シャノンカスタマーサポートでは、SMP機能における利便性の向上、お客様が抱える課題の早期解決を図るため、サポートサイト上で3つの問い合わせを運用しています。
この記事では、弊社が運用するチャットボットおよびオンラインサポートサービスの詳細や利用方法についてご紹介します。
01サポートサイトで利用できる3つの問い合わせ方法について
サポートサイトでは、チャットボット、オンラインチャット、画面共有サポートの3つの問い合わせをご利用いただけます。
それぞれに特徴やシーン別での最適な利用方法があります。
詳細は下記をご覧ください。
| サポート名 |
詳細 |
特徴 |
受付時間 |
| チャットボット |
AIによる自動返信でサポートいたします。 |
いつでもご利用いただけます。回答、FAQ、マニュアルをご案内します。 |
24時間365日 |
| オンラインチャット |
有人チャットでサポートいたします。 |
チャット上で実際にサポートへ問い合わせを行います。 |
平日10時～18時
※土日祝日、年末年始（12/29～1/3）を除く。 |
| 画面共有サポート |
お客様とZoomもしくはTeamsで画面共有しながらサポートいたします。 |
細かな設定の確認がこれまで以上にスムーズに対応できます。 |
1.1 チャットボット(AIによる自動返信)
「チャットボット」は、サポートサイト画面の右下に表示されているウィジェットからご利用いただけます。
SMPの製品機能の操作方法や質問したい機能の名称、関連キーワードを入力、選択することで、自動で関連FAQやユーザマニュアルが表示されるシステムです。
また、AIによる対応のため24時間365日いつでもご利用いただけます。
1.2 オンラインチャット(有人でのサポート対応)
「オンラインチャット」は、サポートサイト画面の右下に表示されているウィジェットからご利用いただけます。
チャットボットだけでは解決できない不明点などをSMP専用のカスタマーサポートが、オンラインチャットでやり取りしながらサポートを行います。
1.3 画面共有サポート
「画面共有サポート」は、ZoomもしくはTeamsを活用し実際にお客様より画面を共有いただきながら、SMP専用のカスタマーサポートにて対応を行います。
チャット問い合わせで解決しなかったり、細かな設定のご案内が必要な場合にご活用いただけます。
※「画面共有サポート」は問い合わせの混雑具合により、対応までにお時間をいただく可能性があります。
ご利用の際は、スケジュールの調整や問い合わせ内容の確認を行った後、ミーティングURLを発行し、メールにてご案内させていただきます。
また、ミーティングへの参加は3人までを推奨しております。
02各サポートサービスの利用方法
各サポートサービスには、ご利用方法や注意事項などがあります。
それぞれの詳細は、下記をご覧ください。
2.1 チャットボット(AIによる自動返信)
■アイテムの説明
サポートサイト画面右下の
アイコンをクリックするとチャットボットのウィンドウが開きます。
ウィンドウに表示される各３つのアイテムは次のような役割があります。
|
図１：チャットウィンドウイメージ
|
| ①質問内容（選択肢項目） |
よくあるお問い合わせ内容をもとに用意された質問内容（選択肢項目）。
条件に合致する選択肢を選択して進めることで、関連コンテンツを表示してくれます。
|
| ②メッセージ送信 |
質問したい機能の名称、関連キーワードを入力します。
入力すると右側にある紙飛行機のアイコン が表示され、
クリックすることで、関連コンテンツを表示してくれます。
※クリップアイコン(ファイル添付)はご利用できません。
|
| ③チャットボットを開く・閉じる |
クリックするとチャットボットウィンドウを開いたり、閉じたりすることができます。 |
■利用方法
-
サポートサイト画面右下のアイコンをクリックします。
- チャットボット画面が展開されます。
- 質問したい選択肢を選択するか、下部のテキスト入力欄より質問したい機能の名称や関連キーワードを入力し、紙飛行機アイコンをクリックします。
- 何度か該当する項目をクリックすることで関連コンテンツが表示されます。
- 解決した場合は、「チャットを終了する」をクリックし、
解決しない場合は、「担当者へ連絡する」とご入力ください。
- 5で「担当者へ連絡する」と入力した場合は、その後のメッセージに従ってご対応ください。
|
図３．チャットボット利用イメージ（キーワードを入力する）
|
■ご利用にあたっての注意事項
- あらかじめ用意された質問内容（選択肢項目）は、よくあるお問い合わせ内容をもとに用意しています。
※チャットボットの自動応答の範囲、精度については、随時改善を行っています。
2.2 オンラインチャット(有人でのサポート対応)
■アイテムの説明
サポートサイト画面右下のアイコンをクリックするとチャットボットのウィンドウが開きます。
ウィンドウに表示される各3つのアイテムは次のような役割があります。
|
図４．チャットウィンドウイメージ
※現在のカスタマーサポートサイトの環境とはデザインが
異なります。随時、画像の差し替えを行う予定です。
|
| ①チャットを終了する |
チャットを終了し、初めから問い合わせを始めることができます。
|
| ②利用方法を見る |
チャットや画面共有サポートの利用方法が記載されたコンテンツを確認できます。
|
| ③チャットボットを開く・閉じる |
クリックするとチャットウィンドウを開いたり、閉じたりすることができます。 |
■利用方法
-
サポートサイト画面右下のアイコンをクリックします。
- チャットボット画面が展開されます。
- 「緊急で問い合わせがしたい」を選択します。
- 以下の文言が表示されます。
※以下の文言は営業時間外の場合です。
営業時間内の場合は表示される文言が異なります。
- 有人チャットにつながります。
- 次の項目を入力します。
「名前」「会社名」「メールアドレス」「ドメイン名」
※ドメイン名は管理者としてSMPへログインする際に使用しているページのURLです。
例）https://○○○○.jp/public/admin/login/
- カスタマーサポートから返信があるまでお待ちください。
|
図５．オンラインチャット利用イメージ
※現在のカスタマーサポートサイトの環境とはデザインが異なります。随時、画像の差し替えを行う予定です。
|
■ご利用にあたっての注意事項
- 即時回答ができかねる場合もあります。
- 混み合っている場合、初動のご返信までに時間をいただく場合があります。
- チャットで回答が難しいと判断した場合、メールや電話からの案内に切り替える場合があります。
- 「チャットを終了する」をクリックすると、今までのやり取りがリセットされてしまいます。
- チャットでのやり取り後のアンケート回答後に、メッセージを送信しても返信はできかねます。
追加のお問い合わせは「チャットを終了する」をクリック後、改めてご連絡ください。
2.3 画面共有サポート
■準備するもの
特にありません。
画面共有サポートはZoomもしくはTeamsのミーティング機能を活用して実施します。
※アプリケーションをダウンロードいただかなくても、ミーティングを実施することは可能です。
ZoomおよびTeamsミーティングのご利用方法は下記をご覧ください。(外部サイトに移動します)
■利用方法
-
オンラインチャットまたは電話にて「画面共有サポート」での対応を選択・問い合わせします。
※オンラインチャットの場合、チャットメッセージにて画面共有サポート希望の旨をお伝えください。そのまますぐにミーティングURLをご共有することが可能です。
※電話の場合IVR(自動音声)の指示に画面共有サポートの有無に関して確認があります。
画面共有サポートを希望される場合は、「希望する」を選択してください。
- カスタマーサポートより「問い合わせ内容」や画面共有サポートの「スケジュール」を確認させていただきます。
※通常の問い合わせと同様に、カスタマイズの内容やサードパーティ製品のご案内はできかねます。サポート対象範囲の判断ができかねる場合は、一度問い合わせにてご連絡ください。
- 画面共有のスケジュール決定後、メールにてミーティングURLをご連絡いたします。
メールに記載されている画面共有サポートの時間に、URLをクリックしミーティングルームへ入室してください。
※お客様はカメラはOFFでも問題ありません。
カスタマーサポートは基本的にカメラをONにして対応いたします。
■ご利用にあたっての注意事項
- 画面共有サポートの案内時間は30分間です。
追加質問などで30分を超える場合、翌営業日以降の対応になる場合があります。
- ミーティングへの参加推奨人数は案内時間の関係上3人とさせていただきます。
- 追加質問が発生し、即時回答が難しい場合は、翌営業日以降の対応になる場合があります。
- 画面共有の際、実際にお客様の管理画面を確認させていただきながらサポートを行います。
お客様が画面共有を行う際は、画面上に社内情報などが表示されないよう十分にお気をつけください。
- お客様とのやりとりは録画・録音させていただきます。ご了承いただけますようお願いいたします。
※録画・録音データは1か月後に削除いたします。
- トラブルが発生した場合、またオンラインサポート参加できなくなった場合や、お時間の変更をご希望の場合は、以下の電話番号またはメールアドレスにてカスタマーサポート宛へご連絡ください。
※ご希望のお時間をご共有いただいたとしても、ご要望に沿えない可能性もございます。
Tel:050-3196-1091 Mail: support@shanon.co.jp
03電話、メールでのお問い合わせについて
これまで通り、電話、メールでのお問い合わせも受け付けております。
ご不明点・質問したいことがある場合は、
お気軽に下記カスタマーサポートへお問い合わせください。
■TEL：050-3196-1091
■メールアドレス：support@shanon.co.jp
■WEBフォーム：https://support.shanon.co.jp/hc/ja/requests/new
■営業時間：平日10時～18時（※土日祝日、年末年始（12/29～1/3）を除く。）