シャノンカスタマーサポートでは、SMP機能における利便性の向上、お客様が抱える課題の早期解決を図るため、サポートサイト上で2つの問い合わせを運用しています。
この記事では、弊社が運用するチャットボットおよびオンラインサポートサービスの詳細や利用方法についてご紹介します。
目次
01活用ガイドコンテンツ
カスタマーサポートへ問い合わせる前に、ぜひサポートサイトの「活用ガイドコンテンツ」をご利用ください。
サポートサイトには課題解決とSMPをよりご活用いただくために必要な、大きく3つに分類される記事が用意されています。
マーケティング基礎ガイド
SMPの基礎からSMPを使った運用や活用方法まで、3つのフェーズに分けて学べる学習コンテンツです。
各フェーズごとに学習内容が異なるため、目的に合ったフェーズに合わせて学習コースを選択してください。
| フェーズ | こんな方におすすめ！ |
|---|---|
| フェーズ1 |
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| フェーズ2 |
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| フェーズ3 |
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マーケティング課題解決記事
よくあるマーケティング課題や、SMPを用いて課題を解決する方法を見つけるためのコンテンツです。
運用は開始したが「成果が出ない」、「このマーケティング課題を解決したい」というお客様が抱えているマーケティング課題を解決したい場合にご利用ください。
よくある質問の対処法
SMPの機能でよくある質問に対して、機能ごとに解決策がまとめられたコンテンツです。
SMPの機能で困ったことや、操作方法がわからない場合にご活用ください。
02サポートサイトで利用できる2つの問い合わせ方法について
サポートサイトでは、チャットボット、オンラインチャットの2つの問い合わせをご利用いただけます。
それぞれに特徴やシーン別での最適な利用方法があります。
詳細は下記をご覧ください。
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図１．サポートイメージ図 |
| サポート名 | 詳細 | 特徴 | 受付時間 |
|---|---|---|---|
| チャットボット | AIによる自動返信でサポートいたします。 | いつでもご利用いただけます。回答、FAQ、マニュアルをご案内します。 | 24時間365日 |
| オンラインチャット | 有人チャットでサポートいたします。 | チャット上で実際にサポートへ問い合わせを行います。 | 平日10時～18時 ※土日祝日、年末年始（12/29～1/3）を除く。 |
2.1 チャットボット(AIによる自動返信)
「チャットボット」は、サポートサイト画面の右下に表示されているウィジェットからご利用いただけます。
SMPの製品機能の操作方法や質問したい機能の名称、関連キーワードを入力、選択することで、自動で関連FAQやユーザマニュアルが表示されるシステムです。
また、AIによる対応のため24時間365日いつでもご利用いただけます。
2.2 オンラインチャット(有人でのサポート対応)
「オンラインチャット」は、サポートサイト画面の右下に表示されているウィジェットからご利用いただけます。
チャットボットだけでは解決できない不明点などをSMP専用のカスタマーサポートが、オンラインチャットでやり取りしながらサポートを行います。
03各サポートサービスの利用方法
各サポートサービスには、ご利用方法や注意事項などがあります。
それぞれの詳細は、下記をご覧ください。
3.1 チャットボット(AIによる自動返信)
アイテムの説明
サポートサイト画面右下のアイコンをクリックするとチャットボットのウィンドウが開きます。
ウィンドウに表示される各３つのアイテムは次のような役割があります。
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図１：チャットウィンドウイメージ |
| ①質問内容（選択肢項目） | よくあるお問い合わせ内容をもとに用意された質問内容（選択肢項目）。 条件に合致する選択肢を選択して進めることで、関連コンテンツを表示してくれます。 |
| ②メッセージ送信 | 質問したい機能の名称、関連キーワードを入力します。 入力すると右側にある紙飛行機のアイコン クリックすることで、関連コンテンツを表示してくれます。 ※クリップアイコン(ファイル添付)はご利用できません。 |
| ③チャットボットを開く・閉じる | クリックするとチャットボットウィンドウを開いたり、閉じたりすることができます。 |
利用方法
-
サポートサイト画面右下のアイコン
をクリックします。
- チャットボット画面が展開されます。
- 質問したい選択肢を選択するか、下部のテキスト入力欄より質問したい機能の名称や関連キーワードを入力し、紙飛行機アイコン
をクリックします。
- 何度か該当する項目をクリックすることで関連コンテンツが表示されます。
- 解決した場合は、「チャットを終了する」をクリックし、
解決しない場合は、「担当者へ連絡する」とご入力ください。 - 5で「担当者へ連絡する」と入力した場合は、その後のメッセージに従ってご対応ください。
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図２．チャットボット利用イメージ（選択肢項目を選択する） |
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図３．チャットボット利用イメージ（キーワードを入力する） |
ご利用にあたっての注意事項
- あらかじめ用意された質問内容（選択肢項目）は、よくあるお問い合わせ内容をもとに用意しています。
※チャットボットの自動応答の範囲、精度については、随時改善を行っています。
3.2 オンラインチャット(有人でのサポート対応)
アイテムの説明
サポートサイト画面右下のアイコンをクリックするとチャットボットのウィンドウが開きます。
ウィンドウに表示される各3つのアイテムは次のような役割があります。
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図４．チャットウィンドウイメージ |
| ①チャットを終了する | チャットを終了し、初めから問い合わせを始めることができます。 |
| ②利用方法を見る | チャットや画面共有サポートの利用方法が記載されたコンテンツを確認できます。 |
| ③チャットボットを開く・閉じる | クリックするとチャットウィンドウを開いたり、閉じたりすることができます。 |
利用方法
-
サポートサイト画面右下のアイコン
- チャットボット画面が展開されます。
- 「緊急で問い合わせがしたい」を選択します。
-
以下の文言が表示されます。
※以下の文言は営業時間外の場合です。
営業時間内の場合は表示される文言が異なります。 - 有人チャットにつながります。
- 次の項目を入力します。
「名前」「会社名」「メールアドレス」「ドメイン名」
※ドメイン名は管理者としてSMPへログインする際に使用しているページのURLです。
例）https://○○○○.jp/public/admin/login/ - カスタマーサポートから返信があるまでお待ちください。
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図５．オンラインチャット利用イメージ |
ご利用にあたっての注意事項
- 即時回答ができかねる場合もあります。
- 混み合っている場合、初動のご返信までに時間をいただく場合があります。
- チャットで回答が難しいと判断した場合、メールや電話からの案内に切り替える場合があります。
- 「チャットを終了する」をクリックすると、今までのやり取りがリセットされてしまいます。
- チャットでのやり取り後のアンケート回答後に、メッセージを送信しても返信はできかねます。
追加のお問い合わせは「チャットを終了する」をクリック後、改めてご連絡ください。
04電話、メールでのお問い合わせについて
これまで通り、電話、メールでのお問い合わせも受け付けております。
ご不明点・質問したいことがある場合は、
お気軽に下記カスタマーサポートへお問い合わせください。
■TEL：050-3196-1091
■メールアドレス：support@shanon.co.jp
■WEBフォーム：https://support.shanon.co.jp/hc/ja/requests/new
■営業時間：平日10時～18時（※土日祝日、年末年始（12/29～1/3）を除く。）