクセス業務を行う部署以外にも、CHS（CustomerHealthScoreの略）と呼ばれる顧客情報や指標を管理する部門や、VoC（VoiceofCustomerの略）と呼ばれる顧客の要望を商品やサービスに反映する部門との連携が必要です。部門間連携によりカスタマーサクセスが機能する体制を構築していくため、時間とコストが掛かり結果として導入のハードルが高くなりがちな側面があります。3)　想定した成果が挙げられない可能性もある上記のように時間やコストをかけても成果が上げらない可能性もあります。カスタマーサクセスで最も重要な「顧客の成功」の定義付けを間違えていたり、アプローチ方法が正しくないと、顧客満足は得られません。その結果、解約率の低減やLTV向上には繋がらなくなります。カスタマーサクセスを成功させるポイントと、おすすめのツールカスタマーサクセスのメリットとデメリットを踏まえたうえで、カスタマーサクセスを成功させるポイント、業務に役立つデジタルツールについて紹介します。カスタマーサクセスを成功させるポイントカスタマーサクセスを成功させるポイントとして、以下が挙げられます。「リテンションマーケティング」を実践するリテンションマーケティングとは、既存顧客を対象とするマーケティングのことです。LTVを最大化するためには既存顧客についても深く理解して、適切なOnetoOneマーケティングを実施していく必要があります。したがって、カスタマーサクセスにはマーケティングの視点も必要です。適切なリテンションマーケティングにより、解約率を下げアップセルやクロスセルを増やしていくことができます。マーケティングや営業の担当者とスムーズに連携するリテンションマーケティングのためにはマーケティング部門と、解約の回避や追加受注については営業部門との連携が欠かせません。他部門との情報の共有と組織的な連携がポイントです。ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチへの戦略を明確にする顧客をロイヤリティの度合いによって「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」に分類し、高いLTVが期待できるハイタッチの顧客に対しては「月1回以上訪問」、ロータッチは「3か月に1回以上」などのルールを決めることで効率よく顧客をフォローできます。テックタッチに該当する顧客は主にデジタルで接点を保ちます。デジタルツールを活用する顧客の情報をデジタルで一元管理することにより、顧客の状態を常にモニタリングして、課題が見つかればスピーディーにフォローができます。業務効率が上がるのでカスタマーサクセス一人あたりが担当できる顧客数が増えます。また、営業部門やマーケティング部門の担当者との連携もスムーズになります。カスタマーサクセス業務におすすめのツールカスタマーサクセス業務におすすめのツールとして、以下があります。CRM（CustomerRelationshipManagement、顧客関係管理）CRMは顧客管理ツールです。顧客の基本情報、売上情報、コミュニケーション履歴を一元管理できるので、カスタマーサクセス業務に有効です。CRMにはBtoC向け、SaaS向けなどさまざまな種類があり、価格も無料から高額なものまで幅があります。基本的な機能を備えたシンプルなCRMでもカスタマーサクセス業務には大いに役立ちます。※顧客理解に欠かせないCRMとは？マーケティングにどう役立てる？MA（マーケティングオートメーション）見込み客の興味・関心を引き上げることが主目的のMAは、リテンションマーケティングにそのまま活用できるので、カスタマーサクセスにも有効です。MAでは顧客がWebページを見た履歴を取得できますが、この機能が役立ちます。次項ではMAによりシャノンが成果を上げている事例を紹介します。シャノンのカスタマーサクセス部門立ち上げと、他部門と連携の具体例シャノンがカスタマーサクセス部門を立ち上げたときのストーリー、現在、カスタマーサクセスとマーケティングの連携によって成果を上げている方法についてご紹介します。カスタマーサクセスへの取り組み1年で解約数が7割減国産MAを提供するシャノンはかつて、競合といえる商材が少なく、ブルーオーシャンで順調に営業活動をしていました。ところが、2015年頃から外資系MAベンダーが続々と日本に進出してきたことにより一気に市場はレッドオーシャン化して、シャノンの顧客も他社に流れ、解約率が上昇しました。そこで2018年にカスタマーサクセスへの本格的な取り組みをスタート。1年後には解約数を7割低減させることができました。6人の担当者が定例ミーティングや日々のコミュニケーションで顧客の意見や課題を吸い上げ、「ユーザー会」などの解決策を提供。その結果は四半期ごとに評価していきました。この頃に立ち上げたユーザー会は現在、「ユーザーカンファレンス」として継続しています。※シャノンのカスタマーサクセス立ち上げについて、以下のインタビュー記事でさらにくわしくご紹介しています。国産MAベンダーのシャノン、カスタマーサクセス実践1年で解約件数が7割減にマーケティング部門のMAとカスタマーサクセスを連携する、5つの具体例マーケティングはコールドリードをホットリードへと引き上げる、カスタマーサクセスは顧客を成功へと引き上げる、という似たベクトルの目標を持ち、どちらの部門もOnetoOneの継続的なコミュニケーションが重要なので、両部門にはナレッジの親和性があるといえます。シャノンでは、以下のようなカスタマーサクセスとマーケティングの連携を行っています。1)　サポートページを見ている営業担当やカスタマーサクセスに直接連絡はないものの、サポートページへのアクセスがあった場合は、仕様や操作方法などについて疑問が発生しています。早めにカスタマーサクセスから連絡をとり、問題解決できたか、ほかに課題はないかなどを確認するべき事例です。2)　解約に関連するページを見ている最も素早く対応するべき「解約アラート」もMAで取得しカスタマーサクセスに連携できます。前述したようにサブスクリプションサービスの場合は簡単に解約できるので、迅速な対応が求められます。3)　違う商品/サービスの資料をダウンロードしている顧客が契約中のサービス以外にも関心を示していると考えられます。カスタマーサクセスが状況をヒアリングし、クロスセルの可能性がある場合は営業担当などにパスします。4)　ウェビナーへの申込があった主に見込み客向けであるマーケティング部門主催のウェビナーに顧客がエントリーすることもあります。情報を得たカスタマーサクセスは、顧客事情に合わせて個別にフォローします。アップセル・クロスセルへとつながる可能性もあります。5）顧客企業の別の部署、別の社員からのコンタクトがあったカスタマーサクセスがコミュニケーションをとっている顧客担当者とは別の人からの、LPへのアクセス・ウェビナー申込などがあり新規リードとしてMAに登録された場合です。このときもアップセル・クロスセルの可能性が考えられるので、まずカスタマーサクセスが情報収集し、その後は適切な部門で担当します。シャノンのMAでは、上記のうち1)～4)のようなデータを自動連携することができます。5)の場合だけは一元化されていないデータなので、登録された企業名を確認して個別に担当部門に共有しています。まとめ本稿のポイントは以下の3点です。1.カスタマーサクセスとは「顧客の成功」を実現する業務で、BtoBのサブスクリプション型サービスの解約を減らすために生まれました。今はBtoCやサブスクリプション以外でも導入されています。2.カスタマーサクセスの目的はLTVの最大化で、カスタマーサクセスのKPIは解約率とすることが一般的です。3.カスタマーサクセスを成功させるポイントは以下です。リテンションマーケティングを実践するマーケティングや営業の担当者とスムーズに連携するハイタッチ、ロータッチ、テックタッチへの戦略を明確にするデジタルツールを活用する

ロイヤルカスタマーとは、商品やブランドに愛着を持ち、長く継続して購入し続ける顧客のことです。例として、iPhoneのモデルが発売されるたびに購入するヘビーユーザー、スターバックスを定期的に訪れて季節メニューを試す顧客などが挙げられます。BtoCの事例がわかりやすいですが、BtoBにおいてもロイヤルカスタマーを重視する戦略が欠かせないものとなってきています。今回は、主にBtoBにおいて、ロイヤルカスタマーとはどんな顧客か、ロイヤルカスタマーを増やす方法とその施策例などをご紹介します。目次Toggleロイヤルカスタマーとはロイヤルカスタマーと優良顧客のちがいロイヤルカスタマーが重視される背景新規顧客よりLTVを重視する傾向SNSによる購買行動の拡大顧客理解とCXの重要性ロイヤルカスタマーを増やすメリットロイヤルカスタマーを増やす施策カスタマーサクセスによる顧客フォローCXの向上ロイヤリティプログラムの作成と実行ブランド価値の維持と向上ロイヤルカスタマーの指標「NPS」とは個別の顧客対応で意識したい「グッドマンの法則」とはシャノンの事例より、MAを活用して実践するロイヤルカスタマー施策まとめロイヤルカスタマーとはロイヤルカスタマーは英語でLoyalCustomer、直訳すると「忠実な顧客」という意味です。マーケティング活動において、ある企業や特定のブランドに強い信頼や愛着を持っていて、購入や利用をし続ける顧客のことです。ロイヤルカスタマーの購買行動の特徴として、以下が挙げられます。企業は自社にとってのロイヤルカスタマーを増やすことができれば、多くの広告費やその他の販促費をかけなくても一定の売上を維持でき、事業が安定します。したがって、ロイヤルカスタマーの創出・育成は重要なマーケティング施策のひとつです。ロイヤルカスタマーと優良顧客のちがいロイヤルカスタマーと似た用語に、「優良顧客」があります。ロイヤルカスタマーと優良顧客は、似ていますが少しちがいます。優良顧客とは、年間の取引額が多い顧客のことです。それは大口の購入、継続利用、購入頻度が高いなどの行動の結果ですが、「近所に店舗があったから」「割安だったから」などの理由で購入が多い場合もあります。また、競合他社からも同じ程度に購入しているかもしれません。優良顧客は、上で示した「ロイヤルカスタマーの特徴」の４つのうち、1のみに当てはまります。2、3、4、の条件は特に問いません。一方のロイヤルカスタマーは、年間取引額があまり大きくなくても、上記の４つの条件を満たせば当てはまります。ロイヤルカスタマーの購買行動の中心には、ブランドに対する信頼と愛着（ロイヤリティ、Loyalty）があります。ロイヤルカスタマーが重視される背景ロイヤルカスタマーを育成することが重視される背景には、以下のような状況があります。新規顧客よりLTVを重視する傾向BtoC、BtoBを問わず市場は飽和状態で、競合他社との競争が激化しています。多額の広告費や人件費をかけて新規顧客を獲得しても、また競合他社に奪われてしまうことが少なくありません。現代では、新規顧客を獲得することよりも、既存の顧客を長く維持することに注力したほうがコストを抑えられるといわれています。顧客が生涯にわたって企業にもたらす利益の総額をLTV（顧客生涯価値）といい、新規顧客1人を獲得するためにかかったコストはCAC（顧客獲得コスト）といいます。LTV：CACが3：1というのが望ましいバランスとされます。LTVを向上させるためには、既存顧客のロイヤリティを高め、ロイヤルカスタマーを増やすことが不可欠です。このように、LTV重視の考え方のもと、ロイヤルカスタマーも重視されるようになっています。参考：LTVとは？計算式やLTV向上の施策を解説！参考：CAC（顧客獲得単価）とは？LTVとの関係・改善方法・計算用テンプレートを紹介！SNSによる購買行動の拡大Z世代やα世代は広告やマスメディアではなく、SNSなどから得た情報を参考にして購買行動を起こします。具体的にはInstagram、X、TikTok、YouTubeなどのうち複数のメディアから情報収集します。この世代がSNSを信頼する理由のひとつが、企業やマスメディアからの情報よりも自分と同じ目線のユーザーが発信する情報のほうが信頼できるということです。ユーザーによってSNSなどに投稿されたコンテンツのことをUGC（UserGeneratedContent）といい、UGCを起点とした購買行動モデルを「ULSSAS（UGC→Like→Search1→Search2→Action→Spread）」といいます。ロイヤルカスタマーは、自分が支持しているブランドの商品やサービスについて、またそれらの利用シーンについて、SNSで発信します。このようなユーザー投稿が、フォロワーの購買やブランド選びに大きな影響を与えます。参考：UGCとは？UGCを活用するマーケティングの重要性と手法、企業事例を解説参考：SNSマーケティングとは？5つの施策ポイントや成功事例、BtoBで有効な事例も紹介顧客理解とCXの重要性上記の購買行動モデルの図をみてもわかるように、現代のユーザーの購買プロセスは複雑になっています。ULSSASは典型例のひとつですが、実際のユーザーの購買行動はさまざまで、ネットだけでなく友人のリアルな声を参考にする場合もあります。複雑かつ多様になっている顧客の考え方や行動を理解することがマーケティングにおいて重視されています。そこでポイントとなるのがCX（カスタマーエクスペリエンス）の向上です。顧客が単に商品やサービスを購入するだけでなく、そこでの体験に価値があれば顧客満足度は高くなり、ブランド力が向上します。顧客ひとりひとりを理解しコミュニケーションをはかるCX向上の施策は、結果としてロイヤルカスタマー創出につながります。参考：CXとは？デジタル技術を活用した差別化施策や成功事例を解説ロイヤルカスタマーを増やすメリットロイヤルカスタマーを創出・育成して増やすメリットは以下です。売上の向上ロイヤルカスタマーは商品・サービスを活用し、かつ愛着を持っているので、競合他社からの購入や解約の可能性が低く、将来にわたって売上が見込めます。サブスクリプションのグレードアップや新商品の追加購入といったアップセル・クロスセル需要も期待できます。顧客獲得コストの削減新規の顧客を獲得するには多大なコストがかかりますが、一度取引した顧客をロイヤルカスタマーに育成すれば長期で取引を継続してくれるため、CACを削減でき、前述したCACとLTVのバランスを改善することができます。また、ロイヤルカスタマーが周囲に商品やサービス、ブランドをSNSなどで広めてくれる宣伝効果により、広告コストをかけずに新規顧客を獲得できる可能性も高くなります。企業ブランドをさらに強化典型的なロイヤルカスタマーをペルソナに設定して今後のブランディングの方向性を決めていくことで、既存のロイヤルカスタマーの期待に応えるとともにさらに支持を広げ、新たなロイヤルカスタマーを増やしていくことができます。結果的にブランド強化と企業の成長をもたらします。商品開発力の向上ロイヤルカスタマーはブランドに愛着があるため、ネガティブな意見も率直に伝えてくれる傾向があります。また、商品を大いに活用しているので「この商品の改良版があればいい」「こんな機能があれば追加購入したい」などの具体的な要望は、開発部門にとって非常に参考になる情報です。これらの意見を商品の改良、新商品開発に活用することは、市場競争力の強化につながります。ロイヤルカスタマーを増やす施策ロイヤルカスタマーを創出・育成する具体的な施策として、以下が挙げられます。・カスタマーサクセスによる顧客フォロー・CXの向上・ロイヤリティプログラムの作成と実行・ブランド価値の維持と強化以下で順に解説します。カスタマーサクセスによる顧客フォローカスタマーサクセスとは、顧客をフォローする部門や担当者のことです。カスタマーサクセスの担当者は、顧客が自社の商品やサービスを有効に活用して業務を改善し、利益を上げられるよう、提案やフォローを行います。また、顧客の要望をヒアリングして商品開発部門に伝えることもあります。カスタマーサクセス業務の目的は、CXとLTVの向上、およびロイヤルカスタマーの育成です。カスタマーサクセス業務のポイントとして以下があります。最重要なのはスピードとタイミング顧客から何らかの問い合わせがありコンタクトをとる場合、スピーディーに対応することが何よりも大切です。とはいうものの、忙しい時間帯に電話することがベストとはいえないので、「メール連絡してしばらく後に電話」のように相手の状況しだいでタイミングをはかる必要もあります。連絡をする前に顧客情報をチェックして回答の選択肢を準備することも、顧客の時間を無駄にしない配慮として大切です。状況の変化に対応するソリューションを提供カスタマーサクセスは顧客の変化に対して常にアンテナを張っておく必要があります。社内的な事情や外的要因によって顧客のビジネスモデルが変わるとき、それに適合する機能や活用方法をアドバイスしたり、ときには機能を見直してダウングレードを提案したりすることもあり得ます。タイミングを逃さず適切な提案をすることで信頼を得られます。OnetoOneコミュニケーションを積み重ねる導入初期には顧客の人的リソースや企業風土に合わせて、「貴社の場合はこの使い方が最適」「まずこの機能から使い始めることがおすすめ」などの提案をしたり、軌道にのってきた過程では参考になる他社の活用事例を紹介したりするなど、顧客目線に立ったアプローチが有効です。シャノンの場合、1人のカスタマーサクセスが担当する顧客は約40社。平均で週に一度コンタクトをとるとした場合、一日あたり5社となります。企業によってはカスタマーサクセスがもっと多くの顧客数を担当していることも多く、限られた時間のなかで顧客ひとりひとりに向き合うことはなかなか大変です。そこでカスタマーサクセスでは、顧客をLTVなどで分類して優先順位をつけます。取引額の多い顧客、今後の受注増が見込める顧客のほか、特に時間をかけて向き合うべき顧客を「ハイタッチ」、必要に応じて個別対応する顧客を「ロータッチ」、さらに最も数としては多い少額取引顧客を「テックタッチ」として、主にメールやWebサイトからの発信でフォローします。シャノンでは、カスタマーサクセスによるリアルな顧客フォローとMAによるデジタルなフォローを組み合わせてロイヤルカスタマー施策を行っています。デジタルの施策については、後半で紹介します。ロイヤルカスタマー育成のためにBtoBではカスタマーサクセスが重要ですが、BtoCではカスタマーサポートがこの役割を担当していることが多いです。BtoCのカスタマーサポートは、かつては商品に問題があった場合の対応などに限定されていましたが、近年は購入した顧客に会員登録を促し、メールアドレスを登録してもらうことで継続的なフォロー施策を行うようになっています。また、BtoCでもサブスクリプションサービスなどでカスタマーサクセス部門を設置している例が出てきています。参考：カスタマーサクセスとは？業務内容や成功事例、LTVを最大化する手法をわかりやすく解説CXの向上CX向上のための施策は多岐にわたりますが、たとえば以下が挙げられます。購入体験の向上顧客にとって購入・継続利用がしやすいよう、注文のシステムをより使いやすくしたり、アフターフォローの体制を整備したりする施策が必要です。店舗や流通網の強化により、納品のスピードアップをすることも大事です。OnetoOneのコミュニケーションを強化顧客の好みに合わせた新商品の紹介、商品やサービスの活用方法の提案など、顧客1人1人に合わせたコミュニケーションを継続的に実施します。データ分析・ペルソナによる顧客理解顧客データを詳細に分析することにより顧客理解を深め、CXの改善に役立てます。データからペルソナを作成して、最適なCXを提供するために役立てることもあります。EX（EmployeeExperience）の向上EXとは従業員体験の向上のことです。働きやすい環境があり個々の従業員のモチベーションが高い企業は、顧客に対して高いCXを提供できる、という相関関係が知られています。また、社内におけるCX向上の意識共有も大事です。ロイヤリティプログラムの作成と実行ロイヤリティプログラムとは、既存顧客をロイヤルカスタマーへと育成するためのプログラムで、顧客に何らかの特典を提供することが主な方法です。ポイント制度商品やサービスの購入に応じてポイントを付与する方法は最も一般的で広く行われています。ポイントが貯まると新たな購入の支払いに使うことができます。購入額が一定水準に達するとランクが上がりポイントの付与率が高くなるポイントプログラムを用意することもあります。会員向け特典顧客を会員として登録し、会員限定セール、人気商品の先行発売、会員限定の商品やサービスの提供などを行います。誕生日、記念日特典顧客の誕生日や登録されている家族との記念日などに、割引特典やプレゼントを提供します。ファンミーティングなどの機会提供顧客同士が交流するファンミーティング、オフィスなどに招待するイベントなど、特別な体験ができる機会を提供します。ロイヤリティプログラムでは、上記のような施策を通して、ロイヤルカスタマーに感謝の気持ちを形にして示し続けることが大切です。これらのプログラムを通して、顧客は自分が企業に大切にされていると実感でき、ロイヤリティが醸成される基盤となります。ブランド価値の維持と向上ロイヤルカスタマーを増やすため、顧客と向き合うコミュニケーションを重ねることが重要ですが、支持されている商品やサービスのブランド価値を維持・向上に務めることも不可欠です。ブランド価値の発信ブランドのストーリー、企業理念、大切にしている価値についてなどの情報発信を継続的に行います。自社Webサイト、SNS、メルマガなど複数のチャネルで統一されたメッセージを発信することが大事です。環境変化に合わせた商品開発ブランドの価値の基盤となっている商品やサービスは、普遍的な価値を維持しつつも、時代や環境の変化に合わせてアップデートしていく必要があります。ロイヤルカスタマーはもちろん、その他の顧客やユーザーの意見も取り入れながら、商品・サービスの品質向上に務めます。USPの強化自社の商品やサービスが支持される理由となっている独自の強みについては、変えずに維持・強化することが大事です。このような強みのことをUSP（UniqueSellingProposition）といいます。USPとは例えば、「特に低価格のままで提供し続ける看板メニュー」「ほどよく流行を取り入れながら価格を抑えた服」などです。ロイヤルカスタマーの指標「NPS」とはロイヤルカスタマーを知るための有効な指標となるのが、「NPS」（NetPromoterScore、ネットプロモータースコア）です。NPSの測定方法はシンプルです。「あなたはこの商品・サービスを他の人に勧めますか？」という質問について0から10までの11段階で回答してもらいます。その結果、顧客を以下のように、「推奨者」「中立者」「批判者」に分類することができます。この場合、9～10と回答した「推奨者」はロイヤルカスタマー、または将来のロイヤルカスタマーである可能性が高いといえます。似た指標として「顧客満足度」があります。しかし、アンケート調査で「満足」と回答した顧客が必ずしもその後ロイヤルカスタマーとはなりません。「購入した商品に満足していますか？」という質問では、ロイヤルカスタマーかどうかを判定するには不十分です。一方、「他の人に勧めたいですか」という質問の回答は、その後ロイヤルカスタマーに結びつく可能性が高いという調査結果が報告されています。企業のNPSは、「NPS＝推奨者の割合－批判者の割合」として数値化されます。NPSは企業の成長率との相関性も高いとされています。NTTコムオンラインでは、毎年のNPS業界別ランキングを公表しています。NPS上位の企業は多くのロイヤルカスタマーを獲得していると推測ができます。www.nttcoms.com個別の顧客対応で意識したい「グッドマンの法則」とはグッドマンの法則とは、1975年から数年にわたる調査で判明した消費者の苦情申し立て（クレーム）に関する法則です。古い法則ですが現代のビジネスにもあてはまります。クレームを伝えてくる顧客は不満を解消したい、つまり企業に期待を寄せているので、適切な対応で問題を解決してくれれば満足します。一方、何も発信しない「サイレントカスタマー」は何らかの不満があったとき、そのまま解約に至ります。つまり、クレームに対して適切に対応して高評価を得た場合、その顧客は今後、ロイヤルカスタマーとなる可能性があるといえます。クレーム対応ではもうひとつ気をつけたいことがあります。それはグッドマンの第二法則に示されています。すでに抱えている不満に加えて、カスタマーサポートあるいはカスタマーサクセスの対応が期待外れだったとき、顧客は大きな失望を抱きます。そしてそれを、他の人に伝えようとします。現代はちょっとした苦情がSNSなどに投稿されると数時間で誰もが知るニュースとなります。ダメージはより大きいといえるでしょう。シャノンの事例より、MAを活用して実践するロイヤルカスタマー施策シャノンでは、カスタマーサクセス部門を立ち上げた1年後、解約数が7割減という実績を上げることができました。MAでは、顧客のWebアクセスログを記録できます。この情報をカスタマーサクセスや営業部門に連携することで、素早く顧客をフォローすることができ、ロイヤルカスタマー施策として有効です。解約ページを見た顧客を素早くフォロー機能への不満、使いこなせないことの不満、競合他社への関心などで、顧客は解約を検討します。そんなとき、できるだけスピーディーにフォローすることが信頼回復のために有効です。カスタマーサクセスができるだけ早く不満をヒアリングし解決策を提案することで、顧客の失望感を満足感に転じ、ロイヤリティの高い顧客へと引き上げることが可能です。仕様やサポートのページを見る顧客は、「やりたいことがあるが、機能がどこにあるかわからない」「新機能を試したいけれど設定方法がわからない」など、何らかの課題をかかえている可能性があります。この状況に対して何もフォローしないままでいると、やがてサービスを活用できなくなり、費用対効果が低下して、解約という流れになってしまうでしょう。このような場合、顧客からの問い合わせがなくても、早めにカスタマーサクセスから連絡してフォローします。タイミングをのがさず「お客様の困りごと」を解決することができれば、信頼につながります。プランや価格のページを見るサービスの料金プランや価格のページを閲覧した顧客は現在の費用対効果に疑問を感じているかもしれません。また、部門で予算を見直す必要性があり料金を再確認することもあるでしょう。逆に、前向きな課題をかかえていて、アップグレードを検討している可能性もあります。その場合にも、できるだけ早く情報をキャッチすることが大切です。シャノンのMAについてくわしくはこちらまとめ本稿のポイントは以下です。1.　ロイヤルカスタマーとは、企業やブランドに強い信頼や愛着を持ち、購入し続ける顧客のことです。その特徴として以下が挙げられます。2.　ロイヤルカスタマーの特徴は以下です。・長期利用やリピート購入をする・商品（またはサービス）Aのブランド価値に共感と愛着をもっている・競合他社から購入しない・他の人に商品A（またはサービス）を勧める3.　ロイヤルカスタマーが重視される背景には、以下があります。・新規顧客よりLTVを重視する傾向・SNSによる購買行動の拡大・顧客理解とCXの重要性4.　ロイヤルカスタマーを増やすメリットは以下です。・売上の向上・顧客獲得コストの削減・企業ブランドをさらに強化・商品開発力の向上5.　ロイヤルカスタマーを増やす施策として、以下があります。・カスタマーサクセスによる顧客フォロー・CXの向上・ロイヤリティプログラムの作成と実行・ブランド価値の維持と強化6.　ロイヤルカスタマーの指標として「NPS（ネットプロモータースコア）」が使われます。

「インサイドセールス」は、マーケティング部門と営業部門の間に位置し、電話やメールで見込み客をフォローする専門職です。シャノンではインサイドセールス部門を2016年に立ち上げました。当初は3名体制でスタートしましたが、2022年までに14名まで拡大。この間に試行錯誤を重ね、インサイドセールスから商談へと導く実績を少しずつ増やしてきました。今回は、前半でインサイドセールスを導入するメリット・デメリット、SDRとBDRなどを解説し、後半ではシャノンのインサイドセールス導入事例を紹介します。インサイドセールスは基本一人で架電する孤独な業務なので、成果を上げるためには個々のモチベーションが重要です。そのためにシャノンで実践している取り組みもお伝えします。目次Toggleインサイドセールスとは？導入すると売上アップできる？インサイドセールスとはどんな仕事？位置づけと目的インサイドセールスの６つのメリットインサイドセールスのデメリットは？インサイドセールスのSDR、BDRとはインサイドセールスの具体的な仕事内容は？インサイドセールスがヒアリングする内容と「BANT」条件とは？インサイドセールスのKPIインサイドセールス導入と運用のポイントスモールスタートから始めて、3部門の連携をめざす企業によって違う、インサイドセールス導入のスタイルインサイドセールス部門立ち上げの課題は「人材」他部門との連携にはMAなどのデジタルツールが有効「架電レース」「事前メール」など、シャノンで応答率アポイント数がアップしたコツをご紹介！電話で会話できる確率を上げるポイントは「登録直後」「事前メール」インサイドセールスはヒアリングの事前準備としてMAをチェック定期的な「架電レース」実施により総架電数がアップまとめインサイドセールスとは？導入すると売上アップできる？インサイドセールスとはどんな業務なのか、導入するメリットなどについて解説します。インサイドセールスとはどんな仕事？位置づけと目的インサイドセールスとはどんな仕事でしょうか。広義では、顧客を訪問せずに電話やメール、ビデオ通話などの手段で行う営業活動全般をいいます。一方狭義のインサイドセールスは、マーケティングのなかで位置付けられる専門職です。その基本型は、現代の営業スタイルについての著書『ザ・モデル』（福田康隆著）などで紹介されている図がわかりやすいでしょう。下の図の「フィールドセールス」は、従来型の対面でおこなう営業部門のことです。図に示されているように、インサイドセールスの役割は以下です。インサイドセールスの役割は、マーケティング部門から引き渡されたリード（見込み客）に対して電話やメールなどで営業活動を行い、商談可能な状態までリードを導いて、フィールドセールス部門へと引き渡すことインサイドセールスの目的は、「リードの購入意欲の確認と引き上げ」です。実際にインサイドセールス部門が担当する業務は企業や業態によって違い、インサイドセールスがリードを発掘したり、商談まで行っていたりしますが、それらは基本の形のバリエーションとみなすことができます。上記はSalesforce社が提案しているモデルですが、日本でこのような4部門の体制が確立されている企業はまだ多くありません。しかし日本でも、インサイドセールスはマーケティング部門と営業部門の橋渡しを担当する専門職として認識され、インサイドセールスの導入で成果を上げる企業が増えてきています。インサイドセールスの６つのメリットインサイドセールスのメリットとして、以下が挙げられます。営業活動を効率化できる第一に、インサイドセールスは電話やメールで主な活動をするため、顧客に会いに行くための移動時間が必要なく、そのぶん多くのリードとコミュニケーションをとることができます。第二に、インサイドセールスがリードにコンタクトして、案件化するかしないかの見極めをすることで、フィールドセールスが商談する案件の受注確度が上がります。インサイドセールスとフィールドセールスで分業を進めることにより、それぞれの専門性も高められ、効率的な営業活動が可能になるでしょう。少人数でも成果を上げられるインサイドセールスは1人あたりでコンタクトできるリード数が多いので、2～3名のチームでも機能します。フィールドセールスとの分業により、全体で成果を上げられます。タイミングを逃すことが減るフィールドセールスが一日で訪問できるリード数は限られています。時間の制約により訪問できないリードが急いで導入を検討していたら、競合他社との商談が進んでしまうでしょう。インサイドセールスがいればフィールドセールスは優先順位の高い訪問に専念でき、このような機会の損失を減らすことができます。顧客志向のアプローチを実現しやすいインサイドセールスがリードに対して事前にヒアリングを行うことで、次にフィールドセールスが訪問するときには初回でありながら具体的な解決策の提案をすることが可能になります。リードに割いてもらう時間は最少に、提案はスピーディーになり、顧客志向のアプローチができます。感染症など不慮の事態に事業を継続できる今後感染症などにより対面営業が制約を受ける事態があっても、インサイドセールスは稼働を継続できます。BCP（事業継続計画）の観点からもインサイドセールスにはメリットがあります。多様な人材が活躍できるインサイドセールスは在宅勤務が可能なので、子育てや介護などの事情がある人も就業しやすい職種です。インサイドセールス部門を確立させることで、多様な人材が活躍できるでしょう。上記のなかで1～4のメリットは、インサイドセールスが生産性向上をもたらすことを示しています。インサイドセールスがうまく稼働すれば生産性が向上し、限られた営業リソースで業績を上げることが可能になります。インサイドセールスのデメリットは？一方デメリットとしては、以下があります。成果を上げるまでに時間がかかるインサイドセールス部門を新たに立ち上げる場合は、人材の確保や育成、自社に合った体制づくりなどの準備が必要です。インサイドセールスが他部門と連携して成果を上げられるようになるまでに一定の時間がかかります。マーケティング部門、営業部門との意識的な連携が必要分業が進むほど、情報共有の重要性は増します。スピーディーに情報を連携させるためにMAやSFAなどのデジタルツールが欠かせないといえるでしょう。また、ツールによる情報共有をしたうえで、さらにリアルのコミュニケーションを欠かさないことが望まれます。インサイドセールスのSDR、BDRとはインサイドセールスにはSDR、BDRの2種類があります。SDR（SalesDevelopmentRepresentative）問い合わせやコンタクトがあったリードに対するアプローチをSDRといいます。ここまで説明してきたような一般的なインサイドセールスはSDRです。BDR（BusinessDevelopmentRepresentative）先方からのコンタクトがない企業に対するアプローチ、つまり顧客の新規開拓です。とはいえ、見込みのあるなしにかかわらず架電するかつての「テレアポ」のようなスタイルではありません。BDRは取引がない企業に対して戦略的にアプローチするので、インサイドセールス単独ではなく、マーケティングやフィールドセールスと連携して行動します。このような方法はABM（AccountBasedMarketing）の施策として行われることもあります。参考：ABMとは？実践ステップとおすすめツールを解説今回取り上げているインサイドセールスはSDRですが、そのなかでもさまざまな業務内容があります。次に、具体的な業務について紹介します。インサイドセールスの具体的な仕事内容は？インサイドセールスの担当者は具体的にどんな仕事をするのでしょうか。以下は実際のスケジュールと仕事内容の一例です。インサイドセールスの主な業務はリードに電話をかけてヒアリングすることです。リードと会話ができたとき、入手すべき情報は多岐にわたります。業務全体に通じるインサイドセールスの大きな目的は「購入意欲の確認と引き上げ」です。リードの課題をヒアリングして、自社の商品・サービスにより課題を解決できることを伝え、フィールドセールスとの商談を提案します。対話の結果、商談可能となったリードについてはフィールドセールスに引き渡します。会話の流れ次第ではセールスを行うこともあるでしょう。長くて十数分程度の会話のなかで最大限の成果を引き出せるよう、インサイドセールスには臨機応変な対応が求められます。以下はシャノンの新入社員がインサイドセールス部門に配属されたときのレポート記事です。リアルな姿を知りたい方におすすめです。参考：電話アプリすらほぼ使わない新卒がインサイドセールスに配属された話インサイドセールスがヒアリングする内容と「BANT」条件とは？インサイドセールスがヒアリングするのは、以下のような内容です。リードの現状まずはリードの基本情報（商材・提供サービス、ターゲット層）、状況（役職、ミッション、組織体制）、サービスへの興味・関心度を理解します。リードが持つ課題、疑問点や不安点見込み顧客が持つ課題を聞き出すことも重要です。自社のサービス導入によって、それらの課題をどう解決することができるのかを伝え、顧客の興味を引き上げていきます。また、導入を検討している顧客に対しては、疑問や不安点を聞き出し懸念を解消することも大切です。BANT条件BANT条件とは以下で、インサイドセールスが聞くべき重要項目です。・予算（Budget）・決裁権者（Authority）・必要性（Needs）・導入時期（Timeframe）これに検討中の競合他社（Competitor）、人員体制（Humanresources）を追加して「BANT-CH」とすることもあります。BANTについては、以下の記事でくわしく解説しています。BANTとは？営業で活用するメリットと条件の設定方法を紹介インサイドセールスのKPIインサイドセールスのKPIとしては、たとえば以下が採用されます。架電数まずは架電数を増やすことが重要です。応答率架電に対してリードが応答した割合です。対話率架電に対してリードが応答するだけでなく、インサイドセールスと一定時間対話した割合です。商談アポイント数営業担当者が商談のために会うアポイントを取得できた数です。商談化率担当したリード数や架電数に対して商談化となった割合の指標です。オススメの資料ご案内インサイドセールス部門立ち上げ組織のかた、成果が思うように上がらないとお悩みの方必見！▶Excelやスプレッドシートでのリスト管理から脱却！インサイドセールスが商談を増やすためのリスト管理インサイドセールス導入と運用のポイント新規にインサイドセールスを導入したり、部門を立ち上げたりする場合、成果が出るまで一定の時間がかかると認識してじっくり取り組むことが大切です。外部サービスの活用が有効な場合もあります。スモールスタートから始めて、3部門の連携をめざすマーケティング、インサイドセールス、フィールドセールスのそれぞれに人員を配置して独立した部門とし、かつ３部門が連携することで成果を上げていく形が理想です。しかしインサイドセールス部門を新設する当初は、2～3名で試行錯誤しながらのスモールスタートとなるでしょう。企業によって違う、インサイドセールス導入のスタイルインサイドセールス部門をどのように運用するかは、以下のように企業によってさまざまです。企業によって違う、インサイドセールス導入のスタイル以下、FS：フィールドセールス、IS：インサイドセールスFS、ISの２つの部門を別個に設置FS、IS部門のほか、マーケティングも合わせた3部門の役割分担を明確にして分業する企業が、今後は増える見込み社内の営業部門はFSのみ、ISを外注インサイドセールスを本格導入する前段階として、外注からはじめる企業も多い社内の営業部門はFSとIS、ほかにISの一部を外注しているインサイドセールス部門を内製とアウトソーシングのハイブリッドで運用している企業も少なくない営業部門の一部にISチームを置くコロナ禍を機にFSの一部をインサイドセールス化してスタートする企業もある。フィールドセールスの人員がインサイドセールスを兼ねていることもあるマーケティング部門の一部にISチームを置くISはリードナーチャリングなどのマーケティング要素も求められるので、マーケティング部門内からインサイドセールスをスタートさせようとする企業もある営業部門はISのみフィールドセールスをなくし、営業部門は「インサイドセールスのみ」という先進的な企業もある。今後は増えていくと見込まれる。シャノンの例をご紹介すると、マーケティング部門のなかにインサイドセールスチームがあります。2020年からウェビナー参加者のフォローで外注のインサイドセールスも活用しています。これにより、内製のインサイドセールスは比較・検討フェーズのリードの引き上げに注力することができるようになりました。インサイドセールス部門立ち上げの課題は「人材」企業がインサイドセールスを強化したいと考えるとき、最大の課題は人材の確保でしょう。インサイドセールスはマーケティングと営業両方の知識が求められ、かつ非対面・短時間でのコミュニケーションの瞬発力も必要な専門職です。しかし、まだ日本では歴史の浅い職種なので、インサイドセールスに熟練した人材は少ないのが現状です。中途採用市場では、先進的なインサイドセールスを推進してきた代行企業の熟練スタッフ、海外営業部門でインサイドセールス経験を積んできた担当者などがあてはまりますが、まだまだ人材が不足しています。インサイドセールスの求人数は非常に多く、外部人材の採用は難しい現状があり、企業では主に社内人材をインサイドセールスとして育成する傾向です。シャノンは2016年にマーケティング部門内に内製でインサイドセールスチームを立ち上げました。そこから2年、成果を出すまでのストーリーはこちらでくわしくご紹介しています。参考：マーケ部門のインサイドセールスチーム立ち上げ奮闘記〜2年目でアポ獲得数205%成長になるまで〜他部門との連携にはMAなどのデジタルツールが有効インサイドセールス導入を検討するとき、もしSFA・MAなどのデジタルツールを未導入だった場合は、できるだけ立ち上げ時に導入することがおすすめです。複数の部門間で確実・スピーディーに情報共有するにはデジタルツールが欠かせません。インサイドセールス業務を早期に軌道に乗せるためにも、マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールスの3部門の連携がポイントとなります。MA/SFA/CRMのうち、すでに利用中のツールがあれば、インサイドセールスにも活用できます。MAインサイドセールスはマーケティングから情報を引き継ぐので、MAツールによる管理が最もスムーズです。インサイドセールスをMAで管理する場合、MAツールで蓄積された情報がインサイドセールス業務に役立ちます。SFAインサイドセールスをSFAで管理する場合、インサイドセールス部門の電話ヒアリングやメールへの履歴が蓄積され、フィールドセールスにとって有効な情報となります。CRM顧客履歴を管理するCRMでもインサイドセールス管理が可能です。シャノンのMAツール「SHANONMARKETINGPLATFORM」では、マーケティングのデータをインサイドセールスに連携。インサイドセールス領域の業務も合わせて、情報を一元管理することができます。インサイドセールス担当者がMAのデータを活用しやすいことはもちろん、架電記録、アポイント獲得実績管理など、インサイドセールス業務に必要な機能を備えています。シャノンのマーケティングオートメーションは、インサイドセールスにおける活動をサポートする機能を幅広く搭載しております。⇒製品資料と特典資料4点の無料ダウンロードはこちら「架電レース」「事前メール」など、シャノンで応答率アポイント数がアップしたコツをご紹介！シャノンのインサイドセールスチームで成果を上げることができたシャノンの事例をいくつかご紹介します。電話で会話できる確率を上げるポイントは「登録直後」「事前メール」シャノンでは、リードが電話に出てくれた割合を「応答率」、インサイドセールスとして会話ができた割合を「対話率」と呼んで管理しています。以下のような方法で応答率・対話率を引き上げています。リードが登録した直後の架電が有効見込み客はたとえば、資料請求をするときにメールアドレスや電話番号を登録します。シャノンのインサイドセールスチームは、可能な限り「登録直後の架電」を実施しています。Webページを見て個人情報を登録しているとき、リードの関心は高まっているため、興味と関心が高い状態を忘れないうちに、スピーディーに電話でコンタクトをとることで応答率、対話率を高められます。以下は実際の集計データです。「できるだけ1時間以内に架電」が望ましいといえます。資料請求やお問い合わせがあったときにすぐ気が付けるよう、MAを活用してインサイドセールス向けにアラートメールが届くよう設定をしています。架電予告メールが有効電話をかけることを先方に事前にお知らせするメールを出すことで、応答率を上げられることがシャノンの実績からわかりました。「知らない人からの電話は出たくない」という心理的な障壁を下げる効果があるようです。メールには、会社と自分の紹介、インサイドセールスとして電話で伝えたい要件を簡潔に記載します。事前のDM送付で応答率がアップしばらく動きがない休眠顧客のニーズの掘り起こしにはインサイドセールスが有効です。しかし、一定期間コンタクトがない休眠顧客は自社のことを忘れかけている可能性があり、その場合架電しても応答してもらえない確率が高いです。応答率を上げる対策として、事前にDMを送付しています。担当者の目に触れやすいDMで会社名やサービス内容について再認識をしていただいたタイミングで架電。シャノンの実績では、約12%がアポイントに繋がっています。上記の方法は、以下の記事でくわしく紹介しています。休眠顧客の掘り起こしはなぜ必要？おすすめのアプローチ方法を紹介！インサイドセールスはヒアリングの事前準備としてMAをチェックインサイドセールス担当者にとって、架電を実施する前にできるだけ多くのリードに関する情報を入手して準備することが大切ですが、このときMAツールのデータが有効です。電話をかける事前準備として、リードの「Webアクセスログ」「メルマガの開封履歴」などを詳細に見ることで、見込み客の興味・関心がどんな方向に向いているのかを推測でき、対話のシナリオ作成に役立ちます。その他にチェックしておきたいのが流入元の情報です。リードが自社LPに到達したのは、「Google検索から」「広告表示から」「SNSから」などのうちどれなのか、MAツールで情報を得ることで、リードがLPを閲覧した背景を知ることができます。シャノンのMAツール「SHANONMARKETINGPLATFORM」では、見込み客のアクセスログに流入元情報を紐づけて管理できるので、インサイドセールスにも有効です。定期的な「架電レース」実施により総架電数がアップインサイドセールスはオフィス・在宅を問わず、一日中一人で作業することが多い仕事で、ときにはモチベーションが上がらなくなってしまうことがあります。そこでシャノンでは定期的に「架電レース」を実施して、チームの一体感とモチベーションアップを図っています。ゲーム感覚で楽しく実施することがコツです。レース実施後は、総架電数が増加した実績があります。まとめ本稿のポイントは以下の5点です。1.インサイドセールスの役割は、リードに対して電話やメールなどで営業活動を行い、商談可能な状態までリードを導いて、フィールドセールスへ引き渡すことです。2.インサイドセールスのメリットとして以下が挙げられます。・営業活動を効率化できる・少人数でも成果を上げられる・タイミングを逃すことが減る・顧客志向のアプローチを実現しやすい・感染症など不慮の事態に事業を継続できる・多様な人材が活躍できるデメリットとしては成果を上げるまでに時間がかかること、マーケティングや営業部門との連携が必要になることが挙げられます。3.インサイドセールスの業務は多岐にわたり、周到な準備や臨機応変さが求められます。ヒアリング項目について「BANT条件」が知られています。4.インサイドセールスで成果を上げるためには、デジタルツールを活用してマーケティング部門、営業部門との連携を図ることが有効です。5.インサイドセールスの担当者はときにはモチベーションが下がってしまうこともあります。モチベーションアップのための施策として「架電レース」で総架電数が伸びた実績があります。◆インサイドセールスに欠かせないリスト管理についてまとめた資料のご案内＜資料を読んでわかること＞・インサイドセールス部門の役割と業務内容・休眠顧客の掘り起こしに効くリスト作成・MAの機能詳細がわかる製品資料付き最後に、シャノンのマーケティングオートメーションでは、データの一元管理による効率的なリード獲得とナーチャリングが可能です。

 こんにちは。シャノンでインサイドセールスをしています、川畑滉平です。緊急事態宣言が発令されて早１ヵ月。社会のあり方そのものが問われる大きな局面を迎えています。会社員の勤務体系にも変化が顕れています。シャノンマーケティング部では2020年3月30日から在宅勤務に切り替え、今日まで慣れない環境下で業務の再構築に努めてきました。インサイドセールスチームも例外なく、在宅での勤務を続けています。今回は、在宅環境下の業務にあたって気を付けたこと・取り入れていることをご紹介します。目次Toggleルーティンが大切いつもより時間を細かく区切る中間KPIを手前に設定するコミュニケーション～チャットルール～ルーティンが大切正直に言うと、私はかなり怠惰な性格で、人の目がないなかで仕事をするのは難しいだろうと思っていました。現在、シャノンのインサイドセールスチームでは個人ではなくチームでKPIを追っています。個人としての数字による縛りがないなかで、人間のかたちを保っていられるのか。そこで、できるだけ普段の業務に近い状態を作ることにしました。起床時間を通常時と同じにする業務開始前に15分ほど散歩をするデスクに水を入れたグラスを用意するこうすることで動きに流れができ、通常時と同じように業務に入っていくことができました。通勤によって頭が動く、という側面もあるのかなと思い取り入れましたが、想像以上に効果がありました。いつもより時間を細かく区切る「これでもう大丈夫、ガンガン仕事するぞ！」と思ったのも束の間。さらなる壁にぶち当たりました。中だるみです。ルーティンに乗って業務をこなせるのはせいぜい午前中いっぱい。お昼を食べて午後から明らかに生産性が落ちてしまいます。普段は周りのメンバーを意識することでグッとこらえていたところで、踏ん張りがききません。精神論で「集中するぞ！」と気合をいれるだけでは限界があるので、潔く諦めることにしました。15分しか集中できないのであれば、集中した15分をたくさん積み上げていくしかありません。ポモドーロテクニックをご存知でしょうか？　25分集中・5分休憩を繰り返すことで生産性を高める手法です。当初、25分はハードルが高かったので、15分集中・3分休憩を繰り返すことにしました。こうして「なんとなく連続して仕事ができている感」を積み上げていくと、だんだん集中できる時間が伸びていきました。ただここで無理をしてペースを崩したくなかったので、リモート後半は20分集中・3分小休止に落ち着いていきました。中間KPIを手前に設定する業務の中身についても見直しました。在宅になったことでインサイドセールスとして最も困るのが、「固定電話に出てくれない」という事です。在宅勤務の企業が増えるなか、日を追うごとに応答率は下がっていきました。取り組んだのが、いつもよりややしつこめにメールを送るという事です。一斉配信を増やすのではなく、個々の状況に合わせた内容を送るようにしました。手間はかかるのですが、３割近い方が実際に返信をくださいます。特に在宅初期は、状況の変わり目ということもありみなさん余裕がなかったのか、コールドコールが目立ちました。疲弊してしまう前に、一旦メール数を目標値にすることには価値があったと思います。しばらくしてコールドコールも減ってくると、メールを読んでくれた方からアポを獲得できるようになってきました。不利な状況で無理に電話をたくさんかけてアポを目指しても難しいというのが現実です。メール送信数やセミナー誘導数など、KPIを柔軟に設定し直すことで、メンバーの業務負荷やモチベーションをコントロールしつつ、状況が改善した際に備えて種を撒くことができたのかなと思います。コミュニケーション～チャットルール～仕事はチームワークです。インサイドセールスも例外ではありません。在宅勤務最大のネックは、チーム間のコミュニケーションではないでしょうか。シャノンではGsuiteを利用しているので、普段からchatを重用しています。オフィスでは、「仕事の依頼」や「ログを残すべき共有」などのうち、一次的なものはchatで行い、その後必要に応じてAsanaに登録したり、口頭で補足したりしていました。在宅になったことで口頭補足が難しくなり、chatの稼働量が増えることが予想されました。稼働量が増えれば会話の混線や通知の見逃しなど、ディスコミュニケーションに繋がりかねません。そこで、いくつかルールを設定しました。シャノンのマーケティング部はインサイドセールスとマーコムに分かれており、それぞれのグループと部署全体のグループが並列しています。所属でグループを分けるのではなく、話題で分けているのです。このことが、結果として在宅下で上手く機能しました。在宅になったことで新たに確認したルールは主に下記の３つです。1スレッドにつき1つの話題投稿の先頭に関係する人のメンションをつける「はい」「承知しました」などの反応はリアクション機能でこれさえ守られていれば、必要な通知を見逃すことはありません。たとえば、「マーコム」グループに自分宛てのメンションがついていない投稿がされても、一旦スルーします。一方で、「インサイド」グループの投稿であれば、メンションがついていなくてもすぐに目は通します。メンションがついていれば、どのグループかに関わらずすぐに確認し対応する、という具合です。これらの取り組みのおかげで、環境の変化に弱い私のようなタイプも何とか前月並みの数字を獲得することができました。ただでさえ孤独になりがちなインサイドセールスの業務を家で行うことで、ご自分で思っている以上に負荷がかかっている方もいらっしゃるかと思います。そうした方に少しでもお役に立てれば光栄です。 最後に、シャノンのマーケティングオートメーションでは、データの一元管理による効率的なリード獲得とナーチャリングが可能です。

こんにちは、堂本哲代（どうもとあきよ）です。株式会社シャノンでインサイドセールスをしています。2020年、新型コロナウイルス感染拡大防止のために、私たちインサイドセールスも3月から在宅勤務が始まりました。本記事では、コロナによって変わっていったインサイドセールスの働き方や、これからのインサイドセールスの在り方について考えていることを書いていきます。目次Toggle固定電話はつながらないのでメールで解決電話でのお客さまの対応が優しくなったチャネルにこだわらないコミュニケーションを心がける状況に応じて目標を変えていくこれからのインサイドセールスの在り方固定電話はつながらないのでメールで解決電話がつながらないーーー。これはシャノンに限らず、どの会社でもインサイドセールスが直面した壁だと思います。私たちも「03」とか「06」から始まる固定電話の番号にかけた時の応答率は、ビフォーコロナの時から激減してしまいました。そこで取り組み始めたのが、いつもより多め、というよりしつこめにメールを送ることです。一斉配信的なものではなく、きちんと一人一人に宛てた内容のメールを送るようにしています。手間がかからないと言うと嘘になりますが、実際に、電話がつながらないお客様のうち三割近くがメールで返信をしてくださいます。最近は、このような点をポイントにしながらメールを書いています。（下図参照）これにより、メールマガジンよりもきちんと目に留まって心に響くアプローチが出来ていると感じています。いきなり電話するのではなく事前にメールで予告してから電話するこの取り組みを、私たちは「架電予告メール」と呼んでいます。実際に、コロナの影響で架電できるリードが全体的に減っているにもかかわらず、メールを送ったうち六割以上の方が、電話で応答していただけることが分かりました。今後もナレッジを蓄えながら、メールの精度を高めていきたいと思います。電話でのお客さまの対応が優しくなったなんとなくというレベルの話ですが、電話をすると、ビフォーコロナの時とくらべて皆さんリラックスされているというか、優しく対応していただけるような気がします。その理由として、在宅ワークで上司や同僚など周りの目が無くなったことで営業電話で暇をつぶしやすくなったのか、はたまた通勤時間が無くなり時間的な余裕が生まれたのか、など私なりにいろいろと考えました。そこで、お客様の心理をより理解するために、上司に質問したところ、このような回答を得ることができました。マーケはこのような状況で数字を上げるために四苦八苦している新しい取り組みをとにかくスピーディーにやらないといけない苦しみながら適切な方法で積極的にアプローチしているひとには好感が持てるなるほど！と腑に落ちる内容でした。きちんと成果を出すためには新しいことにチャレンジしないといけない。そのためにトレンドや施策についての新しい情報を取っていかないといけない。だから、電話での情報提供もすんなりと受け入れてもらえた、ということです。きっと、自分と同じように一生懸命になってビジネスをやっている会社・ひとには「仲間意識」に近い何かを感じていただけるんでしょうね。▼お客様と電話で話している様子チャネルにこだわらないコミュニケーションを心がけるシャノンでは、企業のマーケティングを支援するクラウドツールを提供しているので、ターゲットはマーケティング担当者の方です。ただ、マーケティング職はケータイを貸与されていない方が意外と多く、在宅勤務だと電話以外の連絡手段をたびたび要求されることも、新しく分かってきたことでした。電話で話すことが当たり前でなくなった今、心がけていることは、メールで簡潔明瞭にやり取りをする、電話の代わりに短時間のzoomを打診する、など「チャネルにこだわらないコミュニケーション」を取るようにしています。中には、会社規定でzoomを使用できないお客様もいらっしゃいますので、会議用ツールは最低2つ用意して差し上げるのがベストです。私は、zoomの他にGoogleMeetを選択肢として用意しておき、画面共有や音声確認など、お客様が使い方に困らないよう知識をつけたうえで業務に当たっています。▼zoomでお客様とミーティングをしている様子状況に応じて目標を変えていくチャネルにこだわらないとなると、行動目標や中間KPIも柔軟に変えていかないといけません。私たちは、今まで「電話」を1日に〇回、「WEBミーティング」を1ヶ月に〇回など、インサイドセールスの活動量を担保するために、行動目標（中間KPI）を定めてきました。ちなみに、シャノンのインサイドセールスは、自社ツールのSHANONMARKETINGPLATFORMで自分たちの活動を管理して、BIツールのMotionBoardでダッシュボード化して、日々の進捗を観測できるようにしています。▼SHANONMARKETINGPLATFORM活動履歴の登録画面しかし、リモートワークが普及しコミュニケーション形態が多様化している今、メール・電話・ウェブ会議などの「チャネル」だけを目標にするのは、目的との乖離が生まれて、指標としての正確性に欠いてしまいます。インサイドセールスが取るべきコミュニケーションの目的を再定義して、それらを新しい行動目標として定めて実行することが、私たちの直近の課題です。これからのインサイドセールスの在り方日々変わりゆく状況において、インサイドセールスとして一番大事なことは、いかにお客様に気持ちよいと思ってもらえるコミュニケーションを取れるか、だと思います。「メールを貰ってからご提案までの流れがスムーズでした。」「内容についてよく理解できました、ウェブ会議も悪くないですね。」「電話が使えないというこちらの都合に合わせてくれてありがとう、助かりました。」なんて言っていただけるとこちらまで嬉しくなります。そのために、メール・電話・ウェブ会議など、あらゆるチャネルの引き出しを持っておいて、お客様のその時々の状況に合わせて最適なものを選択していく能力が、アフターコロナ時代に活躍するインサイドセールスの必須条件になっていくと思われます。激動の時代で、この会社と「一緒に」成長したい、そう思っていただけるように、インサイドセールスとして時代を引っ張っていくつもりで頑張りたいと思います。最後に、シャノンのマーケティングオートメーションでは、データの一元管理による効率的なリード獲得とナーチャリングが可能です。⇒製品資料と特典資料4点の無料ダウンロードはこちら

はじめまして。株式会社シャノンの川畑滉平と申します。2019年4月に新卒で入社し、9月からはマーケティング部でインサイドセールスを担当しています。配属から6週間の研修を経て、10月からお客様にお電話しています。今回は研修で取り組んだ内容の整理も兼ねて、新卒1年目の私がはじめての架電を終えるまでをまとめました。目次Toggleそもそも電話（機）に慣れてない少ない架電先に丁寧に取り組む初架電、そして……営業の「小間使い」ではない、ひとりのセールス担当という自覚そもそも電話（機）に慣れてないはじめてアルバイト応募の電話をかけた時のこと、覚えていますか。ものすごく緊張したという人も多いのではないでしょうか。私は現在20代前半です。中学時代に携帯電話を、高校時代にスマホを手にした私たちの世代にとって、電話をするという行為はなんらかの特別な理由を必要としてきました。私にとって、電話という行為自体が既に特別なものなのです。ましてや知らない人と敬語で話すなんて……。就職するタイミングでインサイドセールスの重要性が世の中で見直され、新卒入社して最初に取り組む仕事が電話になるとは、夢にも思いませんでした。「知らない人にこちらから電話をかける」という、基本的に消耗する行為に「はじめての敬語」や「はじめての売り込み」などが乗っかってくるわけです。当初は非常にプレッシャーを感じました。少ない架電先に丁寧に取り組む実は私、大学時代にテレアポをかじったことがあります。所属していた出版サークルの活動費捻出のため、広告出稿のお願いを電話で行っていたのです。半年に一度会議室に10人程で集まり、学生をターゲットにしていそうな企業に片っ端から電話をするという、なかなかハードなものでした。当時の私には荷が重く、毎回胃を痛めながら取り組んでたことを覚えています。あの緊張感のなか毎日を過ごすことになるのだろうかと、当初は強い不安に襲われました。ところが、その不安はすぐに解消されました。シャノンでは、自社のMAを用いてリストを作成しています。ターゲットを絞りその日にかけるべきリードだけを抽出しているので、1日の架電件数は1人あたり20件ほどです。現在、シャノンのインサイドチームでは架電先に対する仮説立てを必ず行っています。MA上のデータや企業HPを確認しつつ、どんなアプローチができるか、なにを聞き出せばいいか、あらかじめ準備します。ここまで時間を使って準備するスタイルは、入社前にイメージしていたインサイドセールスとは大きく異なる姿でした。初架電、そして……その後、2週間ほどかけてロープレを行い、いよいよお客様に架電します。横でトレーナーが聞いてくれているとはいえ、その日は朝から緊張していました。最初にかけたのは資料請求をいただいたお客様。しっかり対応出来れば、商談化しやすいケースでした。調査と仮説立てを行い、トレーナーのOKをもらって、いざ架電です。残念ながら具体的な会話を書くことはできないので、ここからは写真でお楽しみください。いざ架電！「なるほど、なるほど」「そうなんですね」「そう～～ですよね～～～～！」ふぅ。ご覧の通り、無事商談化することができました。緊張と安堵がよくおわかりになるかと思います。営業の「小間使い」ではない、ひとりのセールス担当という自覚初架電から早1ヵ月、うまくいくこともいかないことも経験しながら日々インサイドセールスに取り組んでいます。その中で感じるのは、この仕事が持つ事業の成長に対する責任です。入社直後は、インサイドセールスの仕事をあまり理解していませんでした。フィールドセールスがお客様に会う前に聞いておきたいことを聞くだけの、いわば小間使いのようなもの。誤解を恐れずに言えば、そんなふうに思っていました。しかし実際には、ヒアリングの中で課題を発見することができれば、いい心象で商談に入ることができますし、商談前に話した内容と初訪の内容が食い違っていればお客様の不信感に繋がりかねません。自分から能動的に仕掛けることで、より興味を持ってもらった状態で商談に入ることができます。それが契約までの往訪数を減らしたり、受注率の向上に繋がります。これらの数字は事業の成長に直結しますし、事業の成長はそのまま、お客さまのマーケティング課題の解決に繋がります。これからもっと知識をつけて、一回一回のお電話に丁寧に取り組んできたいと思います。ここまで読んでくださったあなたにお電話する日が来るかもしれません。その際には、どうぞよろしくお願い致します。次回は独り立ちするまでに取り組んだ研修メニューをまとめます。日常生活でほとんど電話をしない新卒がMAを使ったインサイドセールスをこなせるようになるために必要なトレーニング内容とはどんなものなのか？　お楽しみに！最後に、シャノンのマーケティングオートメーションでは、データの一元管理による効率的なリード獲得とナーチャリングが可能です。

BtoBマーケティングを行う企業で、マーケティングとセールスの間に「インサイドセールス」を取り入れる動きが広がっています。シャノンでは、インサイドセールスの業務をマーケティング部門で導入。顧客一人ひとりの属性・履歴を踏まえ、電話・メールでフォローし、一対一でお客様と接しています。そんなシャノンのインサイドセールス立ち上げのストーリーについて、シャノンマーケティング部部長の村尾がお話しさせていただきました。※この記事は、「SHANONBtoBMarketingConference2019」で発表された内容を再編したものです。オススメの資料ご案内インサイドセールス部門立ち上げ組織のかた、成果が思うように上がらないとお悩みの方必見！▶Excelやスプレッドシートでのリスト管理から脱却！インサイドセールスが商談を増やすためのリスト管理目次Toggleシャノンマーケティングチームの立ち上げが成功したと言えるまで【インサイドセールス立ち上げ1年目】電話を「かけきる」ことでデータ収集とにかく電話をかけきることを意識「仕組み化」と「アナログ」両方で業務プロセスを改善【インサイドセールス立ち上げ2年目】チャネルを増やして、架電対象を拡大ハウスリストの掘り起こしで、費用対効果の問題を解決新たな課題「組織の成長」の解決法インサイドセールスを巡る「量と質」の問題アポ獲得以外のインサイドセールス導入のメリットインサイドマーケティングには「データ管理」が必要シャノンマーケティングチームの立ち上げが成功したと言えるまで現在のマーケティングチーム（図：ver3）は、マネージャー（私）・インサイドセールス4名（図の黄色部分）・マーケットコミュニケーション3名（図のグレー部分）、合計8名。初年度（図：ver1）はマネージャー・新卒社員・私の合計3名、次年度（図：ver2）はインサイドセールスが1名増えて合計4名でした。そんな初期の少ない人数の中で、アポ獲得数は、初年度で昨年対比171%達成。次年度は、205%を達成しています。伸び率からも分かるように、インサイドセールスの立ち上げは成功。しかし、成功といえるまでは悪戦苦闘の連続でした。【インサイドセールス立ち上げ1年目】電話を「かけきる」ことでデータ収集先述した通り、初年度のメンバーは、マネージャー・私・新卒の3名。データもルールも知識もほとんどない状態です。このような状況で電話をしても、なかなかアポが取れるものではありません。そこで、アポの獲得率を上げるため「比較検討」フェーズのお客様から着目することに。広告運用などのデジタル施策に取り組み、資料請求の数を増やすアプローチから始めました。その結果、昨年対比で資料請求数は248%、2017年は324%にまで増加。1日1件ない日もあった資料請求が、1日に2〜3件来るようになりました。とにかく電話をかけきることを意識さらに伸び率を増やすため、次にとにかく電話を「かけきる」を意識しました。具体的には、以下の3つのポイントを実践。ぜんぶかけるつながるまで、かける今じゃないといわれたらそのときを聞いて、かける「この人はターゲットなのか」など考えずに「ぜんぶ、かける」。たまたま先方が不在だった場合は「つながるまで、かける」。さらに「タイミングが今じゃないんだよね」と言われたら「いつならご検討いただけますか？」と聞いて、そのときにもう一度かける。この3つのアクションを徹底してきました。BtoBマーケティングにおいて、作成したリストをすべてフォローしきるのは難しいでしょう。そこで、「1日10人と話す」と応答人数でKPIを設定し、アプローチを続けてきたのです。応答人数という「行動」をKPIに設定したのは、改善のサイクルを回しやすいから。通常インサイドセールスのKPIは、アポ数や売り上げといった「結果」です。しかし、メンバーに知識も経験もない状況で、「結果」をKPIにすると、達成までの道筋が描きにくくなります。ゴールが見えにくいと、数値の改善が難しくなるため、改善できる数値の「行動」をKPIにしました。実際、電話をかけきってみると、さまざまなデータが集まってきました。例えば、資料請求からの応答率はおおよそ80%。この値をキープし続け、アポ獲得率は半年で35.9%から53.0%にまで上昇しました。「仕組み化」と「アナログ」両方で業務プロセスを改善応答人数KPIを守るため、毎日多くの電話をかけていると、新しい問題が見えてきました。やみくもに数をこなすと、モチベーションが下がり、根性だけでは継続が難しくなったのです。そのため、業務プロセスの仕組み化を検討することに。そこで、一部は仕組み化し、メンバーの成長をサポートするための改善はアナログにしました。具体的に3つのポイントを説明していきます。1.お客様ステータスのデータを取るひとつ目の仕組み化として、電話後の対応が不明確であったため、お客様のステータスのデータを取ることにしました。まず、お客様をA/Bで分けることに。バントが切れているお客様はA、バントは切れていないけど営業によっては受注するかもしれないお客様はB。そして、営業アプローチとして3つに分類しました。1カ月以上継続的にフォローする「継続フォロー」、タイミングが今ではない「アーカイブ」、対象外の「コールド」。これらのデータを蓄積して、営業が効率的にアプローチできるようにしました。2.ヒアリング時のルールを決めるふたつ目の仕組み化として、ヒアリング時のルールを定めました。インサイドセールスはインバウンドのお客様に対応するので、電話時にお客様の情報を詳しく知る必要があります。そのため、「事前に何を調べておくべきなのか」「お客様から何を聞かないといけないのか」をルール化。聞いた内容のデータを取るようにしました。3.新卒メンバー育成のため週報を提出する3つ目の仕組み化は、新卒メンバーの週報提出。お客様からの質問がハイレベルになり、新卒メンバーが質問内容を十分に理解しきれていませんでした。そこで、自身の学びにつながった内容を週報に書き、アナログで知識を蓄積することにしたのです。このように、仕組み化とアナログな方法を組み合わせた結果、アポ獲得率は昨年対比171%まで成長。営業のみでインサイドセールスをしていた時期と比べ、約1.7倍のアポイントが取れるようになりました。【インサイドセールス立ち上げ2年目】チャネルを増やして、架電対象を拡大アポの獲得数が増えてきたので、チームのメンバーが増え、マーケティング部門は合計4名に。人数が増えたため、電話をかける対象を増やすことが最初の課題でした。しかし、今まで通り「比較・検討」フェーズのお客様を増やし続けることは、現実的ではありません。購買ファネルの下層も獲得コストが高くなるため、購買ファネルの上層のお客様にフォローをしました。具体的には、資料請求チャネルに加え、セミナーやイベント、ホワイトペーパーのダウンロードを追加。チャネルを合計4つに増やし、電話をかける対象を増やしました。架電の優先順位を決めようにもデータがないため、前回と同じ方法で、膨大な量のリストに電話を「かけきり」ました。その結果、セミナーの20〜30%はアポイントにつながり、イベントやホワイトペーパーは振れ幅があることが判明。これらのデータを踏まえて、架電の優先順位を「資料請求＞セミナー＞イベント（ホット）＞ホワイトペーパー（ホット）＞イベント（ウォーム）＞ホワイトペーパー（ウォーム）」と決めました。その結果、順調にアポイントの数は増加したのです。ハウスリストの掘り起こしで、費用対効果の問題を解決次なる課題として、費用対効果の問題が出てきました。これまでのアプローチは、問い合わせ対応やホワイトペーパーなど、コストのかかるインバウンドに偏重。そこで、インバウンドへの依存から脱却するため、ハウスリストを掘り起こすことにしました。ハウスリストマーケティングのポイントは、費用対効果が高いこと。例えば、1500万円を使った施策の場合、すぐに100件のアポイントにつながると、アポイント単価は15万円です。そこにハウスリストを使って20件新しく掘り起こし、アポイントを獲得できたら、獲得件数は120件になります。結果、アポイントの獲得単価は12.5万円に。費用対効果を見ると、コストは27%削減。運用型広告で達成するのは不可能な数値のため、費用対効果向上のためのハウスリスト活用は、有効な施策といえるでしょう。さて、シャノンには当時4万件のハウスリストがありました。自社のシステムで管理していたとはいえ、どう掘り起こすべきか分からない状態。加えて、メールを見てイベントに参加したり、資料請求をしたり、お客様の行動はさまざま。どのお客様にアプローチをするか、優先順位を決めきれませんでした。そこで、これまでと同様、膨大なリストに対して電話を「かけきり」ました。そこで集まったデータから、資料請求者よりセミナー参加者の方がアポイント獲得率が高いことが判明。掘り起こしは、オフラインの接点を持つ人から行うことにしたのです。その結果、アポイント獲得率は昨年対比1年目で171％、2年目で205％達成。掘り起こしにより獲得コストも低下したことで、インサイドセールスチームは社内でも高く評価されました。オススメの資料ご案内インサイドセールス部門立ち上げ組織のかた、成果が思うように上がらないとお悩みの方必見！▶Excelやスプレッドシートでのリスト管理から脱却！インサイドセールスが商談を増やすためのリスト管理新たな課題「組織の成長」の解決法目標達成と同時に、組織の成長という新たな課題も発見。目の前の数値に追われるあまり、組織を成長させることが後回しになっていたのです。そこで、経営陣と話し合い、インサイドセールスのあるべき姿を決めました。具体的には、「数値管理」「教育」「資料などの武器」「ターゲット」という4つのカテゴリーごとにあるべき姿を列挙。優先順位をクォーターごとに分け、計画的に取り組んでいきました。結果、すべてが成功したわけではありません。しかし、方向性を明確にしてスケジュールに落とし込むことで、組織を飛躍させられました。インサイドセールスを巡る「量と質」の問題インサイドセールスと「量と質」の問題は、切っても切れない関係にあります。量を取れば質が悪いと言われ、質を取れば量が少ないと言われ、量と質は二項対立になりやすい問題なのです。どちらを優先するべきか、悩む方も多いでしょう。私は、インサイドセールスの評価を「量」で行うことをおすすめします。一生懸命取り組んでリードを獲得できても、その後営業に引き継ぐことにより、ゴールがどうなるのか見えなくなります。すると、メンバーは歯がゆい思いをすることに。そこで、まずは量で評価をし、達成感を感じてもらう。そして、量が見えてきたタイミングで、質も評価に加える方法が最善だと思います。アポ獲得以外のインサイドセールス導入のメリットインサイドセールスの大きなメリットは、アポイントを獲得できる点。他にも、メリットといえる点が2つあります。ひとつ目は、属性と履歴を把握し、キャラクターに沿ったコミュニケーションを取れること。メールのみのアプローチでは、実現が難しいでしょう。ふたつ目は、タイミングがコントロールできること。例えば、営業の繁忙期にアポイントが取れそうな場合「来週お電話します」と伝え、時期を調整できるのです。インサイドマーケティングには「データ管理」が必要今回のお話のポイントは、以下の3つ。①インサイドセールスとは「1to1マーケティング」②「実行力」と「仕組み力」は両方必要③顧客に価値を届けるマーケティングに、インサイドセールスは必要不可欠インサイドセールスに取り組むには、データ管理が必要不可欠です。インサイドセールス部門を立ち上げようと思っているなら、データ管理の効率化のため、シャノンマーケティングプラットフォームを活用いただければと思います。◆インサイドセールスに欠かせないリスト管理についてまとめた資料のご案内＜資料を読んでわかること＞・インサイドセールス部門の役割と業務内容・休眠顧客の掘り起こしに効くリスト作成・MAの機能詳細がわかる製品資料付き最後に、シャノンのマーケティングオートメーションでは、データの一元管理による効率的なリード獲得とナーチャリングが可能です。

マーケティングの戦略や手法が複雑化・多様化すると同時に、予算配分に頭を抱える企業も少なくないでしょう。デジタル広告、Webサイト改善やPRなど、実施する施策の選択肢は多岐にわたり、すべてを実施するには多大なマーケティング予算が必要になります。適切量の予算を見極めるには、どうするべきでしょうか。今回の記事では、シャノンの事例をもとに、マーケティング部門への予算配分や適切なMRR（月次収益）、CAC（顧客獲得単価）の設定方法の要点をまとめました。目次Toggleマーケティングの予算配分でおさえておくべき6つの要点1.企業の売上目標を正しく知る2.売上モデルを知る3.過去の受注率を参考に、案件数の目標を設定4.リード獲得単価（CPL）目標を算出する5.顧客1人を獲得するのに必要な、全コストを算出する6.経営陣と議論し、最終決定するマーケティングの”目的”を考えれば、正しい計算が必須マーケティングの予算配分でおさえておくべき6つの要点1.企業の売上目標を正しく知るマーケティングの予算額を決める上でもっとも大切なのは、会社の売上目標を正しく把握することです。全体目標を念頭に置かずして、効果的な予算組みをすることはできません。 シャノンでは、組織の各セクションに対して目標数値が設定されています。これらの目標数値は、会社全体の売上目標から逆算して設定しています。加えて、各セクションの目標数値を営業メンバーの数で割った、一人あたりの売上目標があります。マーケティング部全体では、MRR（月次収益）とアポイント獲得数、CAC（顧客獲得単価）を追っているという状況です。 シャノンのマーケティング部の場合は、売上目標に基づいた必要アポイント数を達成するために必要な人件費、広告宣伝費等を計算します。2.売上モデルを知る売上モデルとは、目標金額に対してどのような施策を立てるかを考える上で指標となる数値を導き出すための計算式です。何を何個売ればいいのか、また、何人動けばいいのか、掛け算の繰り返しによって、マーケティング部の目標が定まります。 まず売上は、以下のように商品やサービスの単価とその販売数の乗算で算出されます。 売上＝単価×販売数 複数の価格帯の商品がある場合は「売上＝単価×販売数＋単価×販売数……」と計算します。この記事では単一価格の単一商品を扱っているものとして説明を進めていきます。 売上固定されているのだとしたら、販売数を稼がなければなりませんよね。販売数の目標は以下のように算出されます。 販売数＝案件数×受注率 上記を踏まえると、案件数目標＝販売数目標÷受注率という式が成り立ちます。3.過去の受注率を参考に、案件数の目標を設定マーケティング部にとってもっとも重要な案件数の目標は、過去実績から割り出した受注率をもとに決定されます。 年次の売上目標が1億8,000万円であると仮定します。単価150万円の商品のみを扱っているとすると、目標到達に必要な販売数は120です。1億8,000万円＝150万円×120　（売上＝単価×販売数） 過去の実績から当該年度の受注率を最小20％であると予測した場合、120の販売数を達成するのに必要な案件数は最大600件となります。 120＝600×20％　（販売数＝案件数×受注率）4.リード獲得単価（CPL）目標を算出する案件数の目標に基づいて、リード獲得単価を算出します。その前に、リードを創出する手段を検討していきます。主な例として、「広告」「オーガニック流入強化」「見込み顧客のフォロー」の3つを挙げます。広告GoogleやFacebookに掲載するリスティング広告、イベントや展示会を通じて見込み顧客を獲得するリードジェネレーションなど。オーガニックブランドにまつわるキーワード等で自然流入してくるタイプのもの。広報PRや、見方によってはWebサイトの改修費なども含まれる。フォロー見込み顧客に適切なタイミングでメールなどを送り、商談につなげるもの。リードナーチャリングがこれに該当する。 各手段のリード獲得単価を推測します。 例えば広告で100件のリードを獲得するとした場合、広告のクリック単価が100円で、CVR（案件化率）が10％だとすると、100件÷10％×100円＝10万円かかることになります。この場合、リード獲得単価（CPL）は1,000円です。 このような計算で、広告、オーガニック、フォローの案件獲得単価を推測し、アプローチできる母数の制限や、人員の制限、過去の実績等を踏まえながら、現実的に達成できる範囲で比較検討して、リード創出手段それぞれへの投下予算を決定していきます。 投下予算が決定したら、全体平均の案件獲得単価を出します。5.顧客1人を獲得するのに必要な、全コストを算出する顧客獲得単価（CAC）を算出するには、広告などの案件獲得費用だけでなく人件費なども考慮した上で計算を行います。計算方法は次の通りです。 CAC＝（一定期間の広告・人件費）÷（一定期間の顧客獲得数） シャノンの場合は、「営業1人あたりいくらかかったか」を軸に人件費を算出しています。マーケティング活動に掛かったコストのみではなく営業部の人件費もマーケティングコストとして計算できます。 さらに、人件費の計算を実際にシュミレーションします。マーケットコミュニケーション担当（マーコム）2人、インサイドセールス4人、営業部10人が稼働したとします。各一人あたり人件費を40万円とした場合、営業部1人につき、マーコムの人件費は8万円、インサイドセールスの人件費は16万円かかることになります。 これまでに出した各数値を、月間／年間、営業1人あたり／営業全体で分けて、マーケティングの予算としてまとめます。図は簡略化していますが、「獲得費」の内訳は細分化するとよりわかりやすいでしょう。6.経営陣と議論し、最終決定する予算案が完成したら、経営陣とすり合わせを行います。目標設定は正しいか、受注率は甘く見積もっていないかなど各項目を検討していきます。担当者は各項目がなぜその数値になっているかを説明できるようにデータやエビデンス資料を用意しておくことが重要です。 会社の売上や利益に貢献するか、または長期的な経営計画に沿った予算配分になっているかという視点を持つ経営陣と予算案をすり合わせていき、予算配分を最終決定しましょう。目標を立て、実際に施策を行う段階でも、状況に応じて目標を見直します。マーケティングの”目的”を考えれば、正しい計算が必須日頃マーケティングのことを考えていたら、いかにリードを獲得するかという思考になってしまいがちですよね。しかしマーケティングは手段にすぎず、目的ではありません。マーケティング部がするべきことは、ビジネスを成長させるためのマーケティング活動です。マーケティング部の目標や予算は、経営陣が描くビジネスゴールと密接に連動させなくてはなりません。シャノンのマーケティング部はかつて、「資料請求数」をKPIに設定していました。デジタル広告やオーガニック流入増加施策に予算を投入し、実行したところ、資料請求数が格段に伸びたのです。しかしそこで得たリード顧客の多くは、コンバージョンに至りませんでした。もちろん、会社の業績も伸びません。現在はKPIを資料請求数からCACに変更したことで、会社の売上目標や人件費からマーケティングに割くべき適切な予算を算出するという体制を作っています。デジタル広告やオーガニック施策だけではなく、アナログのイベント開催などへ予算を回したことで、会社の売上が大きく向上しました。また、一度立てた目標は追い続けるだけではなく、改善が必要です。複雑な予算管理をする上では、マーケティングオートメーションツールを使うのがおすすめです。シャノンが提供する『シャノンマーケティングプラットフォーム』では、KPI設定や予実管理が可能なゴール機能で目標の達成度合いが社内で簡単に共有できますので、ぜひ資料をダウンロードください。 

マーケティング戦略を立てろと言われているものの、「どうやって策定していいかわからない」「とりあえずWeb広告とSNSを回している」という方もいるのではないでしょうか。本記事では、マーケティング戦略の定義を解説した上で、策定する流れ、9種類のフレームワークを体系的に解説しています。さらに、BtoB特有のポイントや企業の成功事例も紹介。場当たり的な施策から抜け出し、自社に合ったマーケティング戦略を策定したい方は、ぜひ参考にしてみてください。戦略の立案から実行までを迷わず進めたい方へ。フレームワークを活用した、売上につながるマーケティング活動計画のつくりかたが丸っと理解できる「BtoBマーケティング活動計画のつくりかた」を無料でダウンロードする目次Toggleマーケティング戦略とは？簡単に解説マーケティング戦略と経営戦略の違いマーケティング戦略の重要性市場の不確実性急速なデジタル化への対応顧客行動、顧客志向の多様化マーケティング戦略の立て方3ステップ環境分析基本戦略具体的施策マーケティング戦略のフレームワークの種類3C分析SWOT分析5フォース分析PEST分析VRIO分析STP分析ペルソナ分析4P4Cマーケティング戦略を成功させるポイント調査方法とフレームワークを適切に選び、組み合わせて使う目標に到達しないときは早期に修正するスピーディーな戦略の立案・実行・改善にMAを活用する マーケティング戦略を成功させるポイント マーケティング戦略が成功した企業の事例マーケティング戦略が成功した企業の事例ラウンドワンの全米展開コミック誌を除く雑誌販売部数No1のシニア女性向け雑誌「ハルメク」餃子の雪松BtoBにおけるマーケティング戦略まとめマーケティング戦略とは？簡単に解説マーケティング戦略とは、企業が商品やサービスを売るためにどうすればいいか、市場やターゲットを分析・理解したうえで立案する計画や方針のことです。自社の商品やサービスを売る方針はさまざまです。「低価格で多くの人に提供」するのか、それとも「ターゲットを絞り込み、高価格で品質の高い商品を提供」か。その方針を、マーケティング戦略によって決定し、実行します。マーケティング戦略と経営戦略の違いマーケティング戦略が商品やサービスにフォーカスしているのに対し、経営戦略は会社全体の方向性を決定する戦略です。経営戦略は以下の3つに大きく分けられます。項目詳細全社戦略自社で取り組むべき事業領域や事業ポートフォリオを決定する戦略事業戦略各事業領域で競争優位性を確立し、利益を生み出すための戦略機能戦略営業・人事・生産など、企業機能ごとに立てる戦略上記のようにマーケティング戦略と経営戦略は異なるため、別々に策定する必要があります。マーケティング戦略の重要性マーケティング戦略は、以下のような点において、ますます重要になっています。市場の不確実性市場の変化のスピードは速まっていて、ひとつの商品の寿命を示す「プロダクトライフサイクル」も短くなっています。的確に顧客のニーズに応えるために、最新の市場の動向と将来予測を綿密に立てることが重要です。急速なデジタル化への対応商品・サービスの販売、流通においてはデジタル化が急速に進展しています。最新技術を理解し活用することで、商品やサービスの新たな価値を創造したり、低価格化を図ったりすることが可能です。顧客行動、顧客志向の多様化顧客はさまざまなデバイス、チャネルで情報やモノにアクセスします。また、顧客の志向や価値観は多様化しています。顧客について理解を深め、「誰に売るのか」を明確にして、自社の商品・サービスをターゲットに確実に届けることが大事です。マーケティング戦略の立て方3ステップマーケティング戦略を策定する際には、以下の3つを順に行うことが大切です。環境分析基本戦略の策定具体的施策の検討・決定以下よりそれぞれの項目について詳しく解説していきます。環境分析想定される市場の規模と将来性、競合の状況などを分析します。また、自社のリソース（資金、人材、設備、技術、ブランドなど）も分析します。使用するフレームワークPEST分析、SWAT分析、5フォース分析、3C分析基本戦略市場と自社の現状をふまえ、自社の商品・サービスのターゲットを決定します。使用するフレームワークSTP分析、ペルソナ分析具体的施策ターゲットが決まったら、商品やサービスの仕様、デザイン、価格、流通チャネル、プロモーション方法などを決めていきます。使用するフレームワーク4P、4Cフレームワークについては、以下で解説します。マーケティング戦略のフレームワークの種類マーケティング戦略立案で活用する代表的なフレームワークは、以下のとおりです。3C分析SWOT分析5フォース分析PEST分析VRIO分析STP分析ペルソナ分析4P4C3C分析 マッキンゼー日本支社長だった大前研一氏が提唱した手法です。戦略的トライアングルとして「顧客（Customer）」「競合（Competitor）」「自社（Corporate）」の３つを挙げ、それぞれのカテゴリにおける戦略を明確にします。3C分析の目的は、KFS（KeyFactorforSuccess）を見つけることです。参考：3C分析とは？マーケティングにおける顧客・競合・自社の分析方法SWOT分析 外部環境と内部環境を対比させながら分析するのがSWOT分析です。比較することで、相対的な自社の強みと弱みを明らかにし、戦略に反映させます。5フォース分析マイケル・ポーターが提唱した分析手法です。事業にとっての脅威（=force）の現状分析と将来予測をします。5つのフォースとは以下です。競合他社…現在の競合他社との競争の激しさ買い手の交渉力…BtoCなら消費者、BtoBなら顧客企業との力関係売り手の交渉力…原材料を供給する企業との力関係代替品の脅威…他の品やサービスに代替えされる可能性新規参入の脅威…今後競合企業が参入する可能性PEST分析 外部環境を分野別に知るためのフレームワークです。PESTとは以下です。政治（Politics）…消費税率、規制の強化・緩和など経済（Economy）…景気動向、市場の成長、金利など社会（Society）…少子高齢化、ライフスタイルの変化、流行など技術（Technology）…最新の技術動向など社会の状況や世界経済の動向が急速に変化する現代、PEST分析の重要性は増しています。近年はこれに環境（Ecology）を追加して「PESTE」分析とすることもあります。VRIO分析 内部環境を分野別に知るためのフレームワークです。VRIOとは以下です。価値（Value）…企業自身が持つ資金、技術、人材などの価値稀少性（Rarity）…技術の稀少性、競合の少なさ模倣可能性（Imitability）…競合他社が模倣する場合の容易さ組織（Organization）…組織運営の健全性以上4つの視点から評価して、自社の経営資源にどんな優位性があるかを理解した上で、資金や人材などが不足していれば強化する戦略をとることができます。STP分析STP分析はフィリップ・コトラーがとなえた代表的なマーケティング手法です。どんな顧客へ向けて商品・サービスを提供するのかを絞り込むときに用います。STP分析は3段階で構成されます。セグメンテーション（Segmentation）、ターゲティング（Targeting）、ポジショニング（Positioning）を順番に行います。セグメンテーション…顧客を分類するセグメンテーションでは、年齢・性別・地域・職業・趣味や価値観などで顧客を分類し、それぞれのグループで自社商品がフィットするかどうかを検討します。ターゲティング…ターゲットを設定する分類した顧客グループのなかで、アプローチしたいターゲットグループを決定します。ポジショニング…差別化ポイントを明確化する競合他社と比較しながら立ち位置を明確にし、ターゲットに対してどんな商品・サービスを提供するか、差別化をはかります。参考：セグメントとは？マーケティングでの活用事例7選、目的や分類方法を解説ペルソナ分析ペルソナとは、商品やサービスを売るターゲットとなる顧客の詳細なプロフィールのことです。たとえば以下のような内容を設定します。男性、3２歳、会社員（IT企業のマーケティング職）、既婚（1歳年下の妻と2歳の女児）東京郊外に住み、約1時間の電車通勤趣味は旅行、スポーツジム、料理悩みは転職。時期と業種についてこのようなペルソナを作成することにより、解像度の高いマーケティング戦略立案ができます。参考：ペルソナマーケティングとは？設定するメリットや作成方法、具体例を紹介4P4つの要素とは以下です。プロダクト（Product）商品やサービスの仕様、デザイン、機能、名前などを決定します。価格（Price）商品やサービスの価格を決めます。価格は、コスト、顧客価値、競合商品の価格などをもとに決定されます。流通（Place）販売チャネルは店舗かオンラインか、他社の流通チェーンやプラットフォームを活用するかしないか、などを決めます。プロモーション（Promotion）広告、キャンペーン、Webサイトなどのプロモーション計画を立案します。4C4つのCは以下です。顧客価値（CustomerValue）プロダクトが顧客にどんな価値を提供するのかを明らかにします。コスト（Cost）または（CustomerCost）顧客が支払うコストのことです。対価の支払いだけでなく、購入や使い始めるときに要する時間や手間も含まれます。購入しやすさ（Convenience）販売方法は、顧客視点では購入しやすさを決定づけます。オンラインとリアル店舗、どちらでも購入が可能であれば利便性は高くなります。コミュニケーション（Communication）プロモーションによって企業と顧客のあいだでどんなコミュニケーションを創出するのかを立案します。参考：マーケティングの4P・4Cとは？MAの前段階にある原則をあらためてチェックフレームワークで戦略が決まったら、自社に合った具体的な施策をどう選ぶ？施策選定の重要ポイントと整理方法を無料で公開自社にあったBtoBマーケティング施策を整理するポイントを無料でダウンロードするマーケティング戦略を成功させるポイント多くの競合があるなかで自社の商品やサービスの売上を伸ばしていくことは簡単ではありません。仮に正しい分析で戦略を立てて実行していた場合でも、競合他社がそれを上回る新商品をリリースしてくれば、成果は得られないでしょう。厳しい環境下でマーケティング戦略を成功させるポイントについて紹介します。調査方法とフレームワークを適切に選び、組み合わせて使うマーケティング戦略のフレームワークとしていくつか紹介しましたが、これらはケースに応じて適切なものをいくつか選び、組み合わせて使います。たとえば、全く新しい商品をリリースするのであれば、競合商品はない代わりに市場に受け入れられるかどうか未知数です。このような場合は、顧客ニーズを深く分析する必要があり、潜在ニーズであるインサイトを調査・分析する「アンケート調査」「インタビュー」「ソーシャルリスニング」などを行います。参考：インサイトとは？顧客となる消費者を知りマーケティングに活かすマーケティングにおけるアンケートの効果的な作成と活用の方法は？一方で、すでに確立されているマーケットで類似の商品を販売するときは、需要はあるものの、競合他社との厳しい競争があります。この場合、PEST分析、SWOT分析などが欠かせません。また、既存商品と差別化する4Pをどう設定するかも重要です。以上のように、商品やサービスに応じて、あるいは市場環境を考慮して適切な手法を選び、活用することが大事です。マーケティングの調査・分析手法については以下の記事でも解説しています。参考：「STP」「AIDMA」など、知っておきたいマーケティング分析手法や考え方を一挙に紹介目標に到達しないときは早期に修正する戦略をもとに実行した結果、うまくいかないときもあります。急成長している企業では、リスクをとって多くの新規事業を展開しているので、失敗の経験も少なくありません。重要なのは早期に修正することです。具体的には、KPI、KGIの値を常にモニタリングして、目標に到達しない見込みであればスピーディーに原因を分析・修正することが大事です。修正しても目標達成が見込めないときは、時期を区切って早期に撤退することもあるでしょう。失敗の経験から学び、その後の成功へと導いていくことで経験を活かせます。※参考KPIとは？基礎知識とKGI、KSF、OKRとのちがい、KPI設定と運用のコツを解説【Excelシート付き】スピーディーな戦略の立案・実行・改善にMAを活用するマーケティング戦略を成功させるために、業務を効率よく進めること、精度の高いデータ管理、データに基づく確な分析などが求められます。このような業務の効率化に、MA（マーケティングオートメーション）が有効です。MAは見込み客や顧客の行動履歴を一元的に蓄積します。1人1人にフォーカスを当てて戦略を考案したい場合は、個人の属性、過去のタッチポイントや、自社からの活動履歴を見て判断することができます。全体から戦略を考案したい場合は、スコアリングを活用してリードのフェーズ設定をすれば各フェーズにどのくらいのリードが存在するのかが見えるようになるため、獲得またはナーチャリングどちらに注力すべきか判断ができるようになります。このような顧客データの分析が、新たなマーケティング戦略立案に役立ちます。戦略の成功には「早期に修正」できる仕組みが不可欠。効果測定と改善に必須のKPI設定ノウハウが今すぐ手に入る「失敗しない、BtoBマーケティングKPI入門」を無料でダウンロードする マーケティング戦略を成功させるポイントマーケティング戦略を成功させるポイントは、以下のとおりです。調査方法とフレームワークを適切に選び、組み合わせて使う目標に到達しないときは早期に修正するスピーディーな戦略の立案・実行・改善にMAを活用する多くの競合があるなかで自社の商品やサービスの売上を伸ばしていくことは簡単ではありません。仮に正しい分析で戦略を立てて実行していた場合でも、競合他社がそれを上回る新商品をリリースしてくれば、成果は得られないでしょう。厳しい環境下でマーケティング戦略を成功させるポイントについて紹介します。 マーケティング戦略が成功した企業の事例マーケティング戦略が市場のニーズをとらえ、成功した事例をいくつか紹介します。マーケティング戦略が成功した企業の事例マーケティング戦略が成功した以下の企業の事例について、詳しく解説します。ラウンドワンシニア女性向け雑誌「ハルメク」餃子の雪松ラウンドワンの全米展開ラウンドワンは2010年にアメリカ1号店を出店し、2024年現在は全米に50店舗以上を展開しています。通販の浸透によりリアル販売店舗が衰退し、空きができたショッピングセンターに各種ゲーム、スポーツ、レストランなどの複合施設を出店し、アメリカになかった「家族で1日遊べる場所」を提供。アメリカだけで100店舗を目指しています。「コト消費」で集客に成功ショッピングセンターの既存店不振が進出のチャンス人口が増加しているアメリカで事業を拡大ゲームなど日本のコンテンツが好評将来は他国への展開も可能海外進出の場合、「どこへ、いつ進出するか」を決めるのが戦略です。成功する要素があったとはいえ、実際には各店舗で異なるローカライズ（地域化）やコンテンツの入れ替えなどの店づくりも必要で、人材の育成や採用にも注力したものと推測ができます。コミック誌を除く雑誌販売部数No1のシニア女性向け雑誌「ハルメク」デジタルメディアに席巻されて逆境にある雑誌業界で、順調に部数を伸ばしている女性誌が「ハルメク」です。ターゲットは50代以上のシニア女性、書店等での販売はなく、定期購読のみ。定期購読者数は2017年の15万人程度から伸び続け、2023年初めに50万人を超えました。編集部は読者のからのハガキやコールセンターに寄せられる意見などをもとに、ターゲット層である50代以上の女性のペルソナを徹底研究し、インサイトを発掘して記事に反映させてきました。同誌のサポーター会員「ハルトモ」は誌面作りへの協力だけでなく、商品開発やモニタリングにも協力。蓄積してきたアセットを活かして、現在では、BtoB向けのシニアマーケティング支援事業、物販事業などの横展開も成功させています。餃子の雪松コロナ禍の2020年、「冷凍餃子の24時間無人店舗」が全国で拡大しました。その草分け的存在が「雪松」です。群馬県水上の中華料理店が2019年に無人販売所を出店。その後コロナ禍でテイクアウト需要が増え、店舗は全国約280店まで拡大しました。成功のポイントとして以下が挙げられます。36個入り1000円というリーズナブルで買いやすい価格設定顧客にとって便利で利用しやすい、24時間無人販売冷凍庫と料金箱のみのシンプルな店舗でコスト削減銀行ATM跡地など狭い店舗を活用顧客がリピートする満足度の高い品質「顧客が簡単に買えるようにする」という戦略が、今までにない販売スタイルを実現させ、ヒットした事例です。このほか、急速に拡大しても安定した品質で商品を供給できる生産体制の確保も成功要因だったことが推測できます。BtoBにおけるマーケティング戦略自社に合った施策は何か？どんなマーケ施策に投資をするべきか？は戦略を考えるうえでの大きな悩みです。BtoBマーケティングにおいて重要なことは、マーケティングの全体像から、リードのフェーズを管理して、各フェーズや目的に応じた施策をおこなっていくことです。最後に、シャノンがおすすめするフレームワーク「購買ピラミッド」をご紹介します。購買ピラミッドでは、「認知」「興味」「関心」「比較・検討」「商談」と、顧客の行動に応じて購買フェーズを定義・管理します。企業ごとに顧客の購買フェーズの分類は変わってきますが、シャノンでは5つのフェーズに分けています。購買ピラミッドを定義し、各フェーズに分類されるリード数を管理しフェーズごとの分布と推移を知ることで、自社に足りていない部分が見える化できます。フェーズごとの分布と推移を知るというのは、具体的には以下のようなことです。●メルマガ配信を許可している認知フェーズの層は、39,000人いるが、ここ数ヶ月増加傾向にある●興味フェーズの層は、8,500人で横ばい傾向である●関心層は800人いて、比較・検討層に引き上がる層もいる。●比較・検討層は300人で、商談への引き上げも増加している。フェーズの分布上、中段以上の層の分布が少なければ、下の層からの「引き上げ」をおこなう、もしくは外部からその層に適合する「リード獲得」をおこなうといったように、購買ピラミッドで各フェーズの分布や推移を整理できれば、そこから採るべき方法も見えてきます。たとえば、自社の関心層が少ない場合は「ホワイトペーパー」「関心ウェビナー」施策を強化する、といった判断ができるようになります。各フェーズにおける施策をシャノンでは以下のとおり定義しています。より詳しく知りたい方は以下の記事をご覧ください。参考：自社のマーケティングの全体像をつかむフレームワーク「購買ピラミッド」とは戦略の立案から実行までを迷わず進めたい方へ。フレームワークを活用した、売上につながるマーケティング活動計画のつくりかたが丸っと理解できる「BtoBマーケティング活動計画のつくりかた」を無料でダウンロードするまとめ本稿のポイントは以下の4点です。1.　マーケティング戦略とは、企業が商品やサービスを売るための計画や方針のことです。現状の分析、ターゲット設定をしたのち、商品やサービスの仕様や価格、販売方法を決定して実行します。2.　マーケティング戦略の基本は「R-STP-MM-I-C」で、戦略は内部環境や外部環境の分析をもとに決定します。3.　マーケティング戦略立案で使用するフレームワークの例として、以下があります。・3C分析・SWOT分析・5フォース分析・PEST分析・VRIO分析・STP分析・ペルソナ分析・4P・4C4.　マーケティング戦略を成功させるポイントとして、以下が挙げられます。・調査方法とフレームワークを適切に選び、組み合わせて使う・目標に到達しないときは早期に修正する・スピーディーな戦略立案・実行・改善にMAを活用する分析・戦略・施策の決定が終わったら、いよいよ実行へ。戦略を成果につなげるための活動計画テンプレートを手に入れる「BtoBマーケティング活動計画のつくりかた」を無料でダウンロードする

「Z世代」という言葉を目にする機会が増えましたが、その次の世代「α（アルファ）世代」も注目を集めています。今後、α世代は消費の中心となる世代のため、特徴を知っておくことが企業にとっては重要です。この記事では、α世代の特徴やα世代に向けたマーケティング活動のポイントについて解説していきます。ぜひ、今後のマーケティング活動の参考にしてください。ゆっくり動画での解説はこちら目次Toggleα世代とは？α世代とZ世代との違いα世代の特徴新しい学習指導要領による教育を受けるデジタルネイティブタイムパフォーマンスを重視社会課題への関心が高いα世代に向けたマーケティング活動ソーシャルメディアの活用タイムパフォーマンスの訴求エシカル消費への取り組みα世代の働き方はどうなる？まとめα世代とは？α（アルファ）世代は、2010年代序盤から2020年代中盤にかけて生まれた世代です。オーストラリアの世代研究者、マーク・マクリンドル氏が2005年に提唱しました。α世代の多くは、ミレニアル世代（1980-1995年ごろに生まれた世代）の子どもにあたる世代です。2025年には世界で約20億人になると予想されており、ベビーブーマー世代を超えて歴史上最大の世代になるといわれています。生まれた時からスマートフォンやタブレットなどのデジタル機器が存在し、インターネットやSNSの利用は当たり前です。親の世代はデジタルリテラシーが高いため、デジタル教育に抵抗がありません。こうした親の影響からも、デジタル教育を受けやすい世代といえます。α世代は幼少期に新型コロナウイルスの影響を受け、ニューノーマルを体験しています。コロナ禍では、オンライン授業やオンラインイベントを経験した世代です。ニューノーマルについては「ニューノーマルとは？コロナ禍での新しい働き方を簡単にわかりやすく解説」でくわしく解説しています。（参照：Z世代の次の主役「α世代」とは？これまでの世代との違いは？、Criteo）α世代とZ世代との違い2021年新語・流行語大賞のTOP10にも選ばれた「Z世代」。このZ世代とα世代の違いはどのようなものでしょうか。Z世代とは、1996-2012年ごろに生まれた若い世代を指します。アメリカで「ジェネレーションZ」といい、ミレニアル世代の次世代であるため「ポストミレニアル世代」とも呼ばれる世代です。α世代とZ世代は年齢が近いため共通点は多く、それほど大きな違いはありませんが、α世代のほうがよりデジタルネイティブといえます。理由として、親世代がデジタルに強い点と、生まれた時点でZ世代よりも多くのデジタルサービスやデバイスが誕生しているためです。また、α世代は学校でのプログラミング教育が必修となっています。Z世代については「Z世代とは？何歳からを指すのか、なぜZなのかを簡単に解説」でくわしく解説しています。α世代の特徴α世代は2025年には世界で約20億人になると予想され、これからの世界を牽引する存在となるのは間違いありません。企業にとっても重要な存在ですので、どのような特徴があるのかを知っておくことが大切です。α世代の代表的な特徴は次のとおりです。新しい学習指導要領による教育を受けるデジタルネイティブタイムパフォーマンスを重視社会課題への関心が高いひとつずつ、くわしく見ていきましょう。新しい学習指導要領による教育を受けるα世代の特徴を知るうえで、まず知っておきたいのが「教育の変化」です。近年、グローバル化やスマートフォンの普及、ビッグデータや人工知能（AI）といったITの活用などによる技術革新が進んでいます。社会の変化が激しく、未来予測が困難な時代を生きていくため、2020年度以降に新しい学習指導要領が始まりました。新しい学習指導要領の実施場所新しい学習指導要領の実施時期小学校2020年度から中学校2021年度から高等学校2022年度から新しい学習指導要領では、外国語教育やプログラミング教育、SDGs教育などが充実し、小学校ではプログラミング教育が必修化されます。2022年度から成年年齢が18歳に引き下げられたこともあり、自立した消費者となるための教育もおこなわれます。これまでの世代以上に「グローバル化」や「デジタルに強い」といった特徴が育まれそうです。デジタルネイティブα世代は、生まれたときからデジタル技術が普及しています。自我が芽生える幼少期からスマホやタブレットを当たり前に使い、SNSも身近な世代です。まさにデジタルネイティブ世代といえます。博報堂DYメディアパートナーズメディア環境研究所の調査によると、α世代では「はじめてスマホ・タブレットに触れた年齢」は1～3歳が最多になりました。これだけ早い時期からデジタルデバイスに触れるのが普通な世代です。α世代は、オンラインゲームの実施率の高さも目立ちます。小学校低学年で40％、小学校高学年で47.7％がオンラインゲームを実施しています。ゲームそのものというよりは、友人とのコミュニケーションツールとして魅力を感じているようです。メタバース上で友人とコミュニケーションをする機会も増えています。メタバースについては「メタバースとは何？どんなビジネスが展開？マーケティング分野でのメタバース活用も解説！」でくわしく解説しています。α世代は、学校教育でもデジタルに触れる機会が増えています。新しい学習指導要領により、プログラミング教育が必修となりました。このように、α世代の生活にはデジタルが密接に関係しています。タイムパフォーマンスを重視ビジネスでは費用対効果を意味する「コストパフォーマンス」という言葉をよく使いますが、α世代は「タイムパフォーマンス」を重視します。タイムパフォーマンスとは、時間対効果という意味です。「タイパ」と略されるタイムパフォーマンスの例を紹介します。YouTubeやNetflixなどの動画を倍速で再生一食で多くの栄養素が摂取できる食事自分好みのものを提案してくれる、パーソナライズサービスの利用TikTokなど、ショート動画を好むα世代には、無駄な時間を省きたい、自分が価値を感じることに時間を使いたいという意識が強い傾向があります。そのため、タイムパフォーマンスを重視する人が多いのです。社会課題への関心が高いα世代の親世代の多くは、ミレニアル世代（Y世代）にあたります。ミレニアル世代は、それ以前の世代と比べると、サステナビリティや環境への意識が高い傾向にあります。その子どもであるα世代も影響を受けるため、将来の価値観はミレニアル世代に近くなるでしょう。また、新しい学習指導要領のもとに学校教育でもSDGsに関する教育を受ける機会が多く、社会課題への関心は高くなると予想されます。α世代に向けたマーケティング活動α世代に向けたマーケティング活動について説明します。マーケティングとは、商品やサービスの提供にかかわる企業活動全般の戦略、戦術などのことです。ターゲットの特徴によってマーケティング活動は変わるため、α世代の特徴を踏まえたうえで考える必要があります。マーケティングについては「マーケティングとは？その定義と歴史をふまえると、現代のマーケティングもわかる。おすすめ本も紹介！」でくわしく解説しています。ソーシャルメディアの活用デジタルネイティブなα世代は、幼少期からSNS（ソーシャルメディア）に触れています。ソーシャルメディアを活用したマーケティング施策によって、顧客とコミュニケーションしやすくなり、顧客との距離が近くなります。日本国内で20代の若者に人気のあるソーシャルメディアは、以下のとおりです。YouTubeInstagramTikTokTwitter LINEただし、これらのソーシャルメディアが、今後もα世代に支持されるかはわかりません。新たなソーシャルメディアが誕生する可能性も高いです。実際に最近では、「Bondee（ボンディー）」という、次世代メタバースSNSが注目を集めています。Bondeeでは、ユーザーが自分の代わりとなるアバターを作成し、バーチャル秘密基地と呼ばれる空間上で友達とコミュニケーションが可能です。こうした新たなソーシャルメディアがこれからも続々と誕生する可能性はあります。マーケターは、こうした新しいサービスやツールなどの情報収集を、継続的におこなわなければなりません。ソーシャルメディアについては「ソーシャルメディアマーケティングとは？BtoBビジネスにおけるSNSの活用方法」でくわしく解説しています。タイムパフォーマンスの訴求α世代はコスパよりタイパを重視する傾向があるとお伝えしました。そのため、情報は短く簡潔に伝える必要があります。そうしなければ、早送りやスキップされてしまう可能性が高まります。具体的な施策として挙げられるのは、ショート動画の活用です。訴求したい内容を1分以内のショート動画にすることで、スキマ時間に気軽に視聴してもらいやすくなります。テンポを意識することで、離脱を防ぎましょう。α世代はスマホで動画を再生する機会が多いので、スマホを意識した縦型の動画を作成するのがおすすめです。エシカル消費への取り組みα世代は親や兄弟の影響を受けて、社会課題への関心が高くなる可能性があります。消費行動も親からの影響を受けると予想されます。そこで注目されるのが「エシカル消費」です。エシカル消費とは、消費者それぞれが各自にとっての社会的課題の解決を考慮したり、そうした課題に取り組む事業者を応援しながら消費活動をおこなうことを指します。持続可能な開発目標（SDGs）の12番目にあたる取り組みです。(参照：エシカル消費とは、消費者庁)具体的に企業が取り組めることは次のとおりです。サプライチェーン（供給工程）の透明化フェアトレード（公正取引）の実施エコやリサイクルの推進CSR（企業の社会的責任）活動の実施　などエシカル消費に取り組むことで、α世代だけではなく幅広い世代から支持を集められるメリットも生まれます。α世代の働き方はどうなる？α世代が社会に出て働くのは、まだ10年ほど先の話ですが、働き方についても紹介します。社会全体がコロナ禍を体験したことで、働き方は大きく変わりました。日常的にオンライン上でやり取りする機会が増え、働く場所は関係なくなりました。α世代は外国語教育やプログラミング教育などを受けていくため、外国に住みながら働く可能性もあります。そうなると、日本企業と外国企業の間で人材の争奪戦が起こります。日本企業は、人材確保のためにα世代が働きやすい環境を整えなければなりません。ワークライフバランスを意識し、外国企業に負けない給与水準を実現する必要があります。人材確保のためには、α世代の特徴を理解し、多様性に対応した人事制度が求められます。まとめ本稿のポイントは以下の4点です。1.α世代とは、2010年代序盤から2020年代中盤にかけて生まれた世代を指し、2025年には世界で約20億人になると予想されています。2.α世代の特徴は以下のとおりです。新しい学習指導要領による教育を受けるデジタルネイティブタイムパフォーマンスを重視社会課題への関心が高い3.α世代に向けたマーケティング活動で大事なものは以下のとおりです。ソーシャルメディアの活用タイムパフォーマンスの訴求エシカル消費への取り組み4.α世代の働き方は、「グローバル」と「リモート」がキーワードとなります。日本国内だけではなく、外国企業との間でも人材の争奪戦が起こると予想されます。

少し前までは、先進的企業の一部が導入しているだけだったマーケティングオートメーションですが、最近では多くの企業で導入がすすむようになりました。マーケティングオートメーションは、なぜ急速に市場を拡大させているのでしょうか。そして、今後はどうなるのでしょうか？このような疑問に対して、マーケティングオートメーションベンダーで5年連続シェアNo1であるシャノンが、ベンダーの立場として情報を整理します。目次Toggleマーケティングオートメーションとはなにか既存顧客も対象非デジタルマーケティングも活動対象にマーケティングオートメーションが拡大する理由マーケティングチャネルとデータの増加マーケティングROIの見える化、改善メディアの盛り上げIT投資の歴史でみるマーケティングオートメーションマーケティングオートメーションを活用する組織づくり専門性を持った担当者営業部門との連携情報システム部門との連携経営層との連携マーケティングオートメーションの今後マーケティングオートメーションとはなにか「マーケティングオートメーションとはなにか」について、世の中ではいろいろな定義がされていますが、シャノンでは次のように定義しています。「顧客をセールスパイプラインに乗せる前に実施する、オンライン／オフラインのマーケティング活動全般を自動化する取り組み」このような定義をすると、「既存顧客はどうするのか」や「対象はデジタルマーケティングではないのか」という疑問をいただきますので、これについて説明します。既存顧客も対象企業によっては、新規顧客の獲得よりも、既存顧客へのアップセル・クロスセルが大きな課題の場合もあります。このような場合でも、マーケティングオートメーションは活用いただいています。なぜなら、マーケティングオートメーションの対象とする「顧客」は、新規顧客・既存顧客を問わないからです。セールスの前段階というと、どうしても新規の顧客だけをイメージしてしまいがちです。しかし、既存顧客へのアップセル・クロスセルを組織的に獲得するためには、マーケティングが必要です。このため、マーケティングオートメーションの対象は既存顧客も含むのです。非デジタルマーケティングも活動対象にマーケティングオートメーションというと、「デジタル(オンライン)マーケティングの自動化」という定義をしているところがあります。しかしマーケティングは、デジタル・非デジタルにまたがって実施されます。このような状況にもかかわらず、マーケティングオートメーションの対象をデジタル領域に限定することは不自然です。マーケティングの自動化であるマーケティングオートメーションは、デジタル以外の領域も含め、あらゆるマーケティング活動を対象とするのが自然です。あわせて読みたいマーケティングオートメーション（MA）とは？導入すべき理由、機能紹介から成功事例まで徹底紹介！マーケティングオートメーションが拡大する理由ITやマーケティングのトレンドの大半は、アメリカが発祥です。これはマーケティングオートメーションでも同様です。アメリカでは、2000年代からマーケティングオートメーションがスタートしています。2015年現在、フォーチュン500の50％以上の企業がマーケティングオートメーションを導入済で、検討している企業を含めると70％以上にまで広まっているという状況にあります。日本でも、2014年中頃からマーケティングオートメーションが注目されるようになりました。2015年にはいると、実際に多くの企業で導入がすすむようになりました。これには、次のような要因が考えられます。マーケティングチャネルとデータの増加はじめの要因は、マーケティングチャネルとデータが増加して、オートメーションツールがなければ業務に支障を来すようになったことです。マーケティングオートメーションを活用しなければ、マーケターは疲弊して、顧客と適切にコミュニケーションを取ることが出来なくなります。マーケティングROIの見える化、改善つぎの要因は、企業が株主から収益性を求められるプレッシャーが強くなり、それが現場にも及ぶようになっている事です。収益性を重視する企業では、マーケティングの費用対効果、いわゆる「マーケティングROI」の見える化と改善の必要性がより強く意識されています。このため、マーケティングオートメーションを導入して、CRMや基幹システムとの連携を含めたデータの一元管理を自動化し、マーケティングROIの改善に取り組む企業が増えています。メディアの盛り上げCRMやSFAの次のムーブメントとして、メディアが盛り上げている側面も見逃せません。2000年代に盛り上がったCRM・SFAの導入が一巡した結果、近年は企業のシステム投資に大きなムーブメントはありませんでした。このような状況下で、アメリカでマーケティングオートメーションが盛り上がり、2014年から2015年にかけて、多くの外資マーケティングオートメーションベンダーが日本へ上陸しました。この流れをメディアが察知して、集中的に取り上げ、盛り上げている側面は否定できません。あわせて読みたいマーケティングオートメーション（MA）とは？利用メリットをご紹介IT投資の歴史でみるマーケティングオートメーション企業のIT投資は、大まかにいえばERP⇒CRM／SFA⇒マーケティングオートメーションという流れをたどっています。これは、「管理・効率化から、変革・成長へのシフト」ともいえます。例えば、物流管理システムは、運営管理するために導入するものであり、直接的に顧客を獲得するためのものではありません。基幹系と呼ばれるシステムは、こうした「管理のためのIT」でした。管理のためのIT投資が一巡すると、次はCRM/SFAに代表される「効率化のIT」が投資対象となります。企業は、ITツール導入による効率化で競争力を高めました。しかし、現代では効率化だけでは競争で優位に立つことが出来ず、「変革」や「成長」が必要になりました。このため、ITがより顧客に近いマーケティング領域に近づいており、この代表格がマーケティングオートメーションなのです。マーケティングオートメーションを活用する組織づくりマーケティングオートメーションを導入すれば、全てが自動化されて、「なにもせずにマーケティング成果が高まる」というわけではありません。マーケティングオートメーションの導入を成功させる鍵は、組織的な運営です。このためには、専門性を持った担当者、営業部門との連携、情報システム部門との連携、そして経営陣との連携が必要です。専門性を持った担当者マーケティングオートメーションを活用するためには、「的確なマーケティング戦略を遂行するための知識や経験」という専門性が求められます。「専門性の必要性は理解できるものの、なかなか対応できない」という企業の場合は、はじめはアウトソーシングやコンサルティングサービスを検討する事も選択肢にはいります。営業部門との連携マーケティングオートメーションで収益を上げ、企業のROIを高めるためには、営業部門との連携が必要不可欠です。しかし現実には、マーケティング部門と営業部門の両者間に「溝」が生じているケースは少なくありません。マーケティングオートメーションを活用するためには、「当初から」両部門間で導入の狙いや意義をよく話し合う必要があります。このステップを抜きにマーケティングオートメーションを実施しても、成果はマーケティング部門内の限定的なものになります。情報システム部門との連携情報システム部門との連携も重要です。マーケティングオートメーションの導入そのものは、マーケティング部門が主導となる場合がほとんどです。しかし、セキュリティやシステム運用体制、システム投資管理などITの専門領域からのバックアップは必要不可です。経営層との連携経営層との連携も忘れてはなりません。マーケティングオートメーションを導入すれば、「マーケティングの見える化」が進展し、よりタイムリーかつ的確に経営判断が下せる環境が整うためです。マーケティングROIを高めるためには、現場の枠をこえ、経営層と連携すべきです。マーケティングオートメーションの今後マーケティングオートメーションは、「IoT」「機械学習」と関わりながら発展していくことが予想されます。今後は、人の行動履歴データだけでなく、センサーなどのトラッキングデータもマーケティング対象となり、マーケティングデータの量・複雑性は爆発的に増えていくでしょう。すると、その管理・活用は、人の手だけでは追いつかなくなります。このため、近い将来のマーケティングオートメーションは、機械学習が前提になっているかもしれません。例えば、現在はルールベースで行われているスコアリングなどは、機械学習ベースに置き換わっていく可能性があります。一方、最後まで機械化されずに残るのは、クリエイティブ領域でしょう。ABテストのように、用意されたクリエイティブを比較検討し、自動的に最適化することはできても、クリエイティブそのものを考え出すのは人間の仕事として残り続ける事が考えられます。最後に、マーケティングオートメーションベンダーとして、5年連続No1のシャノンがこの市場において果たすべき役割を説明させていただきます。シャノンは、テクノロジーとサイエンスで企業のマーケティング課題を解決する会社です。最先端のテクノロジーを活用しつつ、マーケティング活動における事象を言語化し、その法則性を導き出すことがミッションであると認識しています。シャノンは、マーケティングを行う企業が、課題を捉えて解決することをスピーディーに実現できる社会の実現を目指しています。そのためにマーケティングオートメーションを有効なツールとして、これからも磨き続けてまいります。あわせて読みたいマーケティングオートメーション(MA)の導入効果を事例とあわせてご紹介！最後に、シャノンのマーケティングオートメーションでは、データの一元管理による効率的なリード獲得とナーチャリングが可能です。

プロダクトマーケティングの村尾です。営業部門が「マーケのリードは質が悪い」と不満を持ち、マーケティング部門は「営業は自分たちが苦労して獲得したリードをフォローしない」と不平を漏らす。B2Bマーケティングの「鉄板あるあるネタ」です。B2Bマーケティングに関わる方であれば、一度は見聞きしたり、実感したことがあるのではないでしょうか。この非常に残念な鉄板ネタは、「マーケティング部門と営業部門で、共通のKPI(重要業績評価指標)がない」ということが大きな原因です。そこで今回は、「マーケティング部門と営業部門の連携」をKPIという視点から見ていきたいと思います。目次Toggleマーケティングと営業の目線が別々になっている別方向のKPIが相互不信を生みだす「商談発生数」という共通KPIの追加するという選択だいじなのはマーケ・営業の両部門が対話することマーケティングと営業の目線が別々になっているシャノンの調査によると、マーケティング部門で一番採用されているKPIは「リードの獲得」で26%です。一方の営業部門はどうでしょうか？　多くの企業では、営業KPIは「受注金額」や「受注率」などが設定されています。マーケティング部門は「リード獲得」で、営業部門は「受注」。これを図にしてみると以下のようになります。別方向を向いてしまっていますね……別方向のKPIが相互不信を生みだすこのように別方向のKPIが設定されていると、どうなるのでしょうか。まず、マーケティング部門は「リード獲得件数」というKPIを達成するため、「展示会」などの数を稼ぎやすい施策に注力します。大変なウェブからの問い合わせでも1件、展示会でバーコードをピッってやっても1件。こうなると……　KPIを達成のためには、「展示会バーコードのような新規の数が取れる施策」に注力してしまいがちです。しかし、展示会バーコードで獲得したリードが、すぐに商談になる確率は限りなくゼロです。これは皆さまも実感されているでしょう。「すぐに商談が発生しない＝見込みが薄い」リストを渡された営業は「忙しいのにこんなリスト渡されても」と怒り心頭です。こうして「マーケのリードは質が悪い」と営業が不満を持つ状態が出来上がることになります。いっぽう営業部門は、マーケティング部門のリードから商談が見込めないと感じると、自分たちでKPIを達成する道を模索します。既存顧客を回ったり、過去にロストした案件を掘り起こしたり。マーケティング部門からのリードは後回しです。マーケティング部門が「営業は自分たちが苦労して獲得したリードをフォローしない」という状況の出来上がりです。「商談発生数」という共通KPIの追加するという選択マーケティング部門と営業部門で共通のKPIとして適切なのは……　ズバリ「商談発生数」でしょう。マーケティング部門と営業部門の中間に「商談発生」というKPIを設定することによって、両部門を同じ目線にします。この時だいじなのは、お互いにそれぞれ約束をすることです。マーケティング部門は、「資料請求を◯件、セミナー来場者を◯件」という数字を営業部門に約束します。一方の営業部門は、マーケティング部門からリードを必ずフォローすることを約束します。だいじなのはマーケ・営業の両部門が対話すること商談発生というKPIを設定さえしておけば大丈夫というわけではありません。なによりだいじなのは、このKPIを使ってマーケティング部門と営業部門が対話することです。二つの部門が協調することなくKPIの達成は不可能で、そうなると企業の成長も厳しいと言わざるをえないでしょう。マーケティング部門の皆さまは、営業部門と共通の目線を持っていらっしゃいますか？　目標達成のために部門の壁を乗り越えて協調していらっしゃいますか？　もし、部門間連携に課題がある場合は、ここで提案させていただいた「商談発生」というKPIを設定してみることをおすすめいたします。最後に、シャノンのマーケティングオートメーションでは、データの一元管理による効率的なリード獲得とナーチャリングが可能です。

CRMを中心に顧客情報の管理が進み、多くの企業は顧客情報の活用が収益に直結する成功体験を積んでいます。しかし、見込み顧客の管理は十分になされておらず、リストに対してメールを配信するだけのマーケティングしかできていない企業も少なくありません。このような状態では、複雑化するマーケティングチャネル、インターネットによる顧客と企業の情報格差逆転など、BtoBマーケティングを取り巻く大きな環境の変化に対応できません。マーケティング環境の変化に対応して成果をあげ続けるためには、見込みの顧客情報をキチンと管理する「リードマネジメント」が必須となります。成果につながるリードマネジメント具体例顧客のWebアクセスに基づいてフォローを実施営業担当者が顧客を理解したフォローが可能リードスコアリングによる定量評価リードマネジメントを成功させる3ステップステップ1：とにかくリードを集めて一元管理ステップ2：リード分析・スコアリングステップ3：営業連携の強化ステップ4：継続的な改善まとめホワイトペーパー関連記事関連するシャノンのページ目次Toggleリードマネジメントとはなにかなぜリードマネジメントが必要なのか長い期間フォローが必要マーケティング成果の見える化成果につながるリードマネジメント具体例顧客のWebアクセスに基づいてフォローを実施営業担当者が顧客を理解したフォローが可能リードスコアリングによる定量評価リードマネジメントを成功させる3ステップステップ1：とにかくリードを集めて一元管理ステップ2：リード分析・スコアリングステップ3：営業連携の強化ステップ4：継続的な改善まとめホワイトペーパー関連記事関連するシャノンのページリードマネジメントとはなにか「誰が」「いつ」「どうした」というように、顧客を中心とした情報の一元管理を実施するのが「リードマネジメント」です。顧客中心で情報が管理されているからこそ、顧客を深く理解した適切なコミュニケーションが可能になります。これの対極は、「展示会の名刺リスト」「セミナー参加者のリスト」「メールのクリックリスト」というような「施策中心」の情報管理です。なぜリードマネジメントが必要なのか長い期間フォローが必要BtoBマーケティングでは長い期間にわたって顧客をフォローし続ける必要があります。マーケティング部門が獲得した顧客のうち、すぐに購入に至るのは約1割と言われ、約7割は長期フォローが必要になると言われています。長期フォローで成功するためには、顧客の行動情報を管理して、適切なタイミングで顧客の興味関心に沿ったフォローをする必要があります。メールマガジンを月に1回送るだけでなく、過去のセミナーやホワイトペーパーの申し込み履歴、Web閲覧履歴に基づいた顧客中心のフォローが必要なのです。適切なフォローを継続していなければ、そのひとは競合から商品を購入してしまうでしょう。マーケティング成果の見える化BtoBマーケティングでは、オンラインからオフラインまで、多岐にわたるチャネルを横断して顧客と接点を持ちます。マーケティング情報を一元管理をしていれば、マーケティング成果の見える化ができます。成果が数字で見える化されていれば、事実に基づいた改善サイクルを回し続けることが可能になり、持続的に成果をあげるマーケティング体制が構築できます。成果につながるリードマネジメント具体例顧客のWebアクセスに基づいてフォローを実施リードマネジメントの要となるのは、顧客のWebアクセス履歴の活用です。「誰が」「いつ」「何のページを」「何分見たのか？」というように、顧客一人ひとりのWebアクセス状況を理解すると、顧客の検討フェーズが変わった瞬間を捉え、顧客にとって最適なタイミングでフォローができるようになります。例えば、1年前にセミナーに参加した顧客が、今月Webサイトを訪問していれば、その顧客は、情報収集フェーズから比較検討をするフェーズへ移ったと考えられるでしょう。この情報がわかっていれば、メールや電話で過去のセミナーや閲覧しているページを踏まえたフォローが可能になります。顧客のWebアクセスを起点に、興味関心にそったフォローができるのはリードマネジメントの利点です。営業担当者が顧客を理解したフォローが可能マーケティング部門から営業部門への情報共有が、「氏名」「会社名」「興味のある製品」など、顧客の属性情報しか共有されていない場合、営業担当者は顧客を理解したフォローをすることができません。リードマネジメントができていれば、問い合わせがあった瞬間に「半年前に展示会で名刺交換をしている」「最近のメールマガジンでは、このリンクをクリックした」「このWebページを見てから問い合わせをしている」といった情報を手に入れることができます。これらの情報を共有すると、営業担当者は顧客を理解したうえでフォローができるようになります。リードスコアリングによる定量評価顧客の情報が一元管理されていると、その情報を定量評価するリードスコアリングが可能になります。一元管理されている情報を分析すれば、「商談発生している顧客はAページを見ている場合が多い」「受注している顧客の40%は、Bというホワイトペーパーをダウンロードしている」というように、マーケティングゴールに到達している顧客特有の行動を見つけることができます。ここまでくれば、Aページアクセスに5点、Bホワイトペーパーに4点というようなリードスコリングを実施することができます。こうすれば、スコアによってフォローの優先順位をつけたり、スコアが一定の閾値をこえた場合は、自動的に通知メールを営業に送信するといったようなことが可能になります。リードマネジメントを成功させる3ステップ最後に、これからリードマネジメントを始めるために必要な4つのステップを解説します。ステップ1：とにかくリードを集めて一元管理初めは、営業名刺の収集、展示会への出展、リード保証型広告など、オンライン・オフラインを問わず、リード情報・履歴情報を集めて一元管理するところから始めましょう。ステップ2：リード分析・スコアリング過去に商談化・成約化したリードが申し込んだ資料やセミナー・閲覧したWebページなどの履歴を分析して、顧客の行動履歴に点数をつけるリードスコアリングを実施しましょう。ステップ3：営業連携の強化リードマネジメントシステムをCRM・SFAと連携させ営業との情報共有を強化します。マーケティング情報を営業に共有して効果的なフォローを実施したり、営業結果をつかってマーケティング情報の評価をします。ステップ4：継続的な改善リードマネジメントに終わりはありません。蓄積されたデータを使い継続的に改善活動を行い続けましょう。まとめBtoBマーケティングにおいて、顧客を中心とした情報の一元管理を実施するのが「リードマネジメント」です。BtoBマーケティングでは、Webアクセス履歴や名刺情報の連携、自動化したスコアリングなどを通し、顧客にとって適切なタイミングで最適なフォローができる「リードマネジメント」は必須です。ホワイトペーパー関連記事ホワイトペーパーとは？BtoBマーケティングでの活用方法・効果を上げるための5つのアイデアを紹介関連するシャノンのページwww.shanon.co.jp最後に、シャノンのマーケティングオートメーションでは、データの一元管理による効率的なリード獲得とナーチャリングが可能です。⇒製品資料と特典資料4点の無料ダウンロードはこちら

マーケティングに力を入れているはずなのに、いまいちその成果を会社がわかってくれない……。そんな悩みをもつことはありませんか？日々あらゆるデータを活用し、数多くの施策を実行しているのにも関わらず、それが会社の成果につながっていることが見えづらくなっているのはもったいないですよね。どうしてこのような状況に陥ってしまうのでしょうか？目次Toggle原因は、「分断された組織階層」にある解決の鍵は、マーケティングのゴールを共有することゴールが共有されていないと、どんな問題が起こるのか？ゴールドリブン・マーケティングの進め方ステップ１：ゴールを描くステップ２：現状とのギャップを把握するステップ３：課題の優先度を整理するステップ４：具体的施策とKPIを設定するステップ５：実行＆リアルタイムで検証・改善おわりに関連リンク原因は、「分断された組織階層」にある多かれ少なかれ、企業には組織階層があるもの。大別すれば、経営層、中間層、現場層の3つに分けられます。これらの階層の間には、しばしばマーケティングに対する認識や期待にズレが生じます。そのズレがマーケティングの成果を見えづらくする弊害になっていることが多いのです。具体的には、次のような状態です。経営層がマーケティングに期待する成果と、現場で行われているマーケティングの効果がつながっていません。これでは、マーケターが苦労して作った報告レポートや詳細なデータ分析を持ってしても、マーケティングの成果が認めてもらえません。日本企業にはCMO（チーフマーケティングオフィサー）という役割がいないこともしばしば。経営と現場を横断した管轄する人がいないことも、組織間に分断を生みやすくしているともいえます。では、どうすれば企業階層の分断を解消することができるのでしょうか？解決の鍵は、マーケティングのゴールを共有することマーケティングの認識が、組織階層間で分断されている問題を解消するには、まず、「そもそも、そのマーケティングは何のためにやっているのか（＝ゴール）」を明確化して、組織構造を超えてきちんと共有することです。経営層はもちろん、現場のメンバー一人ひとりが、自社のマーケティングのゴールを共通して認識することが大切。そうすれば、施策の一つひとつがどのようにゴールと連携しているかを把握でき、マーケティングの成果を正しく無駄なく会社の成果に生かせる下地が整うはずです。言い換えれば、“マーケティングをゴール起点で考える”ということ。これを、シャノンでは「ゴールドリブンマーケティング」と呼んでいます。ゴールが共有されていないと、どんな問題が起こるのか？ゴールが共有されていないマーケティングを、病気に例えて考えてみましょう。ある日、突然高熱が出たとします。仕事もあるのでできるだけ早く回復したい。こんなとき、あなたはどう行動しますか？すぐに市販の風邪薬を飲むかもしれませんが、これでは本当に熱が下がるかわかりません。なぜなら、発熱の原因がわかっていないからです。夏風邪なら風邪薬を飲めばいいですが、インフルエンザなら病院へ行かなければ治りません。できるだけ効率よく、早く熱を下げるには、原因を知ることが先決。不調の原因を知り、何をどう改善するか（＝ゴール）が明確になってはじめて、正しい対処法（＝施策）が見えてくるのです。これは、マーケティングも同様です。「サイトへのアクセスを増やす」「メルマガのCTRを上げる」など、ゴールが不明確なまま施策ばかりが進んでしまうことがあります。もちろん、それらは重要な施策で間違いではないのですが、一度立ち止まって考えることが大切です。「それは、なんのためにやるのか？」「その施策は、会社の成果にどうつながるのか？」ゴールを見据えた上で戦略を立てることが、効率的なマーケティングには不可欠なのです。ゴールドリブン・マーケティングの進め方では、ゴールドリブン・マーケティングはどのように進めればいいのでしょうか。その基本的なステップをご紹介します。ステップ１：ゴールを描くまずはその名の通り、ゴールの設定から始めます。経営層はもちろん、現場の担当者一人ひとりが共通の認識を持つことが重要です。具体例◯年以内に収益を◯倍にする市場規模を◯％拡大する新しい分野のクライアントを開拓するステップ２：現状とのギャップを把握する設定したゴールと現状が、どれだけ乖離しているかを把握します。どの数値がどれだけ足りていないかわかれば、自社の課題が見えてきます。具体例商談数が◯件足りない◯◯市場のシュリンクへの対応が必要サイトアクセスが◯件足りないステップ３：課題の優先度を整理するゴールと現状のギャップから見えてきた課題に対し、優先順位をつけます。それぞれの課題が企業成果に与えるインパクトを考慮して順位を決めましょう。ステップ４：具体的施策とKPIを設定する続いて、それぞれの課題を解決するための施策とKPIを設定します。このとき、解決したときに成果はどれくらい期待できるのか、そして、施策にかかるコストや難易度を予測しましょう。予測は簡単ではありませんが、ゴールから逆算していけば、優先度が見えてくるはずです。ステップ５：実行＆リアルタイムで検証・改善あとは、優先度の高いものから実行していくだけです。A/Bテストなどを活用して日々検証・改善をくり返し、施策内容を適正化していきましょう。おわりにゴールドリブン・マーケティングとはすなわち、ゴールからブレイクダウンしながらマーケティングを組み立てることです。結局のところ、当たり前のことを愚直に、地道にやっていく施策とも言えます。MAやABMなどで、あらゆるデータが取得できるようになった今、いかに膨大なデータを活用するかというデータドリブンなマーケティングに意識が向きがちです。もちろん、取得できるデータをフル活用することも大切です。しかし、そもそも“なんのためにそのデータを取得するのか”の前提を見失ってしまうと、データをどう活用すればいいかもわからなくなってしまいます。マーケティングに迷ったときは、目指すべきゴールは何なのか、会社の成果にどうつながっているのか、立ち止まって考えてみてください。関連リンクマーケティングの「費用対効果を高める」シャノンのマーケティングオートメーション経営層、ミドル層、現場担当者……同じゴールを目指せていますか？シャノンがゴール機能を搭載する理由

デジタルマーケティングの出現は、オフラインでリーチすることができない顧客に接触することを可能にし、マーケティングの幅を大きく広げました。また、データを活用したターゲティングなど、ユーザーに合わせたプロモーションを効率的に行うことを実現したのも事実です。しかしデジタルマーケティングだけでは限界が見えてきた……そんな悩みを抱える方も少なくありません。デジタルとアナログを組み合わせたマーケティング施策が可能なシャノンのMAについては、以下でくわしくご紹介しております。⇒製品資料と特典資料4点の無料ダウンロードはこちら目次Toggleデジタルマーケティングは万能ではないデジタルとアナログの組み合わせが必要顧客はデジタルとアナログをまたがって行動しているデジタルだけに振り切ると見えてくる課題デジタルとアナログを組み合わせるには1,ゴール・KPIの設定2.ターゲティング3.ターゲット毎のシナリオ設計株式会社SCSK様の事例シャノンにできること関連リンクデジタルマーケティングは万能ではないデジタルマーケティングは、決して万能ではなく、マーケティング手法のひとつでしかありません。デジタルマーケティングにおいて大きな役割を持つメールマーケティングに関しても、それ単体ではできることに限界があります。もちろん、マーケティングオートメーションの活用や、クリエイティブ改善も重要な要素ですが、そうした取り組みよりも効果的なのが、デジタルマーケティングとアナログマーケティングの組み合わせです。デジタルとアナログの組み合わせが必要マーケティング業界では有名なフィリップ・コトラー（PhilipKotler）は自身の著書『マーケティング4.0』において、「結論から言うと、オンラインの世界とオフラインの世界は、ゆくゆくは共存し、融合するだろう」という発言をしています。理想の顧客体験を実現するためには、デジタルとアナログの組み合わせが重要だ、というのが同氏の主張です。また、日経BPコンサルティングが大手企業を対象に実施した調査によると、デジタルの組合せを実施している企業は31.5%。前年対比で113％の増加傾向にあります。さらに、実際に効果が出たと答えた企業も63.1％で、前年対比で117%も増えています。顧客はデジタルとアナログをまたがって行動しているデジタルとアナログの組合せが、高い効果を発揮するのは、顧客が「デジタルとアナログをまたがって行動している」からにほかなりません。顧客が購買に至るまでのプロセスは、大きく分けて「認知」「興味・関心」「比較・検討」「商談」の4つに分類することができます。そのあいだ、顧客はデジタルチャネルにのみ接触しているわけではありません。顧客の行動に寄り添い、デジタルとアナログチャネルを横断的に活用することで、適切なタイミングで顧客に接触することが大切なのです。デジタルだけに振り切ると見えてくる課題とはいえ、デジタルだけで事足りるのでは？と感じる方もいると思います。シャノンも、実際何度もデジタルマーケティングに振り切った挑戦をしてきました。しかし。下記の2つの課題にぶつかってきたのです。1.メールだけでは伝わらない2.購買体験に大きな差をつけられないメールは、デジタルマーケティングにおいて追客を担う、非常に重要なチャネルです。シャノンのが提供しているMAツールを活用すれば、ユーザーの属性や行動に合わせたシナリオを設定してメールを送ることが可能です。しかし、シナリオのメールだけ送っていても、商品の良さをユーザーに伝えるには不十分。また、タイトルや文言の調整をして改善しても、効果には限界があります。アメリカのコーネル大学が実施した調査によると、メールでのコミュニケーションよりも、面と向かって伝える方が34倍も効果的だといいます。こうした調査からも、デジタルのみのマーケティングだけではなく、アナログを取り入れることが非常に重要だということがわかります。また、顧客に提供できる購買体験に関しても、デジタルではできることに限界があります。そこで注目すべきなのがイベント運営です。アメリカで実施された下記の調査データによると、イベント開催は購買に74%も影響を与えていることがわかります。デジタルとアナログを組み合わせるにはでは、デジタルとアナログの両者を組み合わせるためには、どのようなことを実施すればいいのでしょうか。ここでは、具体的な3つのステップをご紹介します。~デジタルとアナログを組み合わせるために必要な3ステップ~▲「1.ゴール・KPIの設定」「2.ターゲティング」「3.ターゲット毎のシナリオ設計」これらは、マーケティングを実施する上で基本的な実施項目です。デジタルとアナログを組み合わせるからといって、何か奇策を講じる必要はありません。もっとも重要なのは、やるべきことを確実に遂行することなのです。1,ゴール・KPIの設定KPIは、ビジネスゴールから遠いところに設定しても成果が限定的になってしまいます。BtoBの場合は、商談数や見積もり発行数といった、売り上げから一段階ブレイクダウンした指標をKPIとして設定するのが適切です。また、KPIは日々チェックすることも重要です。月末になって、KPIを確認したら大幅な乖離を生んでいた……なんてことになっても、そこからリカバリーすることは困難です。毎日確認する癖をつけて、日々の進捗を追わなければなりません。2.ターゲティングターゲティングには、「属性ターゲティング」と「履歴ターゲティング」の2種類があります。属性ターゲティングとは、企業が対象にしたい度合いでターゲット設定を行うこと。たとえば業種や職種、従業員数やエリアなどが、その要素として挙げられます。また、顧客の行動によってターゲティングを設定する、履歴ターゲティングも大切です。多くの場合は、Webページの閲覧数や資料請求をしたことがあるかで、その度合いを判断します。効果的なマーケティングを実施するには、両者を組み合わせて、事前にしっかり設計しておくことが重要です。3.ターゲット毎のシナリオ設計そしてもっとも重要なのが、ターゲット毎のシナリオ設計です。ここで重要なのは、「時間」と「頻度」を軸にシナリオを作成することです。▲ターゲットごとのシナリオ設計においては、接触時間と頻度が重要前述したように、顧客はデジタルとアナログを跨いで行動しています。マーケターは、デジタルとアナログを適切なタイミングで活用し、顧客に接触することが求められます。たとえば、デジタルに偏り過ぎている場合、接触時間が取れないため、購買フェーズを変えることは困難です。顧客の購買フェーズを変えるために接触時間を増やすという意味では、セミナーや電話といったアナログなコミュニケーションが効果的といえます。これは、デジタルで獲得できる顧客の時間は短く、逆にアナログならば時間をしっかり確保できるからにほかなりません。下記では、これまでシャノンが支援してきた企業様の事例を紹介いたします。株式会社SCSK様の事例SCSK様は、ソフト・ハードウェア開発を行う、住友商事グループのシステムインテグレーターです。同社も、まずはターゲティングからはじめました。同社の商材は非常に高額であることが特徴です。そのため、担当営業が過去に直接会ったことがあるかどうか、またwebサイトに訪問したことがあるかという基準に基づいて、セグメントを4つに分類しました見込みが高い方に対しては、自動的に製品のスペックを訴求するメールを送り、営業担当者が電話するというシナリオを設計し、実施しました。その結果、ホットリードへの訪問数が3.3倍、その後の具体的にな案件数も3.6倍という成果が出ました。シャノンにできることいかがでしたでしょうか。ここまでいくつか事例を見てきましたが、デジタルとアナログを組み合わせたマーケティングは複雑になりやすい、という側面があります。シャノンをご活用いただければ、複雑なシナリオも直感的に設計することが可能。さらに、それらの施策への落とし込みから実行までをサポートいたします。この機会にぜひ資料をご請求ください。関連リンクwww.shanon.co.jp最後に、シャノンのマーケティングオートメーションでは、データの一元管理による効率的なリード獲得とナーチャリングが可能です。

営業チームによるアウトバウンド施策によりリードの獲得をしたにもかかわらず、顧客の取りこぼしを起こしてしまうことはありませんか？適切なリード管理の仕組みがあれば、より多くのリードを顧客に転化させることができるかもしれません。顧客獲得の費用対効果をあげる手法としてMAツールの導入が挙げられます。しかし、MAツールで実現できることが不明確であることへの悩みを抱える担当者も多いのではないでしょうか。MAツールを上手に活用すれば、リード獲得後、コンバージョンまでの一連の施策をシームレスに遂行できます。このとき必要なのが、良質なリードを獲得する「リードジェネレーション」の手法と「MAツール」についての正しい理解です。今回は、リードジェネレーションとMAの基礎知識、MAツールを活用したリードジェネレーションの手法をご紹介します。目次Toggleリードジェネレーションとは？見込み顧客を獲得するためのマーケティング活動リードジェネレーションとは？0から顧客を生み出す活動アナログのリードジェネレーションとは？展示会などのターゲットを絞った活動デジタルでのリードジェネレーションとは？広告やホワイトペーパーなど着手しやすい活動MA（マーケティングオートメーション）で顧客のニーズがわかるMAとは？顧客に最適なコミュニケーションを自動化するMAツールを導入すれば安心？活用できなければ意味がないMAツールで結果につながる運用方法とは？MAツールは設計が大切。目的は明確に活用できる顧客情報とは？行動と紐づけで管理する関連リンクリードジェネレーションとは？見込み顧客を獲得するためのマーケティング活動リードジェネレーションとは？0から顧客を生み出す活動リードジェネレーションとは、自社の製品に興味を持つ見込み客を獲得することです。アナログのイベントやデジタル上の施策によって、ゼロから顧客を開拓していきます。とくにBtoBビジネスにおいては、情報収集源の多様化により営業主導の顧客開拓の限界が見えつつあるという声も。自社の名前を知ってもらい、興味を抱かせ、お問い合わせやお試し利用へと行動を促す仕組みを、マーケティング担当者が設計・運用しなければならないのです。リードジェネレーションの次の段階に、リードナーチャリングという工程があります。展示会やWeb広告などで接触した見込み客に適切なアプローチをかけ、商談へと繋げます。リードジェネレーションによって獲得した見込み客のニーズを育成し、購買のモチベーションを向上させることで、はじめて成約につながります。このような見込み客のニーズ育成をリードナーチャリングといいます。ナーチャリングの方法には次のようなものが挙げられます。メルマガやSNSによるコンテンツ配信セミナーへの招待リターゲティング広告MAツールは、獲得したリードのナーチャリングで活躍します。※関連記事リードナーチャリングとは？MAツールを武器に、BtoB顧客を引き上げるための5つのステップをわかりやすく解説アナログのリードジェネレーションとは？展示会などのターゲットを絞った活動アナログのリードジェネレーションは、インターネットを介さずにターゲットを絞って見込み客を獲得するマーケティング手法です。アナログでのリードジェネレーションとして、下記の4種類があります。セミナー、イベントセミナーやイベント、展示会で参加者の名刺や連絡先を獲得し、見込み客を増やす手法です。自社開催イベントへの参加者は、製品に対して興味・関心を持っているので、マーケティングチームのフォローにより商談への機会を獲得できる可能性が高いのです。合同展示会でも、自社ブースを訪れた参加者と名刺交換をし、購買に結びつく見込み客へとナーチャリングすることができます。DM、ファックスターゲットに対してDMやファックスを配信し、見込み客を獲得する手法です。ターゲットは、自社のハウスリストや他社から購入したリストから選定します。DMに封入する商品カタログやFAXに記載する訴求メッセージはターゲットに合わせて、カスタマイズできるため、訴求力の強いリードジェネレーション手法であるとの見方ができます。しかし、内容を見てもらえなければ興味・関心を喚起することができないため、開封されない限り、マーケティング効果を発揮することがない手法です。テレビ、ラジオ、紙媒体などのオフライン広告テレビ、ラジオ、新聞や雑誌などのオフライン広告は、自社の製品やサービスを広範囲にアピールし、見込み客を獲得する手法です。若い世代においてはテレビ離れや新聞離れが進んでいる傾向があるため、媒体の視聴者層や読者層にターゲットが当てはまる場合のみ、効果を発揮します。インサイドセールス自社の製品やサービスを認知していない潜在顧客に対して、一件一件電話をかけて見込み客を獲得する手法です。電話営業のため、場所や時間に拘束されづらく、フルタイムでの稼働が難しいワーカーや、人件費を抑えたい企業にとってもメリットがあります。以上がアナログでのリードジェネレーションの主な手法です。デジタルで代替できない長所を有効活用することで成果に結びつけることができます。自社の製品やサービスにおいて、デジタルでは効果的にアプローチしづらいターゲットが存在するときに、アナログでのリード獲得施策を一つの手として考えてみてください。デジタルでのリードジェネレーションとは？広告やホワイトペーパーなど着手しやすい活動デジタルのリードジェネレーションは、インターネット上のメディアや広告などを通して見込み客を獲得する手法です。デジタルを活用したリードジェネレーションの手法には、下記の5種類があります。オウンドメディアオウンドメディアとは、企業が自社で運営しているWebメディアのことです。自社のサービスや製品をPRするだけでなく、潜在顧客の課題を解決するノウハウ記事や、楽しんでもらえるコンテンツを提供します。オウンドメディアを訪れたユーザーを見込み客として捉え、ファンになってもらえるようなコンテンツを発信しましょう。ランディングページ（LP）ランディングページとは、ユーザーがGoogle検索やWeb広告から訪問したページのことを指します。ランディングページにフォームやチャットボットを設置して、お問い合わせや資料請求、または購入にコンバージョンへとつなげます。広告や検索の内容などから流入してくるユーザーを絞り込むことができるので、流入してきたターゲットに最適化したページを用意できます。資料ダウンロード自社の製品やサービスの情報をまとめた資料（ホワイトペーパー）をダウンロードしてもらうことで、見込み客を獲得する手法です。方法は２種類。自社のWebサイトやオウンドメディアにダウンロードリンクを設置するばあい、集客を自社でまかなわければなりませんが、コストは抑えられます。一方、資料ダウンロードサイトに掲載するばあいは、集客は掲載サイトに任せるので労力はかかりませんが、ダウンロードした見込み客リストを参照するのにコストがかかります。ネット広告ネット広告とは、Webサイトや検索エンジンのページに広告を掲載することです。検索結果に連動して表示されるリスティング広告、特定のWebサイト内にバナーやテキスト広告を掲載する純広告、複数サイトにまたがって掲載するアドネットワークなどがあります。広告予算や出稿期間、ターゲットなどを柔軟に調整し、効率的に見込み客を獲得することができます。ウェブセミナーウェブセミナーとは動画を使ったオンラインで配信するセミナーのこと。ウェビナーと略されることもあります。自社製品やサービスに関連するウェブセミナーを実施し、参加者を集めることで見込み客を獲得します。リアルタイム配信だけでなく録画配信もできるので、時間や場所に拘束されません。また参加者にとっても会場に直接行く必要がないので、気軽に参加できるメリットがあります。以上がデジタルを活用したリードジェネレーションの手法です。アナログのリードジェネレーションと比較して集計と分析が容易で、手間をかけない効率的な集客が期待できます。リードジェネレーションについては、「リードジェネレーションとは？MA（マーケティングオートメーション）で効果的に見込み顧客を獲得する手法と事例を紹介」でくわしく解説しています。MA（マーケティングオートメーション）で顧客のニーズがわかるデジタル上で獲得したリードをフォローしていく上で、MAが用いられています。ここでは、MA活用のポイントをご紹介していきます。MAとは？顧客に最適なコミュニケーションを自動化するMA（マーケティングオートメーション）とは、マーケティング活動全般を統合管理し、顧客に最適なコミュニケーションを自動化するプロセスのことです。集計や配信を自動化することで、営業効率の向上、コストの削減を見込むことができます。マーケティングテクノロジーの進化を背景に、顧客行動導線がデジタル化されるようになりました。その結果、行動履歴や購買履歴、導線データなどが個人情報と紐づけてリアルタイムで把握できるようになり、MAは急速に普及しています。MAによってリアルタイムでのデータ取得・解析・可視化ができるため、最適なタイミングとチャネルで、顧客の属性や行動に基づいた最適なコンテンツを提供できます。つまりMAでは、カスタマージャーニーを具現化するための煩雑なプロセスを自動化することができるのです。MAツールを導入すれば安心？活用できなければ意味がないMAツールとは、マーケティング活動全般を統合管理するツールのことです。MAツールには、ネット広告やキャンペーン管理を自動化する仕組みや、見込み顧客管理を自動化する機能があります。またMAツールのその他の機能として、メール配信、広告連携、ランディングページやWEBフォームの作成、法人IPのトラッキング、ユーザーのスコアリングなどが挙げられます。MAツールはすべてのマーケティングを自動化するわけではありません。従来、マーケティング担当者がデータ分析をし、分析に応じた施策を実行していた部分をMAツールは自動化します。たとえば従来のマーケティング活動では、ユーザーをスコアリングすることが容易ではなかったため、同じ内容の広告やコンテンツをすべてのユーザーに向けて配信していました。しかし、MAツールを使用することで、ターゲットユーザーの興味・関心や行動に合わせた広告やコンテンツを、ユーザーに対して最適なタイミングで配信することができます。MAツールの導入後は、PDCAを回しノウハウを蓄積する長期的な運用体制が必要となります。また、同じMAツールといってもベンダーや製品によって機能や特色が異なるため、自社のマーケティング戦略に合わせて適切なMAツールを選択することが重要です。MAツールで結果につながる運用方法とは？MAツールは設計が大切。目的は明確にMAツールを効果的に活用するには導入フェーズでの設計が重要です。目的を明確にするまずは、MAツール導入の目的を明確化し、自社のビジネスゴールや現状の課題をもとに具体的な目標を設定しましょう。MAツール導入による効果としては、とりこぼしていたリード顧客の獲得、効率的なリードナーチャリングが見込めますが、それはプロセスのマイルストーンに過ぎません。「商談数の50％増加させる」や「広告キャンペーンの費用対効果を3割改善する」など、リード顧客管理の効率化の先にある具体的な目的を設定します。MAツールの選定目標が決まると、取り扱うべきデータやチャネルを明確にし、要件を満たす機能を持つMAツールを選定します。たとえば、イベントやセミナーでのリードジェネレーションに注力する企業は、名刺は見込み客の重要な資源です。そのような企業にとっては、名刺から顧客情報を抽出して顧客行動を追跡する機能を持ったMAツールを選択する必要があります。運用体制を構築MAツールを選定したら、目的達成のための運用イメージを具体化していきます。マーケティング部門とセールス部門の役割分担や連携を設計し、適切なスキルセットのある担当者をアサインするなど運用体制を構築しましょう。導入から運用までのスケジュールや、PDCAを回す頻度も決めておきます。シャノンのMAツールをご利用いただいている企業様の中にも、適切な運用体制により成果をあげているお客様がいます。これらの工程を経て、ツールの導入が完了します。活用できる顧客情報とは？行動と紐づけで管理するMAツール導入後は顧客の反応や行動履歴情報の分析をします。顧客の反応や行動履歴情報によって顧客の興味・関心が明らかになるため、成約に結びつけるためのフォローやコミュニケーションを取れるでしょう。MAツールは、オンラインだけでなくオフラインの顧客情報や行動履歴情報も紐づけて自動管理することが可能です。MAツールに統合した顧客の情報や行動履歴を分析することで、顧客のどのような反応や行動が商談に貢献したのかを把握できます。MAツールによって、商談に結びついた企業の属性や接点、タイミングを把握することで、自社にとって良質な見込み客の条件が明確になります。つまり、リード顧客に紐づく情報をスコアリングすることで、営業可能な顧客抽出の精度が向上し、継続的に商談機会に貢献することが可能になるのです。またスコアリングによってリードを分類し、各グループに最適なナーチャリング施策を講じることもできます。MAツールは導入して終わりではありません。MAツールの運用を通して成果を出すためには経験や専門知識、定期的な改善が必要です。そのため、長期的に運用できる体制の構築と、MAベンダーからのサポート体制が重要になってきます。自社の課題を共にクリアしていけるMAベンダーを選んでMAツールを活用してきましょう。関連リンクwww.shanon.co.jp最後に、シャノンのマーケティングオートメーションでは、データの一元管理による効率的なリード獲得とナーチャリングが可能です。⇒製品資料と特典資料4点の無料ダウンロードはこちら

目次Toggleリードマネジメントとは？なぜリードマネジメントが必要なのか顧客中心のリード管理とは？獲得した顧客の70%は中長期フォローが必要3ステップで行うリード情報の活用1.リード情報を集約し、行動履歴を統合2.正しい意思決定を導く、データクレンジング3.リード情報の活用リード顧客の行動を追い、適切なタイミングでアプローチプル型Webアクセスを捕まえるWeb上の行動履歴から、興味関心を把握営業名刺との組み合わせで、精緻なセグメント分けを実現分析までが、リードマネジメント関連リンクリードマネジメントとは？リードマネジメントとは、オンライン広告やウェビナーなどで獲得したリードを、商談、そして受注に至るまで管理、運用することをいいます。その手法は、オンライン・オフライン問わず多岐に及びます。本記事では、リードマネジメントを行う際の重要なポイントを紹介します。なぜリードマネジメントが必要なのかそもそもなぜ、リードマネジメントが必要なのか。その背景には、新規顧客を獲得することが困難になっているという事情があります。手元にあるリードや既存顧客を、いかに収益に繋げられるかが、企業にとって大きな課題となっているのです。顧客中心のリード管理とは？獲得したリードを収益に繋げるうえで意識しなければならないのが「顧客中心の情報管理」です。たとえば、サービスやツール導入のための予算は、企業によってタイミングが異なります。ウェビナー参加時には、時期的に予算の捻出が難しいため、次のクォーターで導入を検討している、こんな企業も少なくありません。見込み顧客のモーメントを捉え、最適なタイミングを見極めた上で、施策を実行することが重要なのです。 「獲得したリードは、いち早く商談に繋げたい」特に営業担当の方は、こうした考えに陥ってしまうケースが多くあります。しかし、むやみやたらにフォローメールを送り続けても、逆効果になってしまう可能性があります。そうした気持ちは一度抑えて、顧客中心のコミュニケーションを心掛けましょう。獲得した顧客の70%は中長期フォローが必要一般的に、獲得した見込み顧客のうち、すぐに購入に踏み切るのは30％ほど。70%は継続的にフォローをし続け、アプローチをかける必要があるといわれています。これは逆にいえば、その70％のリードをしっかりマネジメントし、適切な施策を実行しさえすれば、獲得したリードを無駄なく収益に繋げることができるということなのです。 以下では、シャノンが提供する「SHANONMARKETINGPLATFORM」を活用した、獲得リードの整理からアプローチの仕方をご紹介します。3ステップで行うリード情報の活用リードマネジメントを行う上で、まずはじめにやらなければならないのは、獲得したリード情報の集約と行動履歴の統合です。さらに統合したリード情報は、データクレンジングを行い、施策に活用できる状態にしなければなりません。1.リード情報を集約し、行動履歴を統合獲得したリード情報は、一括で管理できるような状態に、統合しておく必要があります。シャノンなら、eセールスマネージャーやkintone、SalesforceといったCRMツールと連携し、リードの集約や行動履歴を統合して管理することができます。2.正しい意思決定を導く、データクレンジング次に、データクレンジングです。会社名や個人名の表記統一など、リードのデータクレンジング作業は、よりリード情報を有効活用するための必須作業といえます。シャノンでは、半角や全角を直したり「（株）」の表記のカッコを外すなどの表記揺れの統一を、スムーズに実行可能です。 加えて法人略称の統一など、基本的なデータ補正に加え、企業独自の辞書をCSVで登録することも可能。たとえばエリアや商材に応じた営業担当のメールアドレスを辞書として登録すれば、見込み顧客がWebサイトにアクセスした際、担当者に自動的に通知が届くように設定できます。3.リード情報の活用データクレンジ作業が完了したら、整理されたリード情報を活用するために、担当者を紐づける必要があります。シャノンのお客様で多いのは、顧客の細かな行動に素早く対応するために、営業担当をそれぞれのリードに紐づけけるケースです。 シャノンを活用すれば、簡単な操作でそれらを実行することが可能です。自動通知設定もできるため、フォロー漏れを最小限に抑え、リード情報をフル活用することができます。リード顧客の行動を追い、適切なタイミングでアプローチリード情報の整理が済んだら、顧客ごとに適切なタイミングでアプローチしていきましょう。その際に注意するべきことは、「プル型のWebアクセス」を逃さないこと、Web上の行動履歴から、興味関心を把握することです。プル型Webアクセスを捕まえるプル型Webアクセスとは、メールマガジンや営業担当者からのフォローメールからの流入ではなく、「自発的な流入」のことをいいます。見込み顧客が自ら情報を求めているということは、以前は興味がなかったとしても、その企業内で購買フェーズの変化が起きている可能性があります。 しかし実際、こうしたアクセスを可視化し、素早くその後の施策に繋げるのは意外と簡単ではありません。シャノンであれば、プル型のアクセスがあった時点で、前述したような自動通知設定が可能なため、スムーズなフォローを実現できます。Web上の行動履歴から、興味関心を把握また、見込み顧客へのアプローチは、適切なタイミングだけでなく、興味・関心に合ったものでなければなりません。Web上でどのページを閲覧しているかといった行動履歴をもとに、どういったトピックに興味関心があるのかを見極め、クリエイティブを最適化する必要があります。 見込み顧客へのアプローチは、メールからオンライン広告まで多岐に渡りますが、そのなかでもリードマネジメントの際に効果的なのは、各施策を統合的に管理できるMA（マーケティング・オートメーション）ツールです。シャノンを活用すれば、見込み顧客の興味フラグを管理することが可能です。見込み顧客がどの商材に興味があるのかを、アクセスしているWebページや、クリック履歴などを可視化し、興味フラグごとに最適なメッセージを自動配信できます。営業名刺との組み合わせで、精緻なセグメント分けを実現また、モバイルアプリ「シャノン名刺」を活用すれば、さらに精緻なターゲティングを実現することも可能。営業担当者は、交換した名刺をそのままスマホで撮影するだけで、名刺をリード情報として取り込むことができます。 また、「シャノン名刺」との組み合わせは、より多くのリード獲得に繋がるだけでなく、営業履歴をマーケティング施策に反映することで精度の高いターゲティングに大きく寄与します。分析までが、リードマネジメントいかがでしたでしょうか。ここまでリードマネジメントとは何か、そしてリードマネジメントを実行するうえで重要なポイントをいくつか紹介してきました。しかし、リードマネジメントは、リード情報の統合、クレンジング、そして施策の実行で終わりではありません。施策を実行したのちの分析もしなければなりません。 シャノンは、BIツールを提供する「Tableau」のビジュアライズエンジンやウイングアーク１ｓｔ社が提供するBIダッシュボード「MotionBoardCloud」を介して、マーケティングデータを簡単に可視化しマーケティング担当者の分析を手助けします。 リードマネジメントに取り組むために情報収集されているかたは、ぜひ以下の資料をダウンロードください。 リードマネジメントの資料はこちら関連リンクwww.shanon.co.jp最後に、シャノンのマーケティングオートメーションでは、データの一元管理による効率的なリード獲得とナーチャリングが可能です。⇒製品資料と特典資料4点の無料ダウンロードはこちら

リードジェネレーションは、マーケティング部門が行う集客活動のひとつで、ウェビナーの開催や資料請求フォームなどの手段により、見込み顧の情報を収集することです。見込み顧客を獲得するために欠かせないMAの機能はこちらでご紹介しております。目次Toggleリードジェネレーションとは何？　具体的な方法も解説リードジェネレーションとは、見込み顧客を獲得することリードジェネレーションとリードナーチャリングの違いリードジェネレーションの具体的な手法リードジェネレーションを効率化できるMA（マーケティングオートメーション）とはMAとは、見込み客の集客と管理を自動化するツールMAツールでできることMA活用でここまでできる！　リードジェネレーションで成果を上げるコツと事例を紹介リードジェネレーションで成果を上げるコツシャノンの事例（１）指名検索に対応する導線設計シャノンの事例（２）課題検索するリードに有効なメディアとコンテンツまとめリードジェネレーションとは何？　具体的な方法も解説リードジェネレーションとは何か、リードナーチャリングとの違い、具体的な手法について解説します。リードジェネレーションとは、見込み顧客を獲得することリードジェネレーションとは、「見込み顧客の獲得」のことを指します。見込み顧客とは将来購買する可能性があるすべての顧客のことです。リードジェネレーションは主にBtoB企業が行う取り組みですが、最近はBtoC企業でも活用されるようになっています。リード（Lead）はマーケティング用語で「見込み顧客」を指し、ジェネレーション（generation）は「生み出すこと」。つまりリードジェネレーションは、ゼロから始める集客です。具体的には、メールアドレスなどの連絡先情報をユーザーの同意のもと登録してもらうことです。こうして得たリードに対して、企業はメールマガジンなどで継続的なコミュニケーションをとっていきます。BtoB企業が新規にモノやサービスを売るとき、かつてはターゲット企業を訪問する営業活動がほとんどでした。しかしインターネットが浸透した今、BtoB企業も公式Webサイトから情報を発信し、たとえば以下のようなマーケティング活動によって集客をしています。Web広告幅広く参加者を集めるウェビナーの開催自然検索で自社が上位に表示されるためのSEOホワイトペーパー（資料の無料提供）このようなオンラインのマーケティング活動による集客と、展示会での名刺交換やDMの反響といったオフラインからの集客を合わせて、リードジェネレーションと呼んでいます。リードジェネレーションとリードナーチャリングの違いリードジェネレーションと合わせて知っておきたい言葉として「リードナーチャリング」があります。ナーチャリング（nurturing）は育成という意味です。リードジェネレーションによって集客したリードのなかには最初から購買意欲が高い顧客もいますが、その割合はわずかです。多くのリードは少し興味があるだけだったり、まず情報収集していたりします。このようなリードに対して継続的にアプローチを図り、興味と関心を引き上げて、商談へ結びつけることをリードナーチャリングと呼びます。リードナーチャリングの具体的な方法には、「メールマガジン」「ウェビナー/セミナー」「ホワイトペーパー」などがあります。商談へ進む可能性が高いリードに対しては、インサイドセールスが電話をかけて直接コミュニケーションをとることもあります。参考：インサイドセールスの役割とは？導入のメリットと手順、応答率を上げるコツも紹介！つまり、リードジェネレーションによって多くの見込み顧客を獲得し、リードナーチャリングによってリードの興味・関心を引き上げるという流れです。他に、最終的に商談可能なリード（ホットリード）をピックアップする「リードクオリフィケーション」というステップもあります。リードジェネレーション、リードナーチャリング、リードクオリフィケーションを合わせて「リードマネジメント」または「ディマンドジェネレーション」と呼ぶこともあります。リードジェネレーションの具体的な手法リードジェネレーションの具体的な方法としては、以下のように、オンラインとオフラインの施策があります。リードジェネレーションの具体的施策オフライン直接営業チラシやカタログの配布DMやFAXの送付セミナー、イベントテレビ、雑誌などへの広告テレマーケティングオンラインオンラインオウンドメディアランディングぺージ（LP）SNSWeb広告SEOホワイトペーパーウェビナーオンライン展示会メールマガジン《オフラインのリードジェネレーション》直接営業営業担当者がターゲットリストに電話でアポイントを取り、訪問して直接アプローチをする方法です。従来は最も一般的だった方法ですが、現在は電話を使用することが減り、さらにリモートワークが増えて訪問することも難しいため、効率のいい集客方法とはいえません。しかし現在でも、「既存顧客からの紹介を受けて新規顧客を訪問する」のような確度の高いケースもあります。チラシやカタログの配布チラシやカタログなどの紙の印刷物を手渡し、ポスティング、置きチラシなどの方法で配布します。低コストで実施できるので、商品によっては有効な方法です。DMやFAXの送付見込み客となりそうな対象にDMやFAXを送付します。見込みの高い送付先リストがあれば一定の効果が期待できますが、相手が情報を見たかどうか確認することが難しいのがデメリットです。セミナー、イベント商品やサービスに関心のある人が参加するので、来場者が少人数だったとしても商談に結び付きやすいことが魅力です。登壇者の知名度やトーク力、テーマ設定次第で集客力が上がります。テレビ、雑誌などへの広告幅広い対象にアピールして企業やブランドの認知度をアップさせることができます。ただし費用がかかり、かつ集客や売上への直接的な貢献度の評価が難しいことがデメリットです。テレマーケティング架電によりリードを獲得し、訪問アポイントや資料送付に結びつける方法です。しかし、従来型の「電話による売り込み」が今は歓迎されていないことが多いため、商品の売り込みだけではなく顧客の関心に合わせた情報提供を行うなど、より多くの工夫が必要になっています。今後はあまり使われない手法となりそうです。これらの手段の多くは現在もリードジェネレーションの手法として実践され、商品やサービスによっては実績を上げています。しかし、「電話しても担当者が出ない」「決裁者は多忙でなかなか会えない」などの状況で、オフラインのリード獲得手法の効率は下がる傾向にあります。その一方でオンラインの施策が有力なリード獲得手段となっています。《オンラインのリードジェネレーション》オウンドメディアオウンドメディアは自社が情報発信しているすべてのメディアのことで、ウェブサイトのほか会社案内パンフレットなども厳密には含まれます。しかし実際には、企業の公式ウェブサイトや公式ブログなどをオウンドメディアと呼ぶことが多いです。オウンドメディアでは、自社の商品やサービスのコンセプトや魅力を伝えて、リードを獲得します。リードにとって有用な情報を定期的に追加することで訪問回数を増やすことも重要です。参考：オウンドメディアのメリットとは？はじめかたから運用のポイントまでを解説ランディングページ（LP）ランディングページ（LP）の広義の意味は、「最初に見るページ」のこと。検索エンジンから関連ワードを入れて流入した際に、最初に表示されたページです。具体的には企業や商品を紹介するオウンドメディアのトップページなどが該当するケースが多いです。狭義の意味でのランディングページは、ネット広告やメルマガをクリックしたときなどに見る専用ページを指します。ランディングページには重要な情報がビジュアルなどで簡潔に紹介され、「お問い合わせはこちら」「資料請求ダウンロードボタン」「購入ボタン」などにより、スムーズに次のアクションを選択できます。参考：BtoBリード獲得のために不可欠なランディングページの最適化。LPの改善をどう進める？SNSFacebook、LINE、Twitterなどを活用して情報発信し、フォロワーや友達の機能を使ってリードを獲得する方法です。SNSのユーザーと顧客ターゲットに親和性があると効率よくリードを獲得できます。参考：ソーシャルメディアマーケティングとは？BtoBビジネスにおけるSNSの活用方法Web広告ユーザーのネット上でのアクションに基づいて表示されるWeb広告は、リードジェネレーションの有力な手法のひとつです。コストがかかるため、最適な出稿プランの選択、効果的なクリエイティブの作成、効果測定に基づく施策の改善が成果を上げるカギとなります。参考：Web広告の種類と役割、効果的な運用方法を紹介！SEO「読者に有用なコンテンツの充実」などの方法により、自社サイトやLPがの上位に表示されるよう対策していく方法です。自社で実装していく場合コストはかかりませんが、検索エンジンに関する専門知識が必要です。参考：SEOをわかりやすく解説！検索順位を上げるためにまずとるべき対策は？ホワイトペーパーオウンドメディアを訪問しているユーザーに対して、、商品やサービスに関する有益な情報を資料にまとめ、Webからダウンロードさせる施策を「ホワイトペーパー」と呼びます。ダウンロードの際、連絡先情報を入力するフォームを設定することで、有力なリードのリストを入手することができます。参考：ホワイトペーパーとは？BtoBマーケティングでの活用方法・効果を上げるための5つのアイデアを紹介ウェビナー（ウェブセミナー）ウェビナーとはWeb上で実施するセミナーのことで、リアルなセミナーに変わる方法としてコロナ禍で急速に広まり、アフターコロナでも定着している手法です。Zoomなどの動画配信ツールを使用してセミナーを開催します。ウェビナーの実施そのものは技術的に難しくありませんが、オフラインのセミナーやイベントと比較してアポイント率が低い傾向があるため、フォロー方法を工夫してビジネスにつなげる必要があります。参考：ウェビナーとは？配信のはじめ方、メリットやデメリットから集客のコツまでをかんたん解説オンライン展示会リアルイベントが制約を受けているなか「オンライン展示会」が増えています。リアルな展示会と同様に、訪れる人にとっては必要な情報が短時間で複数入手でき、比較検討しやすいというメリットがあります。最新のメタバース技術により臨場感のあるオンライン展示会を開催する例も増えています。参考：バーチャル展示会の事例やメリット、費用とプラットフォーム10選を紹介メールマガジンメールマガジンは簡単でコストもかからないため幅広く実施されている方法です。一人が受信するメールマガジンが大量で読まれまない場合も少なくありませんが、必要とする人に・最適なタイミングで・欲しい情報を届けることができれば効果を上げることができます。参考：メルマガの開封率の平均はどれくらい？開封率を上げる7つの方法。BtoB向けメールのTipsもご紹介！このように、長く使われてきたものから最新のものまで、オンラインのリードジェネレーションの選択肢は多岐にわたります。オフライン、オンラインを合わせた多くの手法のなかから効果的な施策を選び、限られた予算を効果的に使って最大限に集客することがリードジェネレーションのゴールです。そのために有効なデジタルツールであるMA（マーケティングオートメーション）について、次に解説します。リードジェネレーションを効率化できるMA（マーケティングオートメーション）とはリードジェネレーションを効率よく実施するためには、MA（マーケティングオートメーション）が有効です。デジタライゼーションが進んだコロナ禍を経て、ますます重視されているMAについて解説します。シャノンMAの全機能を確認するにはこちらをご覧ください。⇒製品資料と特典資料4点の無料ダウンロードはこちらMAとは、見込み客の集客と管理を自動化するツールMA（マーケティングオートメーション）とは、オンラインとオフラインのマーケティング施策をトータルで管理・自動化するデジタルツールです。前述したように、リードジェネレーションだけでも実施すべき多くの施策があり、さらに獲得したリードに対しては、継続的にリードナーチャリングを実施していきます。すべての施策を効率よく進めていくために、MAが有効です。日本ではMAツールの導入はあまり進んでいませんでしたが、営業活動が難しかったコロナ禍に拡大しました。2021年、MAを導入済みの企業は全体の1.2％、上場企業に限ると11.3％であり、今後はさらに増加傾向という調査結果が報告されています。MAツールには「BtoC」または「BtoB」のどちらか特化したものと、「BtoC」「BtoB」両対応型の3タイプがあります。また、海外製品の日本対応版と、国内企業が開発したものがあります。MAツールでできることMAツールの機能は多岐にわたりますが、主な機能として以下のようなものがあります。リード管理オフライン/オンラインで獲得したリードを一元管理し、各種マーケティング施策の結果を集計・分析できます。異なるチャネルから流入したデータの重複や表記ゆれを修正するデータクレンジング機能、KPI（重要業績評価指標）の設定や測定機能なども備えています。行動履歴の管理MAの大きな特徴がWebサイトの来訪履歴の取得です。リードが資料をダウンロードしたら早めにインサイドセールスがフォローする、料金プランのページを見たらホットリードとしてアラートを上げるといった施策を自動化できます。LP／Webフォーム作成リードを獲得するためのLPやWebフォームを簡単に作成・管理できる機能です。セミナー／ウェビナー／キャンペーン管理申し込みフォーム作成、メール配信、来場者管理、資料ダウンロードなどの機能があり、漏れのない準備と運営・アフターフォローが可能です。スコアリング顧客に紐づく属性情報や行動履歴にもとづき、一定のスコアルールでリードを評価します。ホットリードを抽出したり、スコアが低いコールドリードに対して異なる施策を行ったりするために役立ちます。参考：MAで必須の「スコアリング」はかなり難しい。BtoBマーケティングを成功に導くスコアリングのポイントは？CRMなど他のシステムとの連携すでにある顧客管理データなど、他のシステムとの連携機能も必要です。MAツールによって連携できるシステムが異なるので、検討するときにはチェックする必要があります。以上のような機能により、リードジェネレーションの各施策を効率よく実施できます。MA活用でここまでできる！　リードジェネレーションで成果を上げるコツと事例を紹介ここまで、リードジェネレーションをMAで効率化できることについて述べてきました。最後にリードジェネレーションの施策で成功したシャノンの事例をご紹介します。詳細なシナリオを立てて自動化できるMAを活用すれば、リードジェネレーションにおいても多様な戦略が立てられるという事例です。リードジェネレーションで成果を上げるコツリードジェネレーションでまず大事なことは「リードの数」を多く集めること。同時に、商談へ進む可能性が高い「リードの質」も追及していきます。そこで、顧客の視点に立って導線を考えることが有効です。BtoBの製品やサービスの情報にアクセスしてくる顧客の行動には2種類あります。ひとつは指名検索です。指名検索とは、製品やサービスの具体名で検索することです。もうひとつは課題検索です。具体的な解決策の候補を持っていないが、自社の課題を解決できるツールがないかと探している状態です。指名検索に対しては、まず製品やサービスの資料を提供する「製品情報のホワイトペーパー」の施策が適しています。課題検索に対しては、困りごとに関連するキーワードを検索する人をオウンドメディアに導ける「コンテンツマーケティング」「SEO」や、「課題解決のホワイトペーパー」が有効です。シャノンの事例（１）指名検索に対応する導線設計MAツールを提供しているシャノンの場合、指名検索は「シャノン」「シャノン　ma」などになります。このようなワードで検索するリードは、自発的に調査している場合と、上司からの指示で情報収集している場合とがあります。後者の「指示型」の場合、まずは資料を入手したいという目的で指名検索をしていると想定されます。そこで、ランディングページには「資料請求」ボタンを中央と右上の2か所にわかりやすく設置しました。トップページの変更が難しい場合はポップアップで表示させる方法もあります。また、資料請求フォームを見た人がスムーズにダウンロードできるよう、フォームを改善することも重要です。シャノンでは改善ポイントを順にA/Bテストして常にWebサイトの改善を続けています。これらの施策のなかで、MAによりWebページの効果測定資料請求フォームの作成と改善ポップアップの作成などの作業を効率化できます。シャノンの事例（２）課題検索するリードに有効なメディアとコンテンツ課題検索するリードは、シャノンの場合であれば「マーケティングを効率化したい」「BtoBの集客のためにMAを検討したい」「MAを使いこなせるか知りたい」などの課題を持っていて、「BtoB　MA」「マーケティングオートメーション」などのワードで検索します。「マーケティングオートメーション」の検索結果には多くの広告と競合企業が並びます。SEO対策で上位に上がること、広告を出して集客すること、どちらも簡単ではありません。そこで、「マーケティングオートメーション　比較」という検索ワードに注目してみます。すると「MAツールのおすすめ10選」のような比較サイトが上位に表示されます。このような比較サイトに自社製品が取り上げられるよう注力するというのが現実的な施策と考えられます。もうひとつ、課題検索するリードを獲得するためには、「興味・関心に応えるコンテンツの提供」が必要となります。しかし、「良質なコンテンツを継続的に作成し発信する」方法に悩んでいる担当者も多いと思います。そこでシャノンが実践しているのが、アンケートやインタビューです。たとえばウェビナーの事後アンケートでは、役に立った項目を質問して、評価が高かった内容をコンテンツ作成に活かしていきます。参考：マーケティングにおけるアンケートの効果的な作成と活用の方法は？参考：アンケート結果を活用するために欠かせない、アンケートの集計と分析の方法また、ウェビナーで話した内容を活かして動画や資料の形式にすることで、獲得コンテンツとして活用できます。Webページに掲載するほか、ホワイトペーパーにすることもあります。ひとつのウェビナーから、以下のようなチャネルへとコンテンツを展開できます。例えばウェビナー内容をホワイトペーパーに転換し、メール配信を行った際は、ダウンロードフォームのコンバージョン率が29.7％、さらにそこからの商談化率は約10％という成果がありました。シャノンの集客コンテンツ作成のコツについて、さらに詳しい情報は以下のページで動画が視聴できるので、参考にしてください。参考：担当者（兼任）と上司の2人ではじめた、集客コンテンツを増やすための工夫10選コンテンツマーケティングについては、以下のページでくわしく解説しています。参考：コンテンツマーケティングとは？進め方、事例、コンテンツを増やすコツまでをご紹介参考：オウンドメディアのメリットとは？はじめかたから運用のポイントまでを解説これらの施策において、MAツールでできることは、アンケートフォームの作成、集計セミナー、ウェビナーの管理各チャネルからのリード獲得の集計、管理などがあります。まとめ本稿のポイントは以下の4点です。リードジェネレーションとは、自社の製品に関心を持つ人をゼロから集客することです。収集したメールアドレスなどの情報を「リード（見込み客）」といいます。リードジェネレーションの具体的な方法は、オフラインとオンラインの2種類があります。MAはオフライン、オンラインで収集したリードを一元管理して、その後のマーケティング活動を行います。各種の施策を自動化・効率化できます。BtoBのリードジェネレーションの重要施策であるホワイトペーパーやコンテンツマーケティングなどにMAを活用して、リード獲得数を効率よく増やすことができます。最後に、シャノンのマーケティングオートメーションでは、データの一元管理による効率的なリード獲得とナーチャリングが可能です。⇒製品資料と特典資料4点の無料ダウンロードはこちら

リードナーチャリングとは、自社で獲得した見込み顧客の購買意欲を引き上げるためのマーケティング活動のことです。そのために、「メール送信」「セミナー/ウェビナー」「資料の提供」といった施策を行います。シャノンのマーケティングチームでも、リードナーチャリング施策を継続してきました。そこで得られた成果の一例がこちらです。「リードナーチャリングによって、ウェビナーの参加者を55%増やせる」このとき行ったのは、メール施策です。具体的な方法は本文最後のパートでご紹介します。今回は、「リードナーチャリングとは何か」「なぜ必要なのか」について基本からわかりやすく解説。さらに、リードナーチャリング施策の種類と方法、実践のための5つのステップ、MAツールの活用方法、最後に成果があったリードナーチャリングの事例について紹介していきます。見込み顧客を効率的に育成！基礎知識から実行手順まで網羅した「リードナーチャリング」完全ガイド「リードナーチャリングのはじめかた」を無料でダウンロードする目次Toggleリードナーチャリングとは？意味を解説リードナーチャリングとリードジェネレーションの違い・関係性リードナーチャリングとリードクオリフィケーションの違い・関係性リードナーチャリングが重要な理由興味段階のユーザーを逃しにくくなるためBtoBの場合、意思決定プロセスが長いため温度感の高いユーザーにリソースを集中するためリードナーチャリングの具体的な施策メール配信ウェビナー/セミナーの開催ホワイトペーパーWebサイト閲覧履歴の収集Web広告インサイドセールスDMリードナーチャリングのメリット商談化率を上げ、CAC（顧客獲得単価）を抑えられる顧客ロイヤリティを高める効果が期待ができるリードナーチャリングのデメリット施策が多岐にわたり、リソースがかかる成果を上げるためには改善が必要リードナーチャリングの手順5ステップ【STEP1】リードナーチャリングの第一歩は、「名寄せ」によるリードの集約【STEP2】企業や商材に合わせた「購買ピラミッド」を設計する【STEP3】マーケターが最も悩む「スコアリング」はシンプルに設定する【STEP4】顧客ごとに異なるOnetoOneマーケティングの実践【STEP5】STEP１～4を実践し、PDCAを回すリードナーチャリングで成果を上げるポイント施策ごとにKPIを設定して、効果測定と改善をする施策のターゲットを明確にするABテストで施策を実行しながらブラッシュアップしていく各フェーズに対応できる施策をモレがないように整える BtoBのリードナーチャリングに有効な「MAツール」とは？業務効率化ができる過不足のない、顧客目線のアプローチができるタイミングを逃さずホットリードをフォローできる長期にわたり安定的・継続的なフォローができるノウハウの属人化を防げる多様なワークスタイルに対応でき、将来のDXにもつながるリードナーチャリングで成果を上げたシャノンの成功事例成功事例1：ウェビナーの集客を55％増やしたセグメントメール成功事例2：フォーム落ちの顧客を自動メールで呼び戻す成功事例3：電話フォローで商談化件数を増やすまとめリードナーチャリングとは？意味を解説リードナーチャリング（LeadNurturing）の「lead」は見込み顧客、「nurture」は、育成という意味なので、直訳すると「見込み顧客を育てること」となります。見込み顧客に対して定期的にメールを送信したりセミナーやウェビナーを実施することで、自社製品やサービスへの理解を深めてもらい見込み顧客の購買意欲を高めることがリードナーチャリングの目的です。BtoBマーケティングでは認知から購入までの期間が半年～1年程度とBtoCに比べ長い傾向にあり、この間に見込み顧客をフォローするリードナーチャリングの仕組みが重要になります。シャノンでは、リードナーチャリングを「顧客の引き上げ」と表現しています。下の図の三角形はシャノンが提案しているフレームワークで、顧客の購買行動を「認知、興味、関心、比較・検討、商談」というフェーズで管理する「購買ピラミッド」といいます。リードナーチャリングはこのフェーズ管理の仕組みを利用することで円滑に進めることが可能になります。リードナーチャリングでは、顧客の興味・関心を引き上げるために、さまざまな施策を実施します。リードナーチャリングとリードジェネレーションの違い・関係性リードナーチャリングとリードジェネレーションとの違いを整理します。リードジェネレーションリードナーチャリング目的見込み顧客を獲得する獲得した見込み顧客を育成し、購入へ引き上げる主な対象市場全体の幅広い潜在顧客取得済みのリード顧客の状態まだ検討初期で温度感が低い層が多いすでに接点があり、将来の購入意欲が育つ可能性がある層リードジェネレーションとは、「見込み顧客の獲得」のことです。リードジェネレーションの段階では、Web広告や自然検索から自社サイトへのアクセス、セミナー/ウェビナーへの参加、展示会での名刺交換などにより幅広くリードを獲得します。ここまでが、リードジェネレーションです。リードナーチャリングは、リードジェネレーションのあとに始まる「顧客の引き上げ」です。リードの中には、すぐに購入を検討したいという「ホットリード」もいますが、多くは「コールドリード」です。MarketingSherpaの調査によると、獲得した顧客のうちすぐ購入にいたるのは1割程度であるのに対して、約7割の顧客は長期フォローが必要とされています。長期フォローを必要とするのは以下のような顧客です。サービスや製品に興味があり問い合わせた人購入前の情報収集のため資料をダウンロードしたウェビナーに参加した人などそのなかに、「来期の予算で購入を検討したい」あるいは、「数社のツールをじっくり比較検討してから決めたい」といった「未来のホットリード」が存在します。見込み顧客に対して長期で適切なフォローをすることにより、未来のホットリードを取りこぼさないようにするのが、リードナーチャリングです。リードジェネレーションについては以下の記事を参照してください。参考：リードジェネレーションとは？MA（マーケティングオートメーション）で効果的に見込み顧客を獲得する手法と事例を紹介リードナーチャリングとリードクオリフィケーションの違い・関係性リードジェネレーション、リードナーチャリングのあとに、有望な顧客を絞り込むリードクオリフィケーションというステップもあります。3つの流れは以下の通りです。リードクオリフィケーションは、顧客のニーズや予算、導入時期などを判定し、商談化すべき価値ある見込み顧客を選別するプロセスです。リードジェネレーションリードクオリフィケーション目的見込み顧客を獲得するリードが商談に進める状態かどうかを判定する主な対象市場全体の幅広い潜在顧客リードの選別と優先順位付け顧客の状態まだ検討初期で温度感が低い層が多いナーチャリングなどで温度が上がったリードを評価する段階リードクオリフィケーションについては以下の記事を参照してください。参考：リードクオリフィケーションとは？商談の成果を上げるための分析と4つのポイントをご紹介リードナーチャリングが重要な理由リードナーチャリングが重要である主な理由は、以下のとおりです。興味段階のユーザーを逃しにくくなるためBtoBの場合、意思決定プロセスが長いため温度感の高いユーザーにリソースを集中するため興味段階のユーザーを逃しにくくなるためユーザーがまだ情報収集中で検討が浅い段階では、放置すると競合に流れてしまう可能性があります。リードナーチャリングを行うことで、適切なタイミングで有益な情報を届けられ、関心を維持しながら自社を第一候補に引き上げることができます。ユーザーの興味が薄れる前に接点を継続し、離脱を防ぐことが可能です。BtoBの場合、意思決定プロセスが長いためBtoB領域では、検討から導入までに複数の担当者や決裁者が関わり、意思決定が長期化する傾向があります。この間に情報提供を途切れさせると、候補から外れてしまうこともあるでしょう。リードナーチャリングを通じて段階に合わせた資料や事例を提供することで、社内説明を支援しつつ信頼を積み重ね、最終的な導入判断を後押しできます。温度感の高いユーザーにリソースを集中するためすべての見込み顧客に同じ対応を行うと、営業リソースが分散して成果が出にくくなります。リードナーチャリングを実施することで、興味度合いや行動データから温度感の高いユーザーを見極めやすくなります。優先度の高い見込み顧客に集中してアプローチすることで、営業効率が向上し、成約につながる可能性を高められるでしょう。リードナーチャリングの具体的な施策リードナーチャリングの主な施策として、以下があります。メール配信ウェビナー/セミナーの開催ホワイトペーパーWebサイト閲覧履歴の収集Web広告インサイドセールスDMメール配信取得したメールアドレスに対して定期的にメルマガを配信するだけでなく、リードの興味・関心に合わせて内容の違うメールを送信したり、特定のリードにセミナー/ウェビナーの案内をしたりといった「セグメントメール」の施策を行います。MAツールを導入すれば、「シナリオ機能」により条件に応じたメール送信を自動化できます。また、リードがメールを開封、文中のURLをクリックなどのアクションをした履歴を蓄積して、次の施策に活かすことができます。参考：メールマーケティングの種類や手法を解説。180％集客がアップした、メールマーケティングのコツもご紹介！ウェビナー/セミナーの開催ウェビナーやセミナーは、リードの興味・関心を一気に引き上げることができます。告知にセグメントメールを活用してウェビナーの集客がアップした事例については後述します。参考：ウェビナーで集客する8つの方法とは？集客で失敗しないための6つのポイントも解説ホワイトペーパーリードにとって有用な情報をWebからダウンロードできる「ホワイトペーパー」は、企業がメールアドレスを取得するためのリードジェネレーションの施策として活用されますが、リードナーチャリングの施策としても有効です。興味・関心がある見込み顧客向けのホワイトペーパーとしては、ターゲットの課題を解決できるようなお役立ち資料が適しています。参考：ホワイトペーパーとは？BtoBマーケティングでの活用方法・効果を上げるための5つのアイデアを紹介Webサイト閲覧履歴の収集MAツールにより、リードが自社のWebサイトのどのページを訪れたかの履歴を記録できます。オウンドメディアを訪問しているリードは認知レベル、活用事例のページを見たリードは興味・関心レベル、商材の価格ページを見たリードは比較・検討レベルと判定できます。履歴をもとに、有効な次へのアプローチを行います。Web広告以前自社のWebサイトなどを訪れたことがあるが、その後しばらくの間訪問がないリードに対しては、Web広告が有効です。SNS広告やディスプレイ広告のリターゲティング広告が適しています。参考：Web広告の種類と役割、効果的な運用方法を紹介！インサイドセールスインサイドセールスは、直接顧客と会う営業部門と異なり、電話やオンライン等の手段で見込み顧客にアプローチする営業職です。インサイドセールスの役割は企業によって違いますが、リードナーチャリングの最終段階において、興味・関心度が高まっているリードをさらに商談可能な状態まで引き上げる、重要な役割を担当することが一般的です。参考：インサイドセールスの役割とは？導入のメリットと手順、応答率を上げるコツも紹介！DMしばらくアクセスがないリードに対しては、直接手元に届くDMが有効な場合もあります。展示会やウェビナーの案内、サービス導入事例などを送付することが多いです。参考：ダイレクトメール（DM）の取り組み方や効果を高める方法は？成功事例も紹介リードナーチャリングではこれらの施策を組み合わせ、それぞれの顧客の興味・関心度に合わせた引き上げ施策を行っていきます。リードナーチャリングのメリットリードナーチャリングを行う主なメリットは、以下のとおりです。商談化率を上げ、CAC（顧客獲得単価）を抑えられる顧客ロイヤリティを高める効果が期待ができる商談化率を上げ、CAC（顧客獲得単価）を抑えられる最も大きなメリットは、獲得した見込み顧客のうち商談化まで進む割合を増やせることです。その結果、一顧客を獲得するために要するコストであるCACを抑えることができます。顧客ロイヤリティを高める効果が期待ができる見込み顧客に対して価値ある情報を届けるコミュニケーションを継続し顧客となった場合、すでに製品・サービスへの理解が深まっているため解約されにくくなる効果が期待ができます。リードナーチャリングのデメリットリードナーチャリングを行う主なデメリットは、以下のとおりです。施策が多岐にわたり、リソースがかかる成果を上げるためには改善が必要施策が多岐にわたり、リソースがかかるリードナーチャリングの施策は多く、施策の実行だけでなく検証、改善などの作業も発生します。特にリードナーチャリングをスタートさせるときは、コンテンツ作成に多くのリソースを必要とします。リソース不足の対策として、MA（マーケティングオートメーション）の導入や外部パートナーの活用が有効です。成果を上げるためには改善が必要メルマガ配信、ウェビナー開催などで見込み客の引き上げを図っても思うように成果が上がらないこともあります。結果を検証して改善を重ねることで、次第に成果を上げられるようになりますが、それまでに一定の時間を要します。リードナーチャリングの手順5ステップリードナーチャリングの具体的な5つのステップを順にご紹介します。リードナーチャリングの第一歩は、「名寄せ」によるリードの集約企業や商材に合わせた「購買ピラミッド」を設計するマーケターが最も悩む「スコアリング」はシンプルに設定する顧客ごとに異なるOnetoOneマーケティングの実践STEP１～4を実践し、PDCAを回す【STEP1】リードナーチャリングの第一歩は、「名寄せ」によるリードの集約リードナーチャリングでまず必要なのは「リードの集約と管理」です。リードジェネレーションで獲得したリードは、様々なチャネルから集められています。たとえば、自社ホームページからの資料ダウンロード、展示会で交換した名刺、ウェビナーの参加者などです。ある企業の担当者が資料ダウンロードをしてかつ、展示会にも参加していたとしたら、かなりのホットリードといえます。しかし、会社名が「株式会社××」と「××」のように異なるために別々のリードとして管理されていたとしたら、このホットリードを見つけることができません。BtoBでは会社名、役職名、住所など基本データ項目が多いので、適切に「名寄せ」する作業が重要です。シャノンのMAツールでは、たとえば以下のようなデータ表記の違いを整理するルールを自動化することができます。半角と全角を統一大文字と小文字を統一法人格と会社名を分割法人格の略称を統一また、「人」と「企業（会社名）」を紐づけて管理するルールを設定することもできます。このようにして、精度の高いリードデータを得ることを、データクレンジングといいます。参考：データクレンジングとは？マーケティング施策成功のために欠かせないデータクレンジングの手順【STEP2】企業や商材に合わせた「購買ピラミッド」を設計するリードナーチャリングでは、自社の商材のことを最初に認知したリードが、その後どのような過程を経て商談までいたるかというシナリオを用意します。前述した「購買ピラミッド」のなかにリードを落とし込み、「認知」「興味・関心」「比較・検討」「商談」といったリードのフェーズごとに適したマーケティング施策を行います。リードの多くは当初、購買意欲が低い「認知」レベルに該当します。しかしリードナーチャリングにより、何割かは興味と関心を深め、やがて比較・検討の段階を経て商談へと進んでいきます。購買ピラミッドのフェーズ分けは、企業の業種や売ろうとしている商材によって異なるので、今までの顧客実績をもとに、自社に合った形で設計する必要があります。たとえば、「ウェビナーに参加した後に具体的な検討に入るリードが多い」「最初に商品のことを知ってから、約半年後に商談を開始し購入に至るリードが多い」「資料をダウンロードしても、その後半年以内に再度のアクセスがないリードは見込みが薄い」など、自社の顧客に共通するいくつかの行動パターンをピックアップして、購買ピラミッドのシナリオに落とし込みます。この設計図に基づき、各リードがどのフェーズにあるかを明確にして、施策として「いつ、何をするか」が決まります。参考：MAのはじめかた、肝になるのは購買ピラミッドの全体管理【STEP3】マーケターが最も悩む「スコアリング」はシンプルに設定するリードナーチャリングでは見込み客のフェーズを客観的に評価するために、顧客行動を数値化する「スコアリング」を実施します。以下はスコア設定の具体例です。自社に対する認知の程度によって5点または10点1か月以内にWebにアクセスがあれば引き続き興味を持っているということで10点リードがマーケティング部門に所属していれば10点スコアリングでは各項目に何点をつけるのかが悩む所です。スコアリングについては、リードナーチャリングの開始時点では明確な基準は存在しません。どんな要素がホットリードの決め手となるかは、個々の企業・商材によって異なるからです。初期段階においては、スコアは「1アクションにつき各10点」のように、シンプルに設定することがおすすめです。理由はどの項目が有効か分析しやすく、後から設定を見直しやすいからです。スコアリングで高得点となったリードは「商談可能」なホットリードと判定して、営業部門に引き渡すことになります。引き渡し後にホットリードのなかでも成約、保留、失注と結果が分かれてくるでしょう。そうした結果をフィードバックして、スコアリングを修正することで精度を上げていきます。参考：MAで必須の「スコアリング」はかなり難しい。BtoBマーケティングを成功に導くスコアリングのポイントは？【STEP4】顧客ごとに異なるOnetoOneマーケティングの実践OnetoOneとは、各リードが自社商材に対してどの程度に関心を持っているかを明らかにして、各リードの現在の関心の程度に合わせた情報を届けることです。たとえば、購買意欲が高いホットリードには「同業種の導入事例」「オンラインデモの案内」のような、次のフェーズへと進めるためのメールを配信します。一方、配信済メールの開封がなかったコールドリードに対しては、別の商材を案内するメールを送信したり、定期的なメールマガジンの配信をしたりしながら、長期でフォローを続けます。OnetoOneマーケティングにより、各リードに対して最も必要としている情報をタイミングよく届け、かつ、不要な情報が届くことによってもたらされるマイナスの効果を減らすことができます。では、各フェーズでどんなアプローチするためにはどんなコンテンツが必要なのでしょうか？それぞれのコンテンツに必要な要素ならびに適したチャネルはぜひ以下の画像をご参考ください。参考：OnetoOneマーケティングとは？MAで効率化できるその具体的手法を解説【STEP5】STEP１～4を実践し、PDCAを回すリードナーチャリングの精度を高め、成果を上げていくためには、運用しながら定期的に効果測定をすることが大切です。PDCAを回し、当初のシナリオ通りに成果が出ていない「スコア」や「シナリオ」を修正し、修正した設計から結果を得たら前回との比較でさらに検証を重ねます。こうした過程を経て、自社に適したリードナーチャリングの制度設計ができあがっていきます。BtoBでは購入までの検討期間が長いので、こうした作業にもかなり時間がかかりますが、じっくり取り組む姿勢が必要です。リードナーチャリングの施策には今回具体例を挙げなかったものも多数あります。ウェビナーなどのイベント、広告への反応など、多くの施策に対するリードのリアクションを統合管理することを「キャンペーンマネジメント」といいます。参考：キャンペーンマネジメントとは？MAツールで効果的な1to1マーケティングを実現ナーチャリング成功の鍵！リード情報の一元管理・名寄せ・活用方法を実践的に解説「リード情報の一元管理実践術」資料を無料でダウンロードするリードナーチャリングで成果を上げるポイントリードナーチャリングの施策の種類は多岐にわたり、それらを着実に進めていくことは簡単ではありません。成果を上げるポイントとして、以下が挙げられます。施策ごとにKPIを設定して、効果測定と改善をするKPIとは、「KeyPerformanceIndicator」の略で、日本語では「重要業績評価指標」などと訳されます。KPIは、業務の成果を定量的に測定するための重要な指標で、中長期的な時間軸で達成度を測ります。リードナーチャリングでは、例えば以下のようなKPIを設定します。半年以内に「興味・関心」から、「比較・検討」フェーズへと進むリードが15％ウェビナーの案内メール／ウェビナー開催レポートのURLをクリックするリードが10％メールマガジンの開封率が15％半年以内にホットリード（50点以上のスコア）となるリードが5％リードナーチャリングの担当者は、KPIを設定し、それを達成するためにどうするかという観点から、シナリオや施策を構築していきます。もうひとつ、目標設定で重要なことは、他部門との連携です。リードナーチャリングにおけるKPIは、設定するのはマーケティング部門だったとしても、営業部門や上長など関連するすべての部門やメンバーに共有されることが重要です。BtoBのリードナーチャリングは成果が出るまでに時間がかかるということにも、具体的な数値を示しながら理解を得ておく必要があるでしょう。参考資料：マーケティングオートメーション時代に必要な15のKPI施策のターゲットを明確にするリードナーチャリングの各施策は、ターゲットを明確にすることで結果が出やすくなります。購買ピラミッドの「興味・関心層」と、「比較・検討層」に対しては施策を分けることがおすすめです。たとえばウェビナーの場合、購買意欲が高い比較検討層向けには具体的な導入検討に役立つ製品ウェビナー、購買意欲は低いが興味のある興味関心層向けには業務の課題解決に役立つ関心ウェビナーを用意します。シャノンでは「製品ウェビナー」と「関心ウェビナー」を分けてを実施した結果、製品ウェビナーは集客が少ないがアポイント率は高く、関心ウェビナーはアポイント率が製品ウェビナーに劣るものの多くの集客が可能である、ということがわかりました。そして、関心ウェビナーに参加した人の一定割合を引き上げて製品ウェビナーへ誘導する流れをつくることができました。同じように、メールやホワイトペーパーの施策でも、見込み客のフェーズに合わせたコンテンツを提供していくことが有効です。ABテストで施策を実行しながらブラッシュアップしていく集客力のあるコンテンツはどんなものかは、実際に施策を進めていくなかで少しずつわかってきます。たとえば毎週送付するメールマガジンなら、開封率が高いメールのタイトルやコンテンツというのが見えてきます。そこからさらに進んで、効果があるコンテンツを明確に判定するのが「ABテスト」です。ABテストとは、A案とB案のどちらの方が効果があるかテストすることで、たとえば以下のような施策で活用されています。キービジュアル、レイアウト、キャッチコピー、動画の有無など、Webページのコンテンツメルマガのタイトル、メルマガのレイアウトメルマガを送信する曜日、時間帯ウェビナーのタイトルABテストを重ねることにより、各施策でより高い効果を上げていくことができます。参考：ABテストとは？メリット・デメリットや具体的な進め方を解説。ツールや事例も一挙紹介！各フェーズに対応できる施策をモレがないように整える前述のとおり見込み顧客の購買意欲の程度はさまざまで、それぞれに対して有効な施策が必要です。リードナーチャリング施策が自社の見込み客を確実にフォローできているか？をチェックすることで、施策の不足を発見できることがあります。以下は、施策を整理するためのチェックシート例です。「フェーズの整理」では、購買ピラミッドのひとつ下からリードがどのくらいの割合で引きあがったかが見え、「ナーチャリング施策」では施策が足りていないフェーズが分かるようになります。上記の図では、見込み顧客の「関心層」への引き上げが他のフェーズと比較し少なく、施策を見ると「関心層」向けのホワイトペーパー、関心ウェビナーの施策が実施されていないことがわかります。この場合、その上の「比較・検討層」まで見込み客が引き上げられる機会がない、ということになってしまいます。検討期間が長いBtoB商材に最適！購買意欲を引き上げる実践的なナーチャリング手法を徹底解説「リードナーチャリング実践方法」資料を無料でダウンロードする BtoBのリードナーチャリングに有効な「MAツール」とは？MA（マーケティングオートメーション）は、リードナーチャリングの各種の施策を自動化・効率化できるシステムツールです。リードナーチャリングにMAツールが有効な理由として、以下が挙げられます。業務効率化ができる過不足のない、顧客目線のアプローチができるタイミングを逃さずホットリードをフォローできる長期にわたり安定的・継続的なフォローができるノウハウの属人化を防げる多様なワークスタイルに対応でき、将来のDXにもつながる業務効率化ができるリードをきめ細かくセグメント分けして長期的にフォローする作業には手間がかかりますが、MAツールによりその大部分を自動化できます。見込み客のホームページへのアクセス、メールの開封、展示会来訪などの行動履歴を一元管理。何らかのアクションがあったリードにメールを送信する施策をシナリオ機能で設定することもできます。業務効率化により、マーケティング担当者はより高度なマーケティング戦略に取り組む時間を増やせます。参考：MAのシナリオ機能とは？シナリオを作成するメリット、手順、シャノンが実践しているシナリオ事例も多数紹介！過不足のない、顧客目線のアプローチができる見込み顧客にとって興味のない内容のメールマガジンが頻繁に送信されると、送信元企業に対してマイナスの印象を持ってしまう可能性があります。MAツールにより、見込み客それぞれの興味・関心の段階に合わせて異なるメールを適切なタイミングで送る仕組みを自動化できるので、「メールが多すぎる」という印象を与えにくく、有効な情報を見てもらえる可能性は高くなります。タイミングを逃さずホットリードをフォローできる有望な見込み顧客は競合会社の商材も同時に比較検討していることが多いので、具体的な検討段階に入ったリードに対しては他社に先駆けてアプローチすることが重要です。たとえば、商材の資料請求や料金表の閲覧などのアクションはホットリードのサインといえます。MAツールはこうしたアクションがあったときに担当者に通知を送る設定ができるので、タイミングを逃さずにセールス部門に情報を渡すことができます。参考：ホットリードを商談につなげる！ナーチャリングを最適化するスコアリング方法のコツと注意点を解説長期にわたり安定的・継続的なフォローができるBtoBのリードが実際の顧客となるまでには半年～1年程度、商品やサービスによってはそれ以上の期間を要します。また、一度ウェブサイトを訪れただけのコールドリードが1年以上を経た後に復活し、ホットリードとなることもあります。リードナーチャリングが長期にわたるケースでもMAのシナリオ設定により、着実にフォローできます。ノウハウの属人化を防げる見込み客を長期にわたってフォローするリードナーチャリングでは、担当者が途中で交替することもあります。MAを導入していれば、そんなときもノウハウが属人化することなく、業務のデータをスムーズに引き継ぐことができます。多様なワークスタイルに対応でき、将来のDXにもつながるコロナ禍以降、自社担当者・顧客どちらもリモートワークということが珍しくない状況が、企業のDX（デジタルトランスフォーメーション）を促進しています。将来のDXに備えるためにも、MAツールが有効です。また、リモートやサテライトオフィスなどワークスタイルが変化しても、MAツールがあればスムーズに仕事を継続できます。※参考：DXとは何かをわかりやすく解説！今、企業はDXをどう進めている？マーケティングDXとは？【前編】定義やメリット、進め方、企業事例を紹介リードナーチャリングで成果を上げたシャノンの成功事例最後に、リードナーチャリング施策の成功事例をいくつかご紹介します。成功事例1：ウェビナーの集客を55％増やしたセグメントメール冒頭で紹介した「ウェビナーの集客」を55％高めることができたメール施策について解説します。以下のように、一般のメルマガに加えて「セグメントメール」を2回送信しています。セグメントメールとは対象を絞り込んで送信するメールです。このときは、「1年以内にウェブアクセス履歴あり」の対象者へ向けてウェビナー案内の単独メールを送信「LP着地履歴あり」の対象者へ直前に再案内のメールを送信という施策を実施しました。メルマガ経由で参加した人とセグメントメール経由で参加した人の比率を集計したところ、セグメントメールにより55％集客数を上積みできました。成功事例2：フォーム落ちの顧客を自動メールで呼び戻すホワイトペーパーのダウンロードフォームまで閲覧したが、登録とダウンロードをしないままになってしまう「フォーム落ち」のリードに対しての施策です。フォーム落ちのリードに対して翌日自動でメールを送信するよう、MAのシナリオを設定します。メールにはダウンロードするメリットを端的に伝えるメッセージとURLを掲載。資料に対する興味が失われないよう、翌日スピーディーにフォローすることがポイントです。成功事例3：電話フォローで商談化件数を増やすシャノンでは購買ピラミッドの上位に位置する「比較・検討層」のリードに対して、具体的に購買を促すための「製品ウェビナー」を行い、実施後に「参加者に電話をしてリードを商談化まで引き上げる」という施策を行ってきました。しかし、「電話応答率が低い」という課題がありました。そこで、ウェビナー講師とフォロー担当者を分けていた運用を改めました。「ウェビナー終了時に、講師から電話があることを伝え、ウェビナー講師が電話フォローまで行う」という方法に変更したところ、以下のように応答率が約20％から60％前後まで向上しました。このように、リードナーチャリングはMAで行うデジタルな施策のみというわけではなく、電話フォローのようなアナログ施策も実施しながら改善を続けています。商談数180%増の秘密！リードナーチャリングの成果を最大化するインサイドセールスチームの成功事例インサイドチームの取り組み事例を無料でダウンロードするまとめ本稿のポイントは以下の4点です。1.　リードナーチャリングとは、リードジェネレーションで獲得した見込み客を顧客へと引き上げることです。特にBtoBマーケティングでは、購入までの期間が１年程度と長くかかる傾向にあるので、この間に適切な情報を届けるリードナーチャリングが有効です。2.　リードナーチャリングの施策として以下があります。これらを効率よく確実に実施するためにMAツールが有効です。・メール配信・ウェビナー/セミナーの開催・ホワイトペーパー・Webサイト閲覧履歴の収集・Web広告・インサイドセールス・DM3.　リードナーチャリングの5ステップは以下の通りです。【STEP1】リードナーチャリングの第一歩は、「名寄せ」によるリードの集約【STEP2】企業や商材に合わせた「購買ピラミッド」を設計する【STEP3】マーケターが最も悩む「スコアリング」はシンプルに設定する【STEP4】顧客ごとに異なるOnetoOneマーケティングの実践【STEP5】STEP１～4を実践し、PDCAを回す4.リードナーチャリングで成果を上げるポイントとして、以下があります。・施策ごとにKPIを設定して、効果測定と改善をする・施策のターゲットを明確にする・ABテストで施策を実行しながらブラッシュアップしていく

キャンペーンマネジメント（キャンペーン管理）とは、一定のシナリオのもとに様々なキャンペーン（見込み客へのアプローチ）を実施し、その結果を管理・検証して、また次のキャンペーンへと活用していくことです。 ここでいう「キャンペーン」とは、BtoBマーケティングの場合であれば「メールの配信」「セミナー／ウェビナー開催」「ダウンロード資料の提供」などを指します。 BtoBのキャンペーンマネジメントには、MAツールが有効です。MAツールを活用すると、以下のような多くの業務を自動化できます。 顧客や見込み客の履歴を一元管理シナリオを設定し、購入意欲の異なるリードに対して1to1マーケティングを実施実施したキャンペーンの成果を蓄積見込み客のスコアリング今回は、キャンペーンマネジメントとは何か、MAツールで実施するキャンペーンマネジメントの具体的な手法、その注意点などを解説します。目次ToggleMAツールで1to1マーケティングも実施可能！「キャンペーンマネジメント」とはMAの主要な業務のひとつ「キャンペーンマネジメント」とはキャンペーンマネジメント業務のうち、MAツールで自動化できること・できないことシャノンが提案する「購買ピラミッド」など、キャンペーンマネジメントの具体的な手法1to1マーケティングを成功させるシナリオ作成・5つのポイント「購買ピラミッド」により、見込み客の行動を「見える化」するキャンペーン実施後は、PDCAによりシナリオを修正し精度を上げていくMA担当者が知っておくべき、キャンペーンマネジメントの注意点最終CVだけでなく、中間CVも評価の対象とする常に顧客目線で「リードは今どんな状況か」の理解に努めるまとめ製品資料はこちらメルマガ関連記事SFA/CRMの関連記事関連リンクMAツールで1to1マーケティングも実施可能！「キャンペーンマネジメント」とはMAツールが可能にするキャンペーンマネジメントとはどんなものか、まずその基本を説明します。また、MAツールで何ができるのかをご紹介します。MAの主要な業務のひとつ「キャンペーンマネジメント」とはキャンペーンマネジメントとは何でしょうか。まず、マーケティングにおける「キャンペーン」という言葉は、「特定の相手に対して働きかける活動全般」といった意味です。具体的には、「キャンペーン」は見込み客に対して実施する以下のような施策をいいます。 メールの配信セミナー／ウェビナー／オンラインデモなどのイベント「資料ダウンロード」など、Webサイトからの情報提供品・サービスの1か月無料体験などの提供紙のDMの送付キャンペーンマネジメントとは、上記のようなキャンペーンに関わる一連の業務全般を管理することで、具体的には以下のような業務を含みます。 リード（見込み客）のデータの一元管理名刺、Webからの資料ダウンロード、セミナー／ウェビナーの申込など、異なるチャネルから獲得したリードデータを統合します。キャンペーンの成果を測るリードデータの精度を上げるための、名寄せ（マージ）によるデータ集約なども必要です。シナリオの作成どんなキャンペーンを「いつ」「どのように」「誰に対して」実施するかというシナリオは、今までの顧客獲得の経験などを参考に作成します。リードの購入意欲や行動パターンに合わせて異なるシナリオを用意することもあります。1to1マーケティングによるキャンペーンの実施購入意欲の高い見込み客、他社を含め情報収集している段階の見込み客など、リードの状況に合わせたキャンペーンを実施することを1to1マーケティングといい、リードごとに配信するメールの内容を変えたり、異なるセミナー／ウェビナーを案内したりします。キャンペーンの効果を計測し、次のアクションを決めるキャンペーン実施後は各リードのリアクションを蓄積し、誰に対して効果があったか、なかったかをスコアリングします。また、各キャンペーン自体が有効だったかを検証し、必要なら次回以降のシナリオの修正を行うといったPDCAにより次のキャンペーンの有効性を高めていきます。 以上のようにキャンペーンマネジメントがカバーする業務は多岐にわたり、内容からわかるように、キャンペーンマネジメントはすでに獲得した見込み客を顧客へと引き上げる「リードナーチャリング」と重なります。 同時に、セミナー／ウェビナーやダウンロード資料の提供など、個々のキャンペーンは新規リード獲得という目的もあるので、キャンペーンマネジメントは「リードジェネレーション」の領域もカバーします。キャンペーンマネジメント業務のうち、MAツールで自動化できること・できないことキャンペーンマネジメントの業務は多岐にわたります。そのうちの多くの部分をMAツールで自動化することができますが、自動化できない業務もあります。以下はそれを一覧にしています。 キャンペーンマネジメント業務～MAツールでできること・できないこと～MAツールで自動化できることマーケティング担当者が行うことリードデータの管理Web登録リードの収集自動名寄せWebアクセスログの蓄積SFA/CRMとの連携名寄せキーの設定リード絞り込みの条件設定インサイドセールスの架電などオフライン履歴の追加シナリオの作成シナリオ作成支援シナリオの企画・作成・設定キャンペーンの実施シナリオに沿ったキャンペーンの実行メール配信メール開封率、URLクリックなどの記録セミナー/ウェビナーの申込管理メール、LP、申込フォーム作成コンテンツの作成メール原稿の作成Webサイトの作成ダウンロード資料の作成効果測定・PDCA設定にもどつくスコアリングKPIなど各指標の達成度を測定ダッシュボードによるキャンペーン効果の可視化スコアの設定KPIの設定キャンペーンの効果検証と分析次回キャンペーンの企画このように、日々発生するルーティーンやデジタル領域のタスクはすべて自動化することができる一方で、マーケティング担当者の業務はキャンペーンマネジメントの判断基準となる各種の設定、シナリオの作成、コンテンツの作成、施策全体の検証と分析などとなります。 マーケティング担当者には、MAツールの機能を使いこなして業務の効率化を図りながら、自社の販促に適したシナリオの作成や効果検証に注力し、成果を上げていくことが求められます。シャノンが提案する「購買ピラミッド」など、キャンペーンマネジメントの具体的な手法BtoBのキャンペーンマネジメントの業務から「1to1マーケティング」「顧客行動の見える化」「PDCA」について解説していきます。顧客行動の見える化では、シャノンが提案する「購買ピラミッド」という考え方を紹介します。1to1マーケティングを成功させるシナリオ作成・5つのポイント購入意欲の高いホットリードに対してはタイミングを逃さずに、一方、現在は検討のみというコールドリードに対しては時間をかけてじっくりと、リードの状況に合わせたキャンペーンを行っていくのが1to1マーケティングです。1to1マーケティングを成功させるためのシナリオ作成のポイントをご紹介していきます。まず、「誰に」「いつ」「何を」行うのか決めていくシナリオ作成ではまず、[誰に][いつ][何を]するかを明確にします。シンプルな例では、以下のように設定します。 誰にセミナー/ウェビナーに参加したリードいつセミナー/ウェビナーの翌日・1週間後・2週間後の3回何をサンクスメールを配信後、架電の優先順位をつける さらに、送信したメールに対する「開封した」「メール内リンクをクリックした」「未開封」などのリアクションの違いによって、異なる次のアクションを決めていきます。成功事例をパターン化する誰に、いつ、何をしていくかを決定する基準となるのが、自社の成功事例です。見込み客から商談や成約に至るケースの経緯には、以下のパターンが挙げられます。①当初から購入意欲がある見込み客が、1か月以内に商談・成約②最初のコンタクト時は購入に消極的だったが、その後継続的に情報提供をした結果、1年後に商談・成約 ①のような見込み客の場合は、購入意欲の高いタイミングを逃さないことが大切です。また、②のケースはリードナーチャリングがうまくいったケースといえます。コールドリードがどのようにしてホットリードとなったのか、その経緯はシナリオ作成に大いに参考になります。オフラインの接点やSFA／CRMも活用するキャンペーンマネジメントの対象となるリードは、主にマーケティング部門のリードジェネレーションによって獲得します。これに加えて、営業部門がオフラインで入手した名刺や得意先からの紹介、SFA／CRMに蓄積された既存顧客データなども有力なリードとして活用します。現在はアナログなコンタクトが制限されていますが、将来的には展示会やセミナーなど、対面でのコミュニケーションが復活すると見込まれます。このようなオフラインの接点も逃さず活用していく必要があります。リードジェネレーションについては、「リードジェネレーションとは？MA（マーケティングオートメーション）で効果的に見込み顧客を獲得する手法と事例を紹介」でくわしく解説しています。最初はシンプルなシナリオから始めるシナリオは、最初はシンプルに設定します。その方がキャンペーンの結果の評価がしやすく、詳細な検証・分析と適切な修正ができるからです。具体的には、2～3パターンを設定してキャンペーンを実施し、検証を踏まえて少しずつシナリオを追加していくことがおすすめです。MAツールのシナリオ作成支援機能を活用するMAツールにはシナリオ作成支援機能が備えられています。「いつ」「誰に」「どんな」メールを配信するか、その後、メールを開封した人・しない人それぞれにどんな次のアクションをするのかといった、枝分かれしていくシナリオをフローチャート形式で編集できます。「購買ピラミッド」により、見込み客の行動を「見える化」する見込み客の行動は、商材を知るところから始まり、興味を抱き、具体的に検討する段階を経て商談へと進みます。効果的なキャンペーンマネジメントのために、各リードの現在のフェーズをセグメントして、見込み客を「見える化」することが有効です。そこで、シャノンが提案しているのが「購買ピラミッド」です。図に示したように、「興味」「関心」「検討」などの各段階を定義して数値化することにより、リードを分類し、MAツールに落とし込むことができます。リードの購買フェーズに合わせ、効果が見込めるキャンペーンを展開していきます。 シャノンのマーケティング経験に基づく購買ピラミッドの運用事例は、以下の記事で詳細に紹介しています。刈り取り広告を2年間続けて気づいた、デジタルマーケティングの落とし穴キャンペーン実施後は、PDCAによりシナリオを修正し精度を上げていくキャンペーンマネジメントは、継続することが大切です。継続していくにあたり、以下2点が必須となります。 ①目標としてKPIをいくつか設定しておく②キャンペーン実施後はKPIの達成度を検証し、必要に応じてシナリオを修正する KPI（KeyPerformanceIndicator）はマーケティングの達成度を測る指標で、具体的には「メールの開封率」「ウェビナー案内URLのクリック率」のような短期的なものと、「初回コンタクトから半年以内に興味・関心フェーズへ進むリードの割合」のような長期的なものとを組み合わせます。 KPIについては以下に例を挙げて解説しているので、参考にしてください。リードナーチャリングとは？MAツールを武器に、BtoB顧客を引き上げるための5つのステップをわかりやすく解説マーケティングオートメーション時代に必要な15のKPI目標に設定したKPIが達成できないときは、結果を詳細に分析し、以下のような修正をします。 ウェビナーのテーマやWebサイトの内容など、コンテンツの修正キャンペーン施策の変更キャンペーンの頻度の変更メール配信などのタイミングの見直しつまり、キャンペーンマネジメントはPDCAを回していくことで精度を上げていきます。 PLAN:シナリオの設定DO：キャンペーンの実行CHECK：効果の検証ACT：シナリオの改善 キャンペーンマネジメントは、少なくとも1年かけて成果を上げていくよう方針を定め、じっくり取り組むことが大切です。MA担当者が知っておくべき、キャンペーンマネジメントの注意点BtoBマーケティングでは、今までうまくいっていたシナリオが、あるときから効果的でなくなることもしばしばです。マーケティング担当者は「見込み客の行動は、ますます複雑化・多様化している」ということを踏まえ、キャンペーンマネジメントを丁寧に進めていく必要があります。そんな観点から、2つの注意点について最後に触れておきます。最終CVだけでなく、中間CVも評価の対象とするキャンペーンマネジメントで効果を測定するとき、最終CV（コンバージョン、到達）は「商談化」となります。しかし、なかなかCVR（コンバージョンレート、到達率）が上がらないときにどう考えればいいでしょうか。 たとえば、月に1回開催しているウェビナーでは毎回一定の集客があり、参加者アンケートでの満足度も高いのに、CVに結びつかない場合を考えてみます。このウェビナーは、［最終CVRが低い→効果がない］と評価するべきでしょうか。ウェビナー開催には手間もコストもかかります。低評価であれば費用対効果の観点から、開催の見直しを検討するという流れになります。 しかしここで、最終CVだけでなく「中間CV」も指標に含めてみると、違った評価となる可能性があります。中間CVとは、この場合、ウェビナー参加者のその後の行動履歴のなかにあります。 たとえば、「サイト訪問」「動画の閲覧」「メールマガジンの開封」などのアクションを定期的に行っていれば、引き続き興味・関心または比較・検討フェーズにとどまり続けている可能性が高いといえます。この見込み客は「他の業務でも多忙ななかで、時間をかけて慎重に検討している」のかもしれません。 すぐに最終CVに結びつかないとしても、中間CVなど他の指標からも効果を測定していくことで、複雑化する見込み客の行動を見落とす可能性を減らすことができます。常に顧客目線で「リードは今どんな状況か」の理解に努めるここまでのご説明からもわかるように、見込み客が顧客となるまでの道筋は多種多様です。では、あらゆるケースを想定した複雑なシナリオを用意すべきかというと、それも適切ではありません。なぜならキャンペーン施策を実施する段階で、どの見込み客が複雑な行動をして、どの見込み客がスピーディーに商談へと進むかは不明だからです。 むしろ、多くのリードに共通であてはまる部分に着目して、シンプルかつ汎用性の高いシナリオを設定し、結果測定のほうを詳細に行うことが有効です。 効果測定や施策評価で判断に迷うケースに出会ったときは、マーケティング担当者は常に「顧客目線」に立ち返ってみることが大切です。日頃から、顧客とコミュニケーションを図っている営業担当者から事例を収集したり、アンケートに書き込まれた意見を再読したりして、「顧客目線に立ったマーケマーケティング」のスキルを身に着けていくことがおすすめです。まとめ本稿のポイントは以下の4点です。 キャンペーンマネジメントとは、一定のシナリオのもとでマーケティング施策を実施していくことです。BtoBの場合キャンペーンとは「Webサイトでのコンテンツ提供」「セミナー／ウェビナー」「メールの配信」などです。 購入意欲の異なるリードに対して違うシナリオでアプローチする1to1マーケティングの業務は多岐にわたりますが、MAツールを活用して効率よく進めていくことができます。 キャンペーンマネジメントでは当初はシンプルなシナリオを作成し、PDCAを回すことにより精度を上げていきます。 シナリオやキャンペーンの効果測定では「顧客目線」を意識することが大切です。シャノンのマーケティングオートメーションでは、キャンペーンごとにLP／フォームを生成する機能がついているため、資料請求やセミナー・ウェビナーなど、ウェブ上の申込受付を実施したい際には、管理画面上からキャンペーンを立ち上げ、すぐにLP／フォームを用意することができます。 さらに、シナリオ機能でオートメーション要素（条件や手順に基づき一連の処理を自動的に実行する）とシナリオ要素（リードとのコミュニケーションを自動的に実行する）を組み合わせた機能です。定型業務の自動化も、コミュニケーションの自動化もまとめてカバーすることができます。 製品資料ではメールのほかにもさまざまな機能をわかりやすくご紹介しておりますので、情報収集されているかたはぜひ資料をダウンロードください。製品資料はこちら獲得にも引き上げにも強いマーケティングオートメーション「シャノン」メルマガ関連記事シャノンのTipsもご紹介。メルマガの開封率を上げる7つの方法とはSFA/CRMの関連記事MAツールとSFA/CRMとの連携、どう進める？それぞれの違いと役割、マーケティングと営業を効率化する仕組みを解説関連リンクwww.shanon.co.jp最後に、シャノンのマーケティングオートメーションでは、データの一元管理による効率的なリード獲得とナーチャリングが可能です。

リードクオリフィケーションとは、リード（見込み客）の中から購買意欲が高い候補を絞り込むこと。対象のリードは営業部門へと引き渡されます。ポイントは、「いつ」「どのように」リードを選別するか。選別の見極め次第で、その後の商談の成果が大きく違ってきます。そこで、「スコアリング」という手法を使います。また、営業部門に引き渡したあとの結果をフィードバックすることにより、リードクオリフィケーションの精度を高めていく改善も重要です。今回は、「リードクオリフィケーションとは何か」という初歩から始めて、スコアリングの方法、リードクオリフィケーションで成果を上げるポイントまでを、わかりやすく解説します。目次Toggleリードクオリフィケーションとは何か？リードジェネレーション、リードナーチャリングとの違いリードクオリフィケーションの重要性リードクオリフィケーションの手順とスコアリングの方法リードクオリフィケーションの手順スコアリングの方法リードクオリフィケーションで成果を上げるための5つのポイントタイミングを逃さずホットリードを通知するデータマネジメントの質を上げるホットリードの選別では「顧客目線」を意識するPDCAサイクルによりリードクオリフィケーションの精度を高めていくマーケティング部門と営業部門が緊密に連携する【事例紹介】営業部門との連携・MA活用でリードクオリフィケーションの精度を高める営業部門と連携し、「初訪ロスト率」をマーケティングにフィードバックMAツールで効率のよいリードクオリフィケーションを実現まとめリードクオリフィケーションとは何か？リードクオリフィケーションは、主にBtoBマーケティングで行われる施策です。リードクオリフィケーションとは、マーケティング部門が集客したリード（見込み客）のなかで、購買意欲が高く商談可能とみなされるリードを選別することです。購買可能性が高いリードを「ホットリード」といいます。リードクオリフィケーションの成果は、商談数、受注数など、売上をつくる数字として表れます。リードクオリフィケーションにおいて、ホットリードの判定は、「スコアリング」に基づきます。スコアリングとは、リードマネジメントを継続していく中で、リードの属性や行動、興味関心度を数値化し、加算していくことです。リードクオリフィケーションは、リードジェネレーション、リードナーチャリングの後に続く3番目のステップであり、リードを管理する「リードマネジメント」の最終段階です。リードジェネレーションとはリードの収集、リードナーチャリングはリードの興味・関心を引き上げることです。リードマネジメントの3つのステップ、スコアリングの方法などについて、このあと解説していきます。リードジェネレーション、リードナーチャリングとの違いリードクオリフィケーションは、リードジェネレーション、リードナーチャリングに続くステップです。リードジェネレーションリードジェネレーションとは、広告やオウンドメディアなどの施策により新規リードを獲得することです。リードジェネレーションの目的は、興味・関心が高くないリードを含めた幅広い対象に情報を届けて、できるだけ多くの見込み顧客を獲得することです。リードナーチャリングリードナーチャリングとは、興味・関心度の低いリードの購買意欲を引き上げるために、メールマーケティング、ウェビナー、展示会などの施策によりリードと継続的なコミュニケーションを重ねていくことです。リードの興味に合わせてそれぞれに適した施策を行うOnetoOneマーケティングを行います。リードクオリフィケーションリードナーチャリングの結果購買意欲が高まり、商談可能となったホットリードを選別します。ホットリードは営業部門に引き渡されます。上図のとおり、リードクオリフィケーションはリードマネジメントの最終ステップです。マーケティング部門の成果を営業部門へ引き渡し、売上という結果を出すための重要な施策です。リードジェネレーション、リードナーチャリングについては、以下の記事でくわしく解説しています。参考：リードジェネレーションとは？MAで見込み顧客を獲得する具体的な手法と事例リードナーチャリングとは？成果を出す7つの手法や成功事例を紹介リードクオリフィケーションの重要性リードクオリフィケーションにおけるホットリードの見極めは、以下の点で重要です。売上に直結するリードクオリフィケーションの成果は、ホットリードが商談、受注へ進むことにより事業の売上となります。リードクオリフィケーションの段階でもしもホットリードを見落としてしまったら、機会損失となってしまいます。ホットリードをもれなく選定することが大事です。営業活動の効率を左右するホットリードを見落とさないことが大事ですが、確度があまり高くないリードを営業に引き渡してしまうと、営業部門の成約率が低下し、営業活動の効率が下がってしまいます。これも避けるべき事態です。競合他社に先んじる必要がある購買意欲の高いホットリードは、競合他社の製品も検討しています。自社のリードクオリフィケーションが一歩遅れた場合、ホットリードは他社と契約してしまうかもしれません。ホットリードのサインを素早く見つけ出し、タイミングを逃さずコンタクトをとることが重要です。以上のように、リードクオリフィケーションは精度と即時性が求められる重要な施策です。リードクオリフィケーションの手順とスコアリングの方法リードクオリフィケーションの手順と、そのなかで重要なスコアリングの方法について解説します。リードクオリフィケーションの手順リードクオリフィケーションの一般的な手順は、以下の通りです。ホットリードを定義するホットリードのカスタマージャーニーを確認するスコアリング設計を行うスコアリングの実施ホットリードを抽出し、営業部門に引き渡す営業部門のFBを受けて改善する1.ホットリードを定義する自社の実績をもとに、商談、受注へと進んでいく可能性の高いホットリードには、どんな属性と行動履歴があるか、要件を定義します。たとえば、以下のような要件が挙げられます。役職は部長以上ウェビナーに1回以上参加した展示会に来場したWebサイトで資料をダウンロードした・Webサイトの製品情報ページへアクセスした以上の要素のうち4つ以上にあてはまることが多い、などと定義付けます。2.ホットリードのカスタマージャーニーを確認するさらに、定義したホットリードについて、カスタマージャーニーを確認します。カスタマージャーニーとは、最初の認知からしだいに興味・関心を深めて商談へと至るまでの、顧客の行動や思考の履歴です。カスタマージャーニーを理解するためには、カスタマージャーニーマップを作成します。カスタマージャーニーとカスタマージャーニーマップの具体例については、以下の記事でくわしく解説しています。参考：カスタマージャーニーとは？わかりやすく概念や作り方を解説。シャノンが提案する「購買ピラミッド」も紹介！3.スコアリング設計を行うリードの属性や行動について、それぞれにスコアをつけます。スコアリングの具体的な方法については、このあと解説します。4.スコアリングの実施設計したスコアは行動履歴が発生したときに自動的に加算されるよう、MA（マーケティングオートメーション）で設定します。MAにより、スコアが一定水準に達したときにはアラートを上げることもできます。5.ホットリードを抽出し、営業部門に引き渡すここまでで定めたルールに基づいてホットリードを抽出し、必定な情報とともに営業部門に引き渡します。6.営業部門のFBを受けて改善するホットリードは「商談可能」という判定で抽出していますが、実際に営業部門がアプローチをした結果は以下のように差が出てきます。商談から受注へ進む商談へ進んだがその後は保留商談に至らないアプローチ結果のフィードバックをもとに、必要に応じてスコアリング設計を見直します。このような改善を繰り返すことにより、リードクオリフィケーションの精度を高めていくことができます。スコアリングの方法スコアリングにおいて、リードのどんな履歴に何点を付与すべきかというのは難しい問題です。スコアリング設計は企業や商品の特徴、ターゲット層などの個別事情によって違ってきます。そこで、当初は「一律10点か5点」のようにシンプルに配点することがおすすめです。たとえば、以下のようにスコアリングします。ターゲット層の属性と合致する場合は10点ウェビナー参加は10点資料ダウンロードは5点Webアクセスは1点一定のスコアリング設計で運用してみた結果をフィードバックしながら、スコアに傾斜をつけていくことが可能です。さらに、上の図のように、「自社の認知」「最近の興味」「ターゲット度」の３つの観点から設計することがおすすめです。自社の認知自社認知が高い顧客のほうが商談化しやすいと考えられます。ウェビナーや展示会への参加は加点されます。最近の興味直近の行動履歴は現時点の購買ニーズの高さを反映している可能性があり、加点対象です。興味・関心を示していることはWebへのアクセスで推測できます。ただしスコアに上限を設定して、他のスコアとのバランスがくずれないようにします。ターゲット度役職、部門などリードの属性は、商談の可能性を判断するうえで重要です。基礎点を加算して有望度を底上げします。参考：MAで必須の「スコアリング」はかなり難しい。BtoBマーケティングを成功に導くスコアリングのポイントは？リードクオリフィケーションで成果を上げるための5つのポイントこれまでみてきたように、リードクオリフィケーション、つまり、ホットリードの選定をするまでにはさまざまな要素があります。「商談を増やす」という成果を上げるためのポイントについて解説します。タイミングを逃さずホットリードを通知するスコアリングで加点される行動履歴の中には、タイミングを重視すべきものがあります。たとえば、直近の「製品ページへのWebアクセス」は、リードが購買を具体的に検討している兆候の可能性があります。このようなホットリードは同時に競合他社の製品ページも閲覧して、比較検討をしているかもしれません。リードが動いたタイミングを逃さず、できるだけ素早くコンタクトをとる必要があります。MAを活用することで、しばらく動きがなかったリードからのWebアクセスについて通知設定をしておけば、タイムリーにフォローができます。データマネジメントの質を上げるデータマネジメントとは、データを適切に整備して業務に活用するために必要な管理の方法です。スコアリングの精度を高めるためには、データの品質を上げることが不可欠です。たとえば、1人のリード情報が２つのアカウントに分散していた場合、スコアはばらばらに蓄積され、本来ホットリードとして抽出されるべきリードを見逃してしまう可能性があります。このような事態を避けるために、リードの「名寄せ」や「クレンジング」が欠かせません。シャノンのMAでは、リードジェネレーション、リードナーチャリング、リードクオリフィケーションなどの基本業務を支援するほか、データクレンジング機能も備えています。シャノンのMAシャノンのMAでは、展示会、資料請求などで獲得した見込み顧客へ顧客の興味に沿った情報提供をWebパーソナライズやメール、DMなど様々な施策の実施が可能です。詳細はこちら参考：【簡単】データクレンジングとは？手順やメリット、名寄せとの違いを解説ホットリードの選別では「顧客目線」を意識するリードクオリフィケーションの段階でホットリードを選別するにあたり、意識しておきたいことがあります。それは、「顧客目線」への理解です。ホットリードの中には「今すぐ対面で商談したい」と考える人もいますが、比較検討段階になっても「非対面でじっくり検討したい」と考えている人もいます。後者の場合、商談アポイントをとろうとしてもうまく進展しないことがあります。そこで、以下２つの対策が考えられます。営業部門からのフィードバックをもとにリードクオリフィケーションの基準を見直すホットリードと判定したにもかかわらず商談アポイントが不調に終わるリードデータについて、営業部門からマーケティング部門にフィードバックされた結果を参考に、リードクオリフィケーションの基準を見直す方法が考えられます。インサイドセールスからアプローチするマーケティング部門と営業部門との間、またはどちらかの部門にインサイドセールスのチームを設置している企業が増えています。営業担当者が商談アポイントのために連絡する前に、インサイドセールスが電話でヒアリングを行うことで、企業とリードのあいだの意識をすり合わせることができます。インサイドセールスについては、以下の記事でくわしく解説しています。参考：【2024最新版】インサイドセールス完全ガイド｜売上アップのポイントと導入から運用までPDCAサイクルによりリードクオリフィケーションの精度を高めていくリードクオリフィケーションでは、当初から狙い通りの成果を上げることは難しいかもしれません。スコアリングのしかた、選別のしかたなど、リードクオリフィケーションの方法は企業ごと、商品ごとに異なるからです。はじめはシンプルな設計で初めて、成果が出たリードとそうでないリード、それぞれの属性や行動履歴をあらためて分析しながら、リードクオリフィケーションのスコアリング設計、判定の方法を再検討し、改善していきます。自社固有のリードクオリフィケーションの経験値を蓄積し、PDCAサイクルを回すことが、リードクオリフィケーションの精度を高めます。マーケティング部門と営業部門が緊密に連携するここまで述べてきたことからわかるように、リードクオリフィケーション施策では、マーケティング部門と営業部門との間で多くのコミュニケーションが発生します。したがって、マーケティング部門と営業部門の緊密な連携が欠かせません。具体策としては、リアルタイムの情報共有両部門で成果を検証し、改善をはかる両部門の共通KPIを設定するなどが挙げられます。参考：MA（マーケティングオートメーション）のリード管理とSFAの案件管理。成果を最大化する連携とは【事例紹介】営業部門との連携・MA活用でリードクオリフィケーションの精度を高める最後に、リードクオリフィケーションの精度を高めていくために必要な「営業部音との連携」と「MAツールの活用」について、シャノンの事例を紹介しながら述べていきます。営業部門と連携し、「初訪ロスト率」をマーケティングにフィードバックリードクオリフィケーションで重要なのは、選別して営業に引き渡したホットリードの商談率や商談数です。そこでシャノンは、「営業部門での結果」を定量的に評価して、リードナーチャリング・リードクオリフィケーションに活用することを提案しています。その指標が「初訪ロスト率」です。リードクオリフィケーションで営業部門に引き渡したホットリードに対して、初めてオンライン／オフラインでの面談に進んだとき、商談化することができずに終わってしまった案件の割合を「初訪ロスト率」として数値化して、マーケディング部門にフィードバックします。初訪ロスト率が高ければ、スコアの加点要素のうち、結果に結びついていない指標を見直す必要があるかもしれません。また、購入意欲が高かったタイミングはあったが、その後競合他社を選んでしまうという場合もあります。そんなケースではもう少しホットリード通知のタイミングを前倒しして、早めに営業部門がアプローチすべきという見方ができます。さらに、初訪ロスト率を分析するためには人別で分析することも重要です。上の図版は、縦軸をインサイドセールス、横軸を営業としてシャノンの初訪ロスト率を円グラフにまとめたものです。これを見ると、①のインサイドAさんが引き渡したものは初訪ロスト率が高めなので、リードの興味をより引き上げてから営業にパスすると商談になる可能性が高くなると考えられます。また、②の営業Cさんがフォローしたものを見ると、ほかの営業メンバーと比較しても初訪ロスト率が低めなので、Cさんにはさらに早めに引き渡してもよい、と判断することができます。このように初訪ロスト率をマーケティングに活用するためには、マーケティング部門と営業部門の緊密な連携が求められます。また、部門間の情報共有のため、技術的にはSFA／CRMとのデータ連携が必要です。シャノンのマーケティングプラットフォームは、Salesforce、kintone、eセールスマネージャーなどの各種製品と連携する「シャノンコネクト」を提供しています。MAツールで効率のよいリードクオリフィケーションを実現ここまで、リードクオリフィケーションの精度を上げるためのポイントをいくつかご紹介し、リードナーチャリングやデータマネジメントなど、関連する多くの業務によってリードクオリフィケーションの精度が上がるということを述べてきました。このように多岐にわたる作業を正確に、そして継続的に行うためにMAツールが有効です。以下のようなメリットがあります。日々の作業の自動化・効率化アクセスログの蓄積、的確なスコアリング、客観的な評価に欠かせない各種指標の数値化などをMAツールによって可能な限り自動化し、業務を効率よく進めていくことができます。リアルタイムのモニタリングと通知担当者が定期的にチェックをしなくても、MAがリードの行動履歴をモニタリングし、必要に応じて担当者に児童通知します。スコアが水準を超えたリードについてもタイミングを逃さず通知します。質の高いデータの蓄積日常的なデータのクレンジング、オンライン／オフラインのアクセスログの蓄積などを正確に行い、質の高いデータを蓄積していくことでリードクオリフィケーションの精度を上げていくことができます。SFA/CRMとの連携リードクオリフィケーションでは営業部門との情報共有が欠かせません。MAツールではSFA／CRMをはじめとする他のデータベースとの連携が可能です。以上のように、リードクオリフィケーションで成果を上げるためにMAツールが役立ちます。MAツールを活用することで、「商談数増加」という最終ゴールへと、より早く近づいていくことができるでしょう。まとめ本稿のポイントは以下です。1.リードクオリフィケーションとは、ホットリードを抽出し、営業部門へと引き渡す作業のことです。目的は、より多くの商談を創出することです。2.　リードジェネレーション、リードナーチャリング、リードクオリフィケーションの３つのステップを合わせてリードマネジメントといいます。3.　リードクオリフィケーションの流れは以下の通りです。1）　ホットリードを定義する2）　ホットリードのカスタマージャーニーを確認する3）　スコアリング設計を行う4）　スコアリングの実施5）　ホットリードを抽出し、営業部門に引き渡す6）　営業部門のFBを受けて改善する4.　リードクオリフィケーションの精度を上げるには、正確なデータマネジメント、リードナーチャリングにおけるスコアリング、顧客目線を意識したリードの選別が大切です。そして、継続的に結果をフィードバックしてPDCAを回すことにより精度を上げていくことができます。最後に、シャノンのマーケティングオートメーションでは、データの一元管理による効率的なリード獲得とナーチャリングが可能です。

マーケティング用語の「ホワイトペーパー」とは、見込み客（リード）に対して企業が提供する資料のことです。ホワイトペーパーは、リードを獲得収集するための有力な手段ですが、成果を上げるためには以下3点がポイントとなります。リードにとって魅力のあるホワイトペーパーを提供するダウンロードされやすいよう、見せ方や入力フォームを工夫する購買の可能性が高いリードに、確実にリーチする魅力あるホワイトペーパーをどのように作ればいいのか、どうすればダウンロード数を増やせるのかは、マーケティング担当者が悩むポイント。今回は、ホワイトペーパーとは何か、種類や作り方の基本を解説したのち、シャノンが実践しているホワイトペーパーの作り方の具体例などを紹介していきます。シャノンはどんなホワイトペーパーを作成している？⇒ホワイトペーパーを見てみる▼【ゆっくり動画】でも解説中   目次ToggleBtoBマーケティングの施策として欠かせない「ホワイトペーパー」とはホワイトペーパーとは、見込み客にとって役立つ資料の提供ホワイトペーパーはリードジェネレーションの有効な手段ホワイトペーパーの種類と具体例ホワイトペーパーの作り方の基本と、効率よくホワイトペーパーを作成するコツホワイトペーパー作成のためのステップシャノンおすすめ！ホワイトペーパーのコンテンツの作り方ホワイトペーパーのダウンロード数を上げる5つの方法入力項目は少なめにして、ダウンロードのハードルを下げる一目でダウンロードしたくなるための工夫は？コンテンツは惜しみなく提供し、期待に応えるホワイトペーパーはターゲット別に複数作成する「Why」から始める構成で関心を引き上げるまとめシャノンのホワイトペーパーBtoBマーケティングの施策として欠かせない「ホワイトペーパー」とはホワイトペーパーとは何か、ホワイトペーパーをBtoBマーケティングどう活用するかについて述べていきます。ホワイトペーパーとは、見込み客にとって役立つ資料の提供ホワイトペーパー（whitepaper）の元の意味は文字通りの「白書」で、政府や公的機関の報告書などをいいます。そこから転じてマーケティング業界では、企業による調査レポートなどを指すようになりました。さらに現在は、BtoBマーケティングにおいて、企業がリード獲得のために提供するダウンロード資料のことをホワイトペーパーと呼んでいます。以下は、シャノンが提供しているホワイトペーパーのダウンロードページの例です。企業は、商品やサービスを売りたい顧客企業にとって価値があると思われる情報を資料にまとめ、Webからダウンロードできる状態で提供します。ターゲット企業の担当者がその資料を入手したい場合、会社名、メールアドレス、担当者名などの個人情報を入力することにより、ダウンロードが可能になります。ホワイトペーパーはリードジェネレーションの有効な手段リードジェネレーションとは、見込み客獲得をするための施策全般のことで、集客のために欠かせないマーケティング活動です。たとえば、「名刺交換」は、オフラインのリードジェネレーション施策のひとつです。オンラインのリードジェネレーションにおいては、まず、Web広告やSNSなどで幅広く自社の商品・サービスの情報を告知し、自社のWebサイトへと誘導します。自然検索からWebサイトへ流入する人もいます。興味を持ってくれたリードは、その後もサイトを訪れてくれるかもしれません。しかし、見込み客の名前や会社名、メールアドレスなどの情報を入手しにくいという課題があります。そこで、ホワイトペーパーが有効となります。特定の商品・サービスを紹介するページを閲覧している企業の担当者の興味に応えるような資料を入手できるのであれば、代わりに個人情報を入力してもいいと考える人は多いでしょう。BtoCと違い、BtoBの個人情報には個人の住所などのプライバシーが含まれないということもあり、ホワイトペーパーのしくみは有効に作用します。見込み客の名前とメールアドレスがわかれば、そこからメールマーケティングを展開することができます。その後は時間をかけて、自社商品の機能を紹介するセミナー/ウェビナーを案内したり、見込み客にとって魅力的なキャンペーンの情報を届けたりして、購入の検討へと促していくことが可能になります。ホワイトペーパーを含むリードジェネレーション施策については以下の記事でくわしく解説しています。参考：リードジェネレーションとは？MAで見込み顧客を獲得する具体的な手法と事例を紹介ホワイトペーパーの種類と具体例どんなホワイトペーパーを作ればいいのかは多くのマーケティング担当者が悩むところです。まずホワイトペーパーの種類について理解しましょう。以下はホワイトペーパーの代表的な種類です。一部、シャノンのホワイトペーパー事例も合わせて紹介しています。自社の持つノウハウやデータのなかでホワイトペーパー作成に活用できるコンテンツがあるか、チェックしてみてください。1）業界解説、用語集現代は業種を問わず多くの企業が変革を迫られているので、新しい概念をわかりやすく解説する資料が有効です。見込み客のニーズ★★☆制作難易度★☆☆2）導入事例集すでに導入している同業他社が実際にどのような活用をしているのかは、製品やサービスを検討するうえで企業が知っておきたい情報です。できるだけ既存顧客の承諾を得て実社名入りの事例集を作成しましょう。導入企業の担当者の協力を得てインタビュー記事を作成するのも効果的です。例：マーケティングオートメーション事例集見込み客のニーズ★★★制作難易度★★★3）調査レポートアンケート調査などを実施し、企業の関心事を客観的なデータで示すレポートです。マーケティング担当者が社内資料を作成するときにも利用しやすい資料です。例：ウェビナー視聴者・主催者の動向調査アンケートレポート見込み客のニーズ★★★制作難易度★★☆4）ノウハウ紹介企業が何らかの新しい試みを始めたい、業務改善を図りたいなどのときに役立つノウハウを提供する資料です。例：ウェビナーのはじめかたガイド見込み客のニーズ★★★制作難易度★★☆5）商品比較レポート、製品資料競合他社の商品・サービスを含めて、機能や価格を比較して解説を加えた資料のほか、自社製品自体の資料も含まれます。購買意欲の高い見込み客にダウンロードされる可能性が高いので、製品資料は必ず用意したいホワイトペーパーです。例：リードナーチャリングに強いマーケティングオートメーションならシャノン見込み客のニーズ★★☆制作難易度★☆☆6）セミナー／ウェビナーの講演録、イベントレポート実際に行ったセミナー／ウェビナーの内容をまとめた資料です。講演動画を再編集すれば、制作コストと作業時間を抑えることができます。例：【ウェビナーアーカイブ】担当者（兼任）と上司の2人ではじめた、集客コンテンツを増やすための工夫10選見込み客のニーズ★★☆制作難易度★☆☆7）テンプレートなどのお役立ちツールこちらは制作の手間が少なくかつ人気が高いホワイトペーパーです。ChatGPTを活用するときに役立つプロンプトのまとめ、施策を整理できるチェックシートなど、日常業務で自社が使用しているツールを提供する形です。例：ChatGPTプロンプトテンプレート見込み客のニーズ★★★制作難易度★☆☆6）と7）については、後半の「ホワイトペーパーの作り方」で具体例を説明します。他にもさまざまなテーマのホワイトペーパーがあります。既存の形式や内容にとらわれず、「見込み客にとっての価値」という観点から、ホワイトペーパーを作成することが可能です。以下はシャノンのホワイトペーパー一覧ページです。いろいろなパターンの資料を提供していることがおわかりいただけると思います。⇒お役立ち資料一覧ホワイトペーパーの作り方の基本と、効率よくホワイトペーパーを作成するコツホワイトペーパーの作成手順を理論と実践で解説します。ホワイトペーパー作成のためのステップホワイトペーパーを作成するために、事前準備も含めて以下のようなステップが必要です。1)ホワイトペーパーの目的を決める2)ターゲットを決めてペルソナを設定する3)ターゲットに合うテーマを設定する4)テーマに合うコンテンツの候補を挙げる5)コンテンツを決めて作成する1）ホワイトペーパーの目的を決めるホワイトペーパー施策の目的は主に2つです。1つは将来顧客となる可能性がある見込み客を幅広く集めること、２つめはすぐに顧客となりそうな、購買意欲が高い見込み客の集客です。まずどちらを目的にするかを決定します。2）ターゲットを決めてペルソナを設定する目的が決まればターゲットも定まるので、ペルソナを明確にすることでより施策の解像度が高まります。以下の記事ではBtoBマーケティングにおけるペルソナの具体例を紹介しています。参考：ペルソナマーケティングとは？設定するメリットや作成方法、シャノンの具体例を紹介3）ターゲットに合うテーマを設定する4）テーマに合うコンテンツの候補を挙げる3）と4）はホワイトペーパーのコンテンツを決めるプロセスです。前述したようなホワイトペーパーのパターンのなかで、目的に合っているものがあるか、また、自社のWebサイトやメルマガで既出のコンテンツのなかで活用できるものがないかを検討します。5）コンテンツを決めて作成するホワイトペーパーを作成します。どんなホワイトペーパーが人気となるか作成段階ではわからないので、まずいくつかのホワイトペーパーを稼働させてみましょう。 シャノンおすすめ！ホワイトペーパーのコンテンツの作り方ホワイトペーパーの作成ではターゲットや目的の設定も大事ですが、最も大変な作業はコンテンツの作成です。そこでシャノンおすすめの方法をご紹介します。ウェビナーのコンテンツをホワイトペーパーに活用ウェビナーではスライドを提示しながら説明をします。このスライドの各ページに、ウェビナー内で話した内容を追加することで、ホワイトペーパーとして活用しています。このような方法でホワイトペーパーを作成することは、工数の削減以外にもメリットがあります。それは、ウェビナーでターゲットを検証済だということです。つまり、前述したような「ペルソナの設定」「ターゲットに合うテーマ設定」はすでに一度確認済です。ウェビナーからホワイトペーパーへのコンテンツを展開できる手法はほかにもあります。たとえば、ウェビナー事後アンケート結果を集計してレポートする方法などです。業務にすぐ役立つExcelテンプレートなどもおすすめPDFの資料だけでなく、企業担当者が業務に役立てることができるExcelテンプレートなどをホワイトペーパーとして提供する方法もおすすめです。たとえば、以下のような例があります。①BtoBマーケティング活動計画のつくりかた多岐にわたる施策を実行していくBtoBマーケティングで、あらかじめ活動計画を作成する方法を紹介するPDFと合わせて、記入することで活動計画が完成するExcelテンプレートを提供しています。■BtoBマーケティング活動計画のつくりかた⇒無料ダウンロードはこちらもうひとつ、最近人気が高いホワイトペーパーが以下です。②“テンプレートの使いかた”資料が付いてくる　ChatGPTプロンプトテンプレート資料内ではメールやブログの文章を作成するときに使えるプロンプトを提供。すぐに試していただけるツールとなっています。これらのホワイトペーパーは、実際にシャノンが業務で使用しているものを提供するので、作成の手間は少なく、かつマーケティング担当者にとって便利で価値があるコンテンツとなっています。■“テンプレートの使いかた”資料が付いてくるChatGPTプロンプトテンプレート⇒無料ダウンロードはこちらホワイトペーパーのダウンロード数を上げる5つの方法ホワイトペーパー施策で成果を上げるためには、コンテンツ以外にも工夫が必要です。ダウンロード数を上げるための方法について解説します。入力項目は少なめにして、ダウンロードのハードルを下げるダウンロードしたいと思う資料を見つけてくボタンを押したところ、入力フォームの細かい項目を見てダウンロードをやめてしまう、というのはよくあることです。「検討度合いが高くない見込み客が含まれていても、できるだけ多くのリードを集めたい」という場合は、思い切って入力項目を少なくしてみます。メールマーケティングを継続的に実施していくのであれば、最低限の項目として「会社名」「部署名」「役職」「名前」「メールアドレス」程度に絞り込み、携帯電話番号などの入力は任意にしてもいいでしょう。しかし、電話によるアプローチが発生する可能性があれば電話番号は必須となります。シャノンの場合はその後のマーケティングに必要な最低限の情報として、「資料ダウンロードの目的」「現在のサービス利用状況」についてはプルダウン項目を設置しています。一目でダウンロードしたくなるための工夫は？「このホワイトペーパーはダウンロードする価値がありそう」「ぜひ欲しい」と思わせるための工夫が必要です。以下のような点に留意しましょう。「読んでみたい」と思わせるタイトルをつけるよい内容のホワイトペーパーでも、興味を引かれるタイトルでなければダウンロード数は伸びません。思わずダウンロードしたくなるようなタイトルをつけるために、複数の候補をあげてベストなものを選びます。ABテストを実施することも有効です。ダウンロードページに内容の要約や紹介動画を掲載する冒頭で紹介した、シャノンのMAに関する資料のダウンロードページには、目立つ場所に紹介動画が設置され、さらに下部には「この資料でわかること」の要約がテキスト表示されています。これらの仕様は、ABテストを重ねるなかで効果が高いと判定されたものです。このほか、紹介画像と入力フォームの配置、CTA（CalltoAction、ユーザーがアクションを起こすボタンのこと）の位置などについてもABテストによる検証を経て改善を重ねてきています。ABテストについては、以下の記事でくわしく解説しています。ABテストとは？メリット・デメリットや具体的な進め方を解説。ツールや事例も一挙紹介！コンテンツは惜しみなく提供し、期待に応えるシャノンが実際に提供しているホワイトペーパー「ウェビナーのはじめかたガイド」のダウンロードページは以下です。ページには「ウェビナーの目的」「ダウンロード配信とオンデマンド配信の違い」「ウェビナー配信に必要な機材・環境」のグラフィックをカルーセルで示し、内容の一部を紹介しています。資料のボリュームはなんと60ページ。目次は以下の通りです。各ページにはグラフィックを多用し、見やすく理解しやすい編集にも時間をかけています。この資料があれば初心者もウェビナーを企画し安全・確実に開催できる、網羅的な内容となっています。ホワイトペーパーでは、ダウンロードというアクションを起こした見込み客の悩みを十分に解消し、満足を感じてもらえるよう、「コンテンツは惜しみなく提供する」姿勢が大切です。ただし一方で、数ページだけのシンプルな資料がNGというわけではありません。興味深いアンケート結果、参考になる他社の導入事例など、十分な内容があれば、無理にページ数を増やす必要はありません。重要なのは「ダウンロードした人の期待に応える内容かどうか」です。ホワイトペーパーはターゲット別に複数作成するホワイトペーパーのターゲットを明確にすることも大事です。具体的には以下のように、リードの興味・関心の度合いで分類し、どの段階の見込み客に対して届けるのかを明確にします。1. 認知・インサイト発掘の段階企業の課題を解決するソリューションを探している段階です。インサイトとは、見込み客自身が気づいていない潜在的なニーズのことを指し、シャノンでは「顧客の隠れた買う気スイッチ」と呼んでいます。この段階では「同業他社はどんなことに悩んでいるのか」を明らかにする調査レポート、多くの企業で参考になる「ウェビナーはじめかたガイド」、知識を増やしたい担当者向けの「業界最新用語集」などが向いています。2. 興味・関心の段階「この商品はうちの会社に必要かもしれない」と思い始めた段階です。「他社の活用事例集」「マーケティングオートメーションのはじめかたウェビナー」解説資料などが該当します。3.比較・検討の段階購入を視野に、他社製品も含めて比較検討に入っている段階です。「商品比較レポート」「導入までの流れ」のような資料が該当します。ホワイトペーパーの数は多くても問題がないので各段階の見込み客に向けて、複数のホワイトペーパーを用意しておくこと有効です。見込み客が何をダウンロードしたかによって、見込み客の興味・関心がどの段階かを理解する手がかりも得られます。 「Why」から始める構成で関心を引き上げるホワイトペーパー作成のひとつの方法として、「Why」「How」「What」の順番の三部構成にすることがおすすめです。インサイト発掘にも効果的です。「Why」「How」「What」の三部構成にすると伝わりやすい「Why」「How」「What」を意識して構成すると、読み手に伝わりやすいストーリになります。たとえばMAツール「X」について紹介する場合、以下のように展開します。「Why～なぜ今、MAが必要なのか」「How～どのようにMAを進めていけばいいのか」「What～そのためにはXがおすすめ」下の図は、ホワイトペーパー「ウェビナーのはじめかた」のページ構成です。「Why」「How」を明確にして、インサイトを発掘し関心を引き上げる認知フェーズのリードの場合、自社の課題を解決したいという意思はあるものの、具体的な解決策に到達していません。ホワイトペーパーは、漠然とした課題感を持つ見込み客に対して、「Xのようなツールが有効かもしれない」と自ら考えるようになってもらうことが大事です。シャノンの商品を紹介する「What」に関する部分は3ページなのに対して、「Why」「How」には多くのページを割いています。読み手目線で知りたい気持ちに十分に応えることが重要です。「Why」「How」を明確にすることで、「顧客の隠れた買う気スイッチ」を動かし、認知フェーズのリードを興味・関心や比較・検討のフェーズへと引き上げることができます。まとめ本記事のポイントは以下の4点です。1.資料を提供する代わりに個人情報の入力を求めるホワイトペーパーは、BtoBマーケティングで見込み客を獲得するための有力な手段です。2.ホワイトペーパーには様々な種類があります。自社が持つノウハウやデータのなかで見込み客にとって価値のある情報を探して、コンテンツとして編集します。1)業界解説、用語集2)導入事例集3)調査レポート4)ノウハウ紹介5)商品比較レポート、製品資料6)セミナー/ウェビナーの講演録、イベントレポート7)テンプレートなどのお役立ちツール3.ホワイトペーパーは、最初にホワイトペーパーの目的やターゲットを決めてから作成します。手間がかかるホワイトペーパー作成でシャノンがおすすめする方法は、ウェビナーのコンテンツを編集する方法です。お役立ちツールを提供するホワイトペーパーも人気が高いです。4.ホワイトペーパーで多くのリードを獲得するための5つの方法をご紹介します。1)入力項目は少なめにして、ダウンロードのハードルを下げる2)一目でダウンロードしたくなる工夫も必要3)コンテンツは惜しみなく提供し、期待に応える4)ターゲット別に複数作成する5)「Why」から始める構成で関心を引き上げる シャノンのホワイトペーパーマーケティングオートメーションのはじめかたリードナーチャリングのはじめかたウェビナーはじめかたガイド“テンプレートの使いかた”資料が付いてくるChatGPTプロンプトテンプレート商談創出の仕組をつくる　オフラインとオンラインを組み合わせたMA活用法【BtoB事業向け】少数組織でも成果を出す「商談創出・運用定着」のためのMA活用法ウェブサイトからのリード獲得を強化するMA活用3ステップマーケティングオートメーション時代に必要な15のKPIその他の資料はこちらからご覧いただけます。

MAやSFA、CRMの導入にあたり、クラウドかオンプレミスか？を選択する必要があります。クラウドとは、事業者が提供する環境でシステムを管理運用すること、オンプレミスとは、自社で用意した設備内でシステムを管理運用することです。今回は、クラウドとオンプレミスの現状、それぞれの特徴を解説します。ちなみにシャノンでは、MA、SFA、CRMすべてクラウドです。目次ToggleMA、SFA、CRMなどの選択肢、クラウド・オンプレミスとは？現在主流となっているクラウドなら、はじめやすく止めることも簡単オンプレミスとは、従来型の自社サーバー所有クラウドとオンプレミス併用の「ハイブリッド型」でも、クラウドへのシフトが進行クラウドとオンプレミスのメリット・デメリットを比較クラウドとオンプレミスのメリットとデメリット比較表MA/SFA/CRMの導入ではクラウド選択が一般的開発環境やパフォーマンスを重視するなら、オンプレミスという選択もありまとめMA、SFA、CRMなどの選択肢、クラウド・オンプレミスとは？システムを管理・運用する環境の選択肢、クラウドとオンプレミスについて確認します。現在主流となっているクラウドなら、はじめやすく止めることも簡単「オンプレミスかクラウドか」というときのクラウドとは、MAやSFAを提供する事業者が用意するクラウド環境のことです。MAやSFAを導入するとき、あらかじめ用意されたクラウドにアクセスするだけなので、ユーザーは初期費用を支払えば今日からすぐに利用を開始することができます。また、環境の変化によりシステムを見直すときも利用停止が簡単です。そんな「手軽さ」はクラウドの大きな魅力のひとつです。クラウドには、多くの企業が共有する「パブリッククラウド」のほか、自社専用の「プライベートクラウド」があります。両者を併用するスタイルを「ハイブリッドクラウド」といいます。重要なデータをプライベートクラウドで保存し、その他はパブリッククラウドで運用するような場合です。パブリッククラウド一般的なクラウド環境クラウド環境を複数のユーザーが共有して利用するプライベートクラウド自社専用のクラウド環境一定のコストを支払い、自社だけで使用する環境を確保するハイブリッドクラウドパブリッククラウドとプライベートクラウドを組み合わせて利用する運用が複雑になることがデメリットオンプレミスとは、従来型の自社サーバー所有オンプレミスとは、サーバーや関連機器をすべて自社で用意する方法です。英語の「on-premise」には「構内の」という意味があり、「オンプレミス」は外部環境を利用する「クラウド」に対比する用語となっています。以前は、企業のシステム運用ではハードウェアをすべて自社内に用意する方法しかありませんでした。このため、デジタル化を推進する企業はITに多額の投資が必要で、かつ、専門知識がある情報システム管理者を確保する必要がありました。しかし2000年代になってクラウドサービスが急速に拡大。MA、SFA、CRMなどのシステムを提供する企業はクラウド環境も合わせて提供するようになりました。当初は「クラウドはセキュリティ面で不安」といわれていましたが、認証制度が整備され実績も蓄積されたことで、オンプレミスよりクラウドを選択する企業が増えて今に至っています。クラウドとオンプレミス併用の「ハイブリッド型」でも、クラウドへのシフトが進行オンプレミス運用をしながら、必要に応じてクラウドを利用する「ハイブリッド型」もあります。自社独自の基幹システム、重要なデータなどをオンプレミス環境で運用しつつ、他のサービスはクラウドで導入していくようなスタイルです。しかし実際には、大企業の基幹システムにおいてもクラウドへの移行が進んでいます。自社独自のシステムのクラウド移行ではプライベートクラウドを用意します。アマゾンの「AWS」のほか、マイクロソフト、グーグル、NTTその他多数の企業がセキュリティや性能などを整備したクラウド環境を提供しています。さらに2020年のコロナ禍によりテレワークが拡大したこともクラウド移行を加速させています。どこの端末からアクセスしてもセキュアに管理できるクラウドと比較して、社内にサーバーを置き社内LAN内のPCでのみアクセス可能だったオンプレミスでは、テレワークへの移行が容易ではないからです。クラウドとオンプレミスのメリット・デメリットを比較クラウドとオンプレミス、それぞれにメリットとデメリットがあります。両者の特徴を理解しましょう。クラウドとオンプレミスのメリットとデメリット比較表以下に、クラウドとオンプレミスの特徴を比較して整理しました。クラウドとオンプレミスの比較クラウドオンプレミス初期費用◎△オンプレミスの場合、ハードウェアへの初期投資が必要。月次費用○○クラウドのラーニングコストは利用料に応じて変動する場合もある。月次費用○○クラウドのラーニングコストは利用料に応じて変動する場合もある。一方オンプレミスでは保守費用などの固定費がかさむことがある。SFA/CRMなどをオンプレミスで導入して長期で利用する場合、クラウドより低コストとなることもある。会計処理経費資産導入スピード◎△オンプレミスは利用開始までに準備期間が必要。人材の確保〇△オンプレミスでは技術者が必要で、人的コストが高い。システム連携〇◎クラウドのシステム連携は限定される。セキュリティ〇〇クラウドのセキュリティは向上しているが、信頼できるクラウド選びは重要。インターネット経由でデータを送受信することを不安視する見方もある。オンプレミスは社内利用では安全だが、テレワークの安全確保という面で劣る。パフォーマンス〇◎社内LAN利用のオンプレミスの方が一般的に速い。カスタマイズ△◎オンプレミスではカスタマイズ自由（ただしコストはかかる）アップデート◎△クラウドでは追加費用無しで随時実施されるが、オンプレミスでは自社で対応する必要がある。障害・災害対応◎△クラウドでは提供会社が対応するが、オンプレミスでは自社が対応。バックアップ◎△クラウドでは提供会社が用意するが、オンプレミスでは自社で用意する必要がある。運用の見直し◎△利用停止を含めた運用の見直しがクラウドでは容易だが、オンプレミスでは手間とコストと時間がかかる。MA/SFA/CRMの導入ではクラウド選択が一般的MA/SFA/CRMの環境を選ぶ場合について、上記の表を補足しながら考えてみます。まずMAでは、国内で提供されているツールはほとんどクラウド型です。個人情報を管理するツールですから、セキュリティ面は整備されていますが、認証登録されているかどうかは必ず確認しましょう。※シャノンでは情報セキュリティマネジメントシステムの国際的な標準規格である「BS7799-2:2002」と、国内の標準規格である「ISMSVer2.0適合性評価制度」の認証を取得済です。SFA/CRMでは、顧客情報は社内サーバーに保存するというルールを今も運用している企業があるからか、クラウドとオンプレミス、2つの導入方法を提供していることが多いようです。SFA/CRMのベンダーの立場からすれば、クラウド型のほうが、「顧客とコミュニケーションを維持できる」「最新アップデートされたバージョンを常時提供できる」などの面でメリットがあります。一方、ユーザーの立場で考えると、パッケージを購入するオンプレミスのほうが初期費用が高いですが、長期間使用し続けた場合にクラウド運用よりもコストを削減できる可能性があります。全般的には、SFA/CRMでもクラウドを選択することが一般化しています。オンプレミスを選択することもできますが、クラウドでも十分なセキュリティが確保できるとの認識が浸透し、ツールのアップデートやメンテナンスなどをベンダーに任せて本来業務に専念するという観点からも、クラウドに優位性があります。開発環境やパフォーマンスを重視するなら、オンプレミスという選択もあり現代は「クラウド移行」がトレンドですが、比較表でご紹介したように、オンプレミスのほうが優れている部分もあります。特に開発の自由度とパフォーマンスの速さは、エンジニアにとっては大きなメリットでしょう。また、適切な規模で運用すればオンプレミスの方がコストを削減できる事例もあります。経験豊富な技術者が最先端のシステム開発を手掛ける企業などで、オンプレミスが適している場合があるようです。しかし一般的な企業、一般的な業務デジタル化においては、今後もクラウド活用が進んでいくとみられます。まとめ本稿のポイントは以下の3点です。1.国内で提供されているMAツールはほぼすべてクラウドですが、SFAやCRMのツールを導入する際にはクラウドかオンプレミスかを選択できるものもあります。2.従来から長く使われてきた大企業の基幹システムなどについても、現在はクラウド移行が進む傾向にあります。3.クラウドとオンプレミスにはそれぞれのメリット・デメリットがあることを比較表で確認しましょう。オンプレミスの方が優れている点もあります。最後に、シャノンのマーケティングオートメーションでは、データの一元管理による効率的なリード獲得とナーチャリングが可能です。⇒製品資料と特典資料4点の無料ダウンロードはこちら

マーケティング部門が、業務の成果として営業部門へ引き渡す「ホットリード」。営業部門にとっては、ぜひとも商談から売上へと結び付けたい、貴重な情報です。マーケティングで、リード（見込み客）のなかからホットリード（有力な見込み客）を絞り込む方法として「スコアリング」があります。MAツールによりデータを蓄積し、ホットリードを選別する方法としてはこのスコアリングが欠かせません。ただし、スコアだけではホットリードを活かしきれない場合もあるようです。今回は、ホットリードのスコアリングの有効性と注意点について考察します。※ホットリードやスコアリングなどの用語、MA（マーケティングオートメーション）の基本的なことについては「リードジェネレーションとは？MA（マーケティングオートメーション）で効果的に見込み顧客を獲得する手法と事例を紹介」で詳しくご紹介します。目次Toggleホットリード選別のために欠かせないスコアリング。役に立つけれど限界もある基本のスコアの付け方を再確認。シンプルな運用がおすすめホットリードの見極めを確実にする、スコアリングのメリットホットリードを引き渡すとき、スコア情報では不十分？営業部門へのホットリードの「渡し方」で結果が変わるホットリードを営業部門に渡すとき、スコアは優先順位となるマーケティング部門が評価して優先順位をつける場合もあるスコアリングの精度を上げていくには営業部門からのFBが重要インサイドセールスがいると、ホットリードの確度を上げられる営業にとって不可欠な「BANT条件」をヒアリングインサイドセールス業務でもスコアを有効活用まとめホットリード選別のために欠かせないスコアリング。役に立つけれど限界もあるマーケティングがホットリードを選別するリードクオリフィケーションの段階で、客観的な基準となるスコアが役立ちます。ただし、「引き渡し後」については、スコアの情報だけでは不十分です。まず、スコアリングが有効である一方でそれだけでは限界もあることを認識しましょう。基本のスコアの付け方を再確認。シンプルな運用がおすすめ最初に、「スコアリング」についてあらためて確認しておきます。マーケティング部門が新規に獲得する見込み客（リード）の多くは、まだ購入を検討する段階ではありません。そんな見込み客に対して、定期的に情報を届けるメールマガジン、見込み客の関心事を解説するウェビナーの案内、ダウンロード資料の提供などのマーケティング施策を実施し、ホットリード（有力な見込み客）へと引き上げていきます。スコアリングとは、見込み客の行動履歴や属性情報を点数化することです。一定のスコアに達するとホットリード、あるいはホットリード候補となります。スコアリングでは、リードの行動履歴のほかに、リードの属性も加点要素です。ターゲットとなる職種や購入の意思決定にかかわる役職であればスコアを付けます。実際にシャノンでも、行動履歴に加えて、ターゲットであるマーケティング部門に該当する方に加点するスコアリングルールを設計しています。上の図では、スコアは10点・5点・1点となっています。スコアリング開始時はとくに、配点をできるだけシンプルに設定することがおすすめです。最初からスコアリングを作り込みすると、結果を検証・分析しづらくなってしまうからです。また、あとで述べるように、スコアリングの数値だけでホットリードの確度を表すことは難しいからでもあります。※参考資料スコアリング、ホットリードを含むマーケティング業務の全体像については、以下の記事で解説しています。www.shanon.co.jpwww.shanon.co.jpホットリードの見極めを確実にする、スコアリングのメリットスコアリングのメリットとして以下があります。1)　リアルタイムでホットリードの情報を取得できるMAツールに一定のルールのもとでスコアリングを設定しておけば、基準点に達したリードを営業に随時メールで通知することも可能です。「会社の事情により急遽購入を具体的に検討し、料金や契約のページを閲覧した」のような場合にはスコアが急上昇して通知されます。スピーディーに営業がコンタクトすべきリードを、迅速に見つけて引き渡すことができます。2）漏れなくホットリードをピックアップできるマーケティング部門が管理するリード数が多くなるほど、スコアリング機能が役立ちます。MAツールのスコアリング機能により、漏れなくホットリードを収集できます。3)　客観的にホットリードを評価できるリードの現状が数値化されるので、マーケターの主観ではなく客観で評価することができます。※シャノンのマーケティングプラットフォームは、上記に示したようなホットリードを有効活用する機能を備えています。以上のように、スコアリングはホットリードの選別を確実かつスピーディーに行うために非常に有効です。ただし次に示すように、「スコアだけでは、伝わらない」という側面があります。ホットリードを引き渡すとき、スコア情報では不十分？マーケティング部門が選別したホットリードを営業部門に引き渡すときに注意したいことがあります。それは、「どんな状態で引き渡すか？」ということです。リードの基本情報のほかに、ホットリードに選別した根拠となるスコアを付けると、以下のようになります。リード名スコアX社・Aさん38点Y社・Bさん31点Z社・Cさん35点このリストを見た営業担当者は、「最も商談の確度が高いのは、スコアが高いAさんだろう」と推測します。しかし、ホットリードであることはスコアが示しているものの、どんなアプローチをすべきかに悩みます。このリストでは、「リードはどんな課題をかかえ、なぜ購入を検討しているのか」を知る手がかりが不足しています。引き渡すホットリードのリストに情報を追加することで商談化率アップをめざす、そのための試みを次のセクションで述べていきます。営業部門へのホットリードの「渡し方」で結果が変わるマーケティング部門が時間と手間をかけて引き上げたホットリード。営業部門に引き渡した後にできるだけ多くが商談化され、最大限に活かされるよう、できることを考えます。ホットリードを営業部門に渡すとき、スコアは優先順位となる先ほどご紹介したホットリードのリストに、リードの経緯や背景に関する情報を追加してみます。リード名スコア主な履歴X社・Aさん38点ウェビナー参加、資料DL2件ありY社・Bさん31点1か月以内のLPアクセス数が急上昇しているZ社・Cさん35点ウェビナー参加、メルマガ開封率高い上記の「スコア」は定量的な情報、「履歴」は定性的な情報です。定量と定性、両面の情報があると、ホットリードについての理解が深まります。実際のデータでは「参加したウェビナーのテーマ」「ダウンロードした資料名」「どんなWebコンテンツにアクセスしたか」という情報も入手できるので、リードの関心事が推測できます。そして、定性的な情報を確認したあとで改めてスコアに目を向けると、スコアを「優先順位」をとらえることができます。営業部門では、スコアをアプローチの優先順位を決める参考値として、進めていくことが可能です。ただし、リード数が多いと、上記のような定性的な情報をわかりやすく添付することはマーケティング部門の手作業ということになり、簡単ではありません。そこで有効なのが、MAとSFAのデータ連携です。営業部門はホットリードに関するMAに蓄積された履歴を自ら確認して、リードのバックグラウンド情報を営業活動に役立てることができます。※シャノンのマーケティングプラットフォームは、kintone、salesforce、eセールスマネージャーなど主なSFAとの連携を可能にする「シャノンコネクト」を実装。さまざまな製品とつながりあうオープンなプラットフォームです。マーケティング部門が評価して優先順位をつける場合もあるマーケティング部門が営業部門との連携をスムーズにするため、はじめはホットリードのなかでも特に確度の高いものだけに絞り込んで渡すという方法もあります。これにより営業部門の信頼を得て、その後のコミュニケーションがとりやすくなります。また、定量的なスコア、定性的な履歴、どちらをとっても突出してはいないものの、マーケティング部門がリードナーチャリングを行う過程で手応えを感じているリードがあります。これらについてスコアリングとは別途、優先順位やコメントをつけて引き渡すこともあります。これらの試みは、ホットリードを商談化や売上に結びつけて事業目標に貢献することはもちろん、マーケティング部門自体が他部門からの信頼を得ることにもつながります。スコアリングの精度を上げていくには営業部門からのFBが重要リードのスコアは「一律10点」など、最初はシンプルに設定するのがよいことは前述しましたが、商談の結果がわかってきた段階で営業部門からのFBをもとに、PDCAを回す必要があります。この段階で、加点の割に結果に結びついていない行動履歴については、配点を低くすることもあり得ます。また、営業部門がコンタクトをとろうとしたら競合他社に決まってしまった例が複数あった場合は、ホットリード選別のタイミングが遅いと考えられるので、到達スコアの条件を30点から25点に引き下げる、などの見直しも必要です。営業部門からどんなFBを得るかについて、シャノンでは「初訪ロスト率」という指標を使っています。初訪ロスト率によるスコアリングとホットリード選別の検証については、「データの蓄積と商談後の分析が鍵。シャノンのリードクオリフィケーションとは」で詳しくご紹介します。www.shanon.co.jpインサイドセールスがいると、ホットリードの確度を上げられるインサイドセールスがいると、ホットリードはまずインサイドセールスに引き渡され、その後フィールドセールスにパスされます。インサイドセールスを介することで、ホットリードの確度を上げることができます。営業にとって不可欠な「BANT条件」をヒアリング営業担当者が必ずおさえたいヒアリング項目をまとめて、「BANT」、あるいは「BANTCH」などと呼ばれます。その内容は以下の通りです。B…Budget　予算A…Authority　決済権N…Needs　必要性T…Timeframe　導入時期これに、以下の2つを合わせて「BANTCH」と呼ぶこともあります。C…Competitor　競合H…Humanresources　社内人材このなかでNeedsだけは、MAによってかなり把握できています。AuthorityやHumanresourcesについては、多少の情報は得られますが不十分です。BudgetとTimeframe、それにCompetitorは営業にとって非常に重要な情報ですが、MAではほぼ入手できていません。インサイドセールスがいればこうした情報をヒアリングすることができるので、フィールドセールスに渡す段階ではかなり確度の高いホットリードとなっています。インサイドセールス業務でもスコアを有効活用インサイドセールスは、フィールドセールスよりも幅広い層のリードにアプローチすることができます。たとえば、購買ピラミッドの「比較・検討」に属するリード全般をインサイドセールスの対象にします。インサイドセールスがアプローチをする場合も、スコアは優先順位付けの参考になり、コンタクト履歴はリードの状況を知る手掛かりとなります。幅広いリードに対して電話ヒアリングで働きかけをして、「比較・検討」層のリードをふるいにかけます。双方向のコミュニケーションにより、「幅広い対象から効率よくホットリードを絞り込む」ことができるのが、インサイドセールスの強みです。スピード重視のビジネスで、「マーケティング→インサイドセールス→フィールドセールス」という分業を行うには、MA/SFA/CRMのようなデジタルツールが欠かせません。シャノンでは、マーケティング・インサイドセールス・フィールドセールスが連携しやすいシステムを提供しています。※参考資料インサイドセールスの効果を最大化するマーケティング情報の活用方法smp.shanon.co.jpまとめ本稿のポイントは以下の4点です。1.ホットリードの選別に欠かせないスコアリング。最初はシンプルなスコア付けをすることがおすすめです。2.ホットリードを見極める指標となるスコアは、営業部門にホットリードを引き渡した後、アプローチの優先順位づけの基準として活用できます。3.ホットリードの定性的な履歴と定量的なスコア、両方の情報があることでホットリードへのアプローチのしかたが決まります。4.インサイドセールスがいると、ホットリードの確度を上げることができます。最後に、シャノンのマーケティングオートメーションでは、データの一元管理による効率的なリード獲得とナーチャリングが可能です。⇒製品資料と特典資料4点の無料ダウンロードはこちら

この記事では、マーケティングの全体像を把握し、課題や施策を検討する方法について、以下の内容に沿って解説します。マーケティングフェーズ全体を管理するフェーズの引き上げパスを見える化フェーズ内の優先順位をつけてフォローメンバーの成長を促すマーケティングにおいては、多くのフレームワークがあります。なかでも、「4P」（製品、価格、流通、プロモーション）や「4C」（価値、価格、利便性、コミュニケーション）は、企業側、顧客側の視点からの基本的な考え方として有名です。しかし、現在のBtoBマーケティングにおいては、教科書的なマーケティングの理論ではなかなか把握できないと考えるマーケターも多いのではないでしょうか。今回ご紹介するフレームワーク「購買ピラミッド」は、BtoBマーケティングにおける基本的な考え方であるとともに、マーケティングのリーダーにとって必要なファネルの全体管理方法です。これからリードナーチャリングへ挑戦するかたへ、まずは読むだけで全体の流れを整理していただける資料もご用意しております。マーケティング戦略の定義や策定方法、便利なフレームワークについては、以下の記事で体系的に解説しています。参考：マーケティング戦略とは？立案方法や9種類のフレームワーク、企業の成功事例を紹介！目次Toggleマーケティングフェーズ全体を管理する「マーケの状況はどう？」この問いで経営層が求めているものとは購買ピラミッドで顧客のフェーズを管理する非対面接点の管理で重要なのは「お客様がなにをしたのか」「カスタマージャーニー」との使い分け「引き上げ」か「リード獲得」か—ピラミッドから施策を考えるフェーズ引き上げのための経路を知る獲得したいフェーズに応じて予算を立てるスコアリングでフェーズ内の優先順位をつけるメンバーの成長を促すツールとしてマーケティングフェーズ全体を管理する「マーケの状況はどう？」この問いで経営層が求めているものとははじめに、マーケティングフェーズ全体を管理する必要性について考えます。例えば、社長や経営側の偉い人あるいは上司からのこんな問いかけに、どう答えられるでしょうか？「最近、うちのマーケティングの状況ってどう？」例えば、「見込み客のリードは○○件獲得できています」、「Webページのページビューは○○です」などと答えても、経営者や上層部からの納得は得にくいといえます。KPIを設定して現在のマーケティングの状況を把握することも重要です。しかし、経営層が求めているのは、自社のマーケティングの全体での成果や、予算や人材も含めた状況ではないでしょうか。マーケティング部門が経営に貢献しようとするならば、自社のマーケティングの現状だけではなく、課題や目標とのギャップを把握して、わかりやすく社内に共有していくことが必要になってくると思います。そんな時に、この「この事業の関心層が足りていない」とか、「関心層は多いが、商談にいたるまでの比較検討の層が少ない」といった、施策に落とし込むための、全体を俯瞰した上での課題感を共有して取り組んでいく必要があります。そのために、購買ピラミッドというシンプルなフレームワークが役に立つのです。もちろん、ほかにも役立つ実践的なフレームワークはあります。例えばセールスフォースで確立された有名なフレームワークの「ザ・モデル」があります。「マーケティング」「インサイドセールス」「外勤営業」「定着化支援」という4つのフェーズに区分して、それぞれのフェーズの中で「母数」「成功率」「ゴール」を数値化することで、各部門間が連携しながら一貫した顧客対応をとる体制が整えることができます。ただし、マーケティング部門が自分の担当する領域内で顧客のフェーズを管理する場合には、活用が難しいフレームワークかもしれません。「ザ・モデル」は企業のマーケティングの視点から、細かく顧客のフェーズを管理するものではないからです。また、「マーケティングオートメーション（MA）」の基礎になるフレームワークは有効で、中でもスコアリングは非常に重要な手法なのですが、このスコアリングも個別の顧客の獲得のためのもので、マーケティングの全体管理という意味では適していません。重要なことは、包括的・統合的に捉えたマーケティングの全体像から、顧客のセグメントとフェーズをきちんと管理して、インサイトを得て施策をおこなっていくことです。そこでおすすめのフレームワークが購買ピラミッドです。購買ピラミッドで顧客のフェーズを管理する購買ピラミッドでは、「認知」「興味」「関心」「比較・検討」「商談」と、顧客の行動に応じて購買フェーズを定義・管理します。企業ごとに顧客の購買フェーズの分類は変わってきますが、シャノンでは5つのフェーズに分けています。ポイントは、「ファネル」（漏斗）を逆にしたものであることです。Webマーケティングに詳しい人であれば、ファネルの方が馴染みが深いかもしれません。ファネルとは漏斗のように上から、リードが入り、次第に絞り込まれて受注にいたるというプロセスを表したものです。しかし、企業のマーケティングの全体像を顧客の行動から捉えるときには、ピラミッドの構造の方が適しているのです。なぜならBtoBマーケティングで戦略を検討する際には、後に説明する「引き上げ」という施策が重要となるからです。ピラミッドであれば、顧客の認知から、目標である商談にいたるまでの各フェーズの状況を管理しやすく、直観的に把握できます。今、自社の見込み顧客が、どの段階にあるのか。それぞれの段階の顧客がどのぐらいの数で、その中でのスコアの状況がどのようになっているかがわかりやすく、企業の中での課題を共有しやすいことも理由です。非対面接点の管理で重要なのは「お客様がなにをしたのか」もうひとつの理由は、ここ数年、企業のお客様との接点のなかで「非対面」の比重が増えていることです。以前は、まず営業マンがお客様に会って、そこからお客様の関心を引き出し、商談に導くという流れが普通でした。そこでは、SFAなどによって対面の接点である営業を管理することが重要でした。しかし、ここ数年のデジタル化の進展によって、従来の営業訪問や、セミナー、展示会での名刺交換などの「対面」での接触機会だけではなく、デジタルによる「非対面」での接触が増えてきました。以前からその傾向はあったのですが、2020年からのコロナ禍を契機にますます拍車がかかったといえます。ただし、「非対面」の重要性は増しているのですが、展示会、セミナー、商談といった「対面」の重要性が無くなるとは考えられません。対面と非対面、その両方を統合的に管理することが重要だということです。では、非対面接触のお客様の管理では何がポイントになるのでしょうか？対面接触が起点になる時代では、「営業」が「お客様へ何をしたか」を管理する方法が主流でした。そのため、CRMやSFAでは、営業を主語に、購買までのお客様との関係をパイプラインで捉えることが重要でした。一方、非対面接点では、「お客様（顧客）が何をしたか」という、顧客を主語にしてフェーズを管理していくやり方が必要になってきています。「カスタマージャーニー」との使い分け購買ピラミッドで、顧客の行動によってフェーズを把握していくことで、ピラミッドの中の分布や推移を把握できます。それによって自社のマーケティングの強みと弱みが明確になり、そこから打ち手が見えてきます。顧客の行動を把握するという点で最近注目されているものとして「カスタマージャーニー」もあります。これも顧客行動のストーリーを描く上では便利なのですが、抽象的なモデルを表したものなので、現実的な打ち手を見出すことは難しいでしょう。カスタマージャーニーは自社の顧客のフェーズの状況を把握し、各フェーズの顧客の課題が見えてきたときの個別の施策を検討する段階では有効ですが、全体像から顧客の状況を把握せずに使用しても「絵に描いた餅」にすぎなくなります。「引き上げ」か「リード獲得」か—ピラミッドから施策を考える購買ピラミッドを使って、フェーズごとの分布と推移を知るというのは、具体的には以下のようなことです。メルマガ配信を許可している認知フェーズの層は、20,000人いるが、ここ数ヶ月減少傾向にある興味フェーズの層は、4.000人で横ばい傾向である関心層は400人いて、比較・検討層に引き上がる層もいる。比較・検討層は100人で、商談への引き上げも増加している。このように購買ピラミッドで各フェーズの分布や推移を整理できれば、そこから採るべき方法も見えてくるのではないでしょうか。つまり、フェーズの分布上、中段以上の層の分布が少なければ、下の層からの「引き上げ」をおこなう、もしくは外部からその層に適合する「リード獲得」をおこなうといった具合です。漠然としたリード獲得ではなく、自社のピラミッドから、どのような層が必要かにより、リード獲得の施策（外部メディア、セミナー、イベント、資料ダウンロード）も変わってくるでしょう。フェーズ引き上げのための経路を知るでは次に、「フェーズの引き上げ」について解説します。重要なことは、「フェーズも引き上げのパス（経路）も見える化する」ということです。例えばマーケティングの現状を分析した時に、購買ピラミッドの上部に位置する比較検討フェーズの層が足りないといった問題が見えてきたとします。こうした時に、各フェーズの層の人たちがどのような経路をたどってきたのかということが重要です。以下のような、フェーズの層の人たちの引き上げの経路が管理されていれば、施策につながるのです。ウェビナーを見て関心フェーズに引き上がった人比較検討を経ずに、ウェビナーから商談に引き上がった人オンラインメディアや広告から、関心層に引き上がった人展示会や自社主催のセミナー参加後のメールから関心層に引き上がった人同じ比較・検討フェーズにいる人でも、広告で獲得したAさんと、イベントやメール、ウェビナーを通じて認知から興味、関心を経て引き上がってきたBさんとでは打ち出すべき施策は異なります。こうした経路が見えていないと、一足飛びに刈り取り施策に傾きがちです。それぞれの履歴と経路を管理し、パターンにあった施策を打ちましょう。ピラミッドのゴールである商談に引き上げるまでの段階で、ボトルネックがどこにあるのかを考えます。比較検討にボトルネックがあるのなら、資料請求で外部からリードを獲得する、あるいはすでに獲得しているリードを関心フェーズから引き上げるのどちらかが考えられます。リードによる「外からの引き込み」と、すでに存在する「下からの引き上げ」を統合的に考えた施策が必要です。獲得したいフェーズに応じて予算を立てるマーケティングの予算計画の上でも、購買ピラミッドは重要です。ピラミッドの頂点に近ければ当然、獲得するリードのコストは高くなり、低ければ安くなります。自社のリードの状況によって、「まずはリード単価の安いウェビナーで関心層を広げよう」とか「認知のフェーズの人数は充分なので、これまで支払ってきたその予算を、比較検討のフェーズへの引き上げか獲得に回そう」という判断も行いやすくなります。スコアリングでフェーズ内の優先順位をつけるBtoBの場合、獲得したリードは誰かが直接フォローしなければなりません。非対面による接触が増えたとはいえ、最後には営業や、インサイドセールスなど、人を介したアプローチでブリッジすることが必要になります。そうなると、たとえば比較検討フェーズの見込み顧客が300人いた場合、その全員に直接担当者がアプローチできないといったケースが生じます。当然、アプローチのための優先順位をつけなければなりません。こうした場合には、購買ピラミッドのフェーズ管理だけでは不十分です。この時に必要になるのがマーケティングオートメーション（MA）のスコアリングです。同じ比較検討フェーズの人であっても、自社や製品をどのくらい知っているのか、ターゲットとして最近どのような興味を持っている人なのかをきちんとスコアリングで重みづけをして、優先順位をつけていきます。スコアリングについては、MAツールによってはかなり細かく設定でき、設計については専門性が必要な場合もありますが、まずはシンプルな項目で設定した後に調整していく方法がおすすめです。自社を知っているかウェビナーや展示会の名刺交換をしたかホワイトペーパーのダウンロードをしたかターゲット度マーケティング職か導入担当者か意思決定層か最近の興味関心一ヶ月以内のWebアクセスがあるかこうした接触履歴のスコア化によって、インサイドセールスや、営業にリードを渡すときにもホットなリードが一目でわかります。メンバーの成長を促すツールとして最後に、購買プラミッドが、マーケティング部門や担当メンバーの成長を促すツールであることを説明します。マーケティングでは多くの業務が発生しますが、難しいのは「中間施策の評価」という問題です。たとえば、こんな風にメンバーから聞かれたことはないでしょうか？「（私のやっている）メルマガは意味あるのでしょうか？」これに対して「もちろんあります」とか「クリックされてますよ」とか「反応も来ています」というざっくりとした返事をしてしまいがちですが、より踏み込んだフィードバックができたらと思うことはないでしょうか。メンバーが担当している施策、たとえばキャンペーンやイベント、Webやメールといった施策が、購買ピラミッドの中のどのフェーズに位置づけられているか、それぞれの施策がフェーズの層にどのような効果をもたらせているかを、メンバーに示せれば、安心感と同時に次なる目標に向けての成長を促すこともできるのです。オンラインイベント実施後1年間の受注率の変化をメンバーで眺めてみたり、たとえばメルマガの効果をABテストで見る場合、購買ピラミッドの認知フェーズの人と興味、関心フェーズの人との効果を測定するといったことも有効です。「自分が打ったメールの効果で、関心層が獲得できた」とか「実施したウェビナーの効果で、比較検討への引き上げが増えた。もしかしたら商談に結びつくかもしれない」ということが示され、実感できればマーケティングメンバーの事業への貢献意欲は高くなります。このように購買ピラミッドには、「ピラミッド全体で施策を評価する」「ピラミッドの推移で施策を評価する」「メンバーの目線が広がり成長する」などの効果もあるのです。以上のべてきましたが、購買ピラミッドのポイントを整理すると以下の4点です。マーケティングフェーズ全体を管理するフェーズの引き上げパスを見える化フェーズ内の優先順位をつけてフォローメンバーの成長を促す抽象的な方法論だけでマーケティングは、なかなか難しいものです。購買ピラミッドのようなフレームワークはあくまでも道具で、成果は行動や実践の中でもたらされます。私たちシャノンのツールをこうした実践の中で役立てていただければと思います。