イベントやセミナーの申し込みを管理する際、
満席で申し込みができなかった顧客にどのように対応していますか？
キャンセル待ち管理を行わないことで、多くの機会損失を生んでいませんか？
手動での管理や再集客に手間がかかり、顧客の不満が高まっていると感じたことはありませんか？
SMPのサブキャンペーン機能を活用することで、こうした課題を解決し、
運営の効率化と顧客満足度の向上を実現できます。
本記事では、サブキャンペーン機能を利用したキャンセル待ち管理の運用方法についてご紹介します。
01満席で申込を諦めた顧客を逃さない！
毎年数百人が参加する大型セミナーを開催する企業様の場合、
キャンセル待ち管理の仕組みが整っておらず、多くの機会損失が生じていました。
キャンセルが出ても、再集客の手間や対応の遅れから、結局キャンセル枠が埋まらないことが頻繁に発生することがあります。顧客からも「申し込みたかったけれど満席だった」「キャンセルが出たなら知らせてほしかった」という声が寄せられ、運営側は顧客満足度の低下につながること可能性もでてきます。
そこで、キャンセル待ちリードをSMPで管理し、キャンセルが出た際にはすぐにリードへ通知が送られる仕組みを構築することで、キャンセル枠が効率よく埋まり、機会損失がない状態になります。
そういったことを、アナログで行わず、システムで変更できることで運営側の負担も軽減されます。
02製品/サービス・事例の説明
本来、SMPのサブキャンペーン機能は、1つのキャンペーンの中で、講演セッションの申込を管理する機能ですが、
複数の申込種別に分けて管理することもできます。
例えば、通常申込とキャンセル待ち申込の2つのサブキャンペーンを設定することで、
満席時でもキャンセル待ちを受け付け、空きが出た際に通常申込へ繰り上げることができます。
サブキャンペーン機能を利用してキャンセル待ちの運用を行うことで、以下のようなメリットがあります。
予約受付業務の効率化
電話やメールでの予約受付業務が削減され、人手不足解消やミス防止に繋がりました。
顧客満足度の向上
24時間365日予約受付が可能となり、顧客の利便性向上に貢献します。
顧客データの集積・分析
顧客情報が一元管理され、マーケティングや顧客対応に役立ちます。
予約状況の可視化
予約状況をリアルタイムで把握でき、業務計画の立案が容易になります。
SMPでキャンセル待ち運用をする流れ
キャンセル待ち運用をする場合は、以下のような流れとなります。
- イベント申込の定員が満席になるまでは、通常申込と同じように受付
※その際、キャンセル待ちのサブキャンペーンには申込できないように設定 - イベント申込の定員に達して満席になったら、キャンセル待ちのサブキャンペーンの受付を開始
- イベント申込の申込者がキャンセルを行った場合は、申込者のキャンセル処理を行う
- 管理者がキャンセル待ちに申込をしたリードの申込内容を、イベント申込に変更
- キャンセル待ちをしていたリードに対して、イベント申込完了メールを送信
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図１：キャンセル待ち受付の運用イメージ |
実際の申込フォームイメージ
イベント申込が定員に対して満席になり、キャンセル待ち受付を開始した場合の
申込フォームイメージを以下のボタンからご確認いただけます。
03SMPで実装する手順
SMPのサブキャンペーン機能を活用したキャンセル待ち運用の一例
SMPでサブキャンペーン機能を活用したキャンセル待ち受付運用の工程をご紹介します。
※マイページ機能は利用しない前提です。
SMPのサブキャンペーン機能を利用するためには、事前に機能の有効化が必要になります。
お客様の契約プランによっては、オプションの追加契約が必要な場合があります。
詳しくは、担当営業もしくはカスタマーサポートまでお問い合わせください。
次はサブキャンペーン機能を使ってキャンペーンを作成するステップです。
このステップでは、まず、イベント全体の申込フォームの大枠となるキャンペーンを作成します。設定はシンプルで、キャンペーンの新規作成時に[申込種別:サブキャンペーン]で設定するだけです。
その後、作成した個別キャンペーンにて、通常の申込受付用とキャンセル待ち受付用の2つのサブキャンペーンを作成します。
具体的な設定方法については、[マニュアル:サブキャンペーンを登録する]もしくは[マニュアル:サブキャンペーンを一括登録する]をご参照ください。また、キャンセル待ち受付用サブキャンペーンは、満席になるまでは「申込期間外」として設定しておくことで、満席になるまで申込されないように調整することがポイントです。
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図２：受付申込フォームイメージ（通常申込受付時） |
サブキャンペーンが設定できたら、次にメール設定を行います。
このステップでは、リードが申込完了後やキャンセル待ち受付完了後に自動でメールが送信されるようにするためのステップメールの設定と、申込受付が満席になった場合にすぐにキャンセル待ち受付を開始する対応ができるよう管理者宛てに通知するメール設定を行います。
申込完了通知のステップメール
ステップメール機能を活用して、申込受付用フォームから申し込みをしたリードに対して、申込を起点として送るステップメールを設定しましょう。この設定に関する詳細は、[サイトコンテンツ:お申込み起点のステップメールの作成方法]をご参照ください。
ステップメールには、申込キャンセル方法など、お客様にとって必要な情報を具体的に記載するようにしましょう。これにより、お客様が安心してサービスを利用できる環境を提供できます。
また、申込受付用フォームから申し込みをしたリードを管理する際には、リードの検索条件を設定することが重要です。設定例は、以下の画像をご参考にしてください。
なお、ステップメール機能を利用して申込起点でのメール送信を行う場合、予め以下の設定をOFFにして、自動送信メールが二重に送信されないように注意が必要です。設定手順は以下の通りです。
- 該当する個別キャンペーンを選択します。
- [メール]タブを開きます。
- [メール設定]をクリックします。
- カテゴリから[申込完了時（リード宛）]を選択し、自動送信メールの設定をOFFにします。
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キャンセル待ち受付通知ステップメール
ステップメール機能を使って、キャンセル待ち受付用フォームから申し込んだリードに、申込を起点とするステップメールを設定します。具体的な設定方法については、[サイトコンテンツ:お申込み起点のステップメールの作成方法]をご参照ください。
また、申込受付用フォームから申し込んだリードを効率的に管理するために、検索条件を設定することが重要です。設定例は、以下の画像をご参考にしてください。
注意点として、ステップメール機能は、キャンペーンへの申込をトリガーに、設定した検索条件に該当するリード全員にステップメールを送信します。その際、申込完了用のステップメールとキャンセル待ち受付完了用のステップメールが2通同時に送信される場合があります。
そうならないように、ステップメール設定時には、「送信済の人も含めて送信する」を「しない」に設定してください。
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申込受付が満席になった場合の管理者宛て通知メールを設定する
申込受付用のサブキャンペーンが満席になった場合、キャンセル待ち受付用のサブキャンペーンの受け入れを開始するため、満席になったことを知らせるメール通知を設定しましょう。
満席時に自動でメール通知を送信するためには、以下の設定をONにしてください。
- 該当の個別キャンペーンを選択します。
- [メール]タブを開きます。
- [メール設定]をクリックします。
- カテゴリから[申込完了時満席通知（管理者宛）]を選択し、設定をONにします。
さらに、この設定と併せて、キャンペーンに担当者を設定してください。
設定方法は、[マニュアル:キャンペーンに担当者を設定する]をご参照ください。
設定されたキャンペーン担当者宛に申込完了通知が送信されます。
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━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ [% Seminar.title %]のセミナー申込にて、申込者数が満席になりました。 以下の手順にて、キャンセル待ち受付フォームの受付を開始してください。 図５：キャンペーン担当者宛に申込完了通知例 |
申込受付が満席になった場合、キャンセル待ち受付用のサブキャンペーンを開始する準備を進めます。まず、設定されていた「申込期間外」の状態を、申込可能な期間に切り替えて、キャンセル待ちフォームでの受付を開始します。
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リードからキャンセルの連絡があった場合は、管理画面から迅速にキャンセル処理を行います。
キャンセルが発生したら、すぐに該当リードの申込を取り消し、その後、送信ウィザード機能を使ってキャンセル完了メールを送信します。
管理画面でのキャンセル方法については、[マニュアル:サブキャンペーン申込をキャンセルする]をご参照ください。
キャンセル処理が完了した後は、送信ウィザード機能を利用して、リードに対してキャンセル完了メールを送信しましょう。送信ウィザード機能を使ったメール送信の設定方法については、[マニュアル:送信ウィザードを利用する]をご確認ください。
キャンセル待ちのリードがイベント申込の順番を迎えた際には、管理者が代理で申込を行い、その後、キャンセル待ちのリードに申込が繰り上がったことをメールを送信します。
管理者が管理画面から代理で申込内容を更新する方法については、[マニュアル:代理で申込内容を変更する]をご参照ください。
代理ログイン時の「申込完了時のメール送信」設定については、想定外のメール送信を防ぐために、[送信しない]を選択することを推奨します。その後、送信ウィザード機能を利用して、申込が繰り上がったことをメールをリードに通知してください。
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04補足情報
サブキャンペーン機能について
- SMPでのサブキャンペーンのご利用には有効化が必要となります。
- サブキャンペーンはオプション機能のため、別途料金が発生いたします。サブキャンペーンのご利用をご希望の際は、営業担当にご相談いただけますと幸いです。
キャンセル待ちフォームの運用について
- 申込受付フォームが満席になった場合、手動でキャンセル待ち受付フォームでキャンセル待ちを受け付ける準備をする必要がございます。
- キャンセル発生後は、キャンセルしたリードとキャンセル待ちリードそれぞれに対応完了のメールを送るようにしましょう。
キャンセル待ち受付に申込をしたリードへのフォローについて
- 「キャンセル待ち受付フォームへ申込をしているが、最終的に申込受付できないリード」に対して、必ずフォローアップを行いましょう。
フォローアップの方法としては、例えば、以下のような方法があります。
特にお断りのご連絡は、理由を添えて早い段階でご連絡するようにしましょう。
キャンセル待ち申込へのお断りのご連絡（例）
・別のセミナーやイベントへのご案内
・自社の製品・サービスのご案内
・メールマガジン登録のお願い
05関連情報
関連マニュアルにつきましては、下記をご確認ください。
06まとめ
SMPのサブキャンペーン機能は、1つのキャンペーンの中で
イベント申込を複数の段階に分けることができ、キャンセル待ちの用途でもお使いいただけます。
キャンセル待ちのフォームを設けることで、一度イベントやセミナーに興味をもってくれたお客様を取りこぼすことなく、自社のお客様に対してイベント参加の機会を提供することができます。
顧客獲得に悩んでいる方はぜひ、サブキャンペーン機能を活用して効率的な顧客獲得を実現させましょう。